​Cele jakościowe – czym są i jak je określić?

Cele jakościowe pomagają dążyć do doskonałości operacyjnej, a ich realizacja zwiększa satysfakcję klienta. Jak je określić i jak optymalizować codzienne operacje, żeby je osiągać?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym są cele jakościowe?
• Jakie są cechy celów jakościowych?
• Jak określić cele jakościowe?
• Jakie są przykłady celów jakościowych?
• Jak analizować cele jakościowe?
• Jaka jest rola celów jakościowych?

​​Cele jakościowe – definicja

Cele jakościowe to konkretne, mierzalne wytyczne ustalane przez organizację, żeby poprawić jakość produktów, usług lub procesów biznesowych. Są integralnym elementem systemów zarządzania projektami i jakością oraz służą do realizacji polityki jakości firmy. Mogą obejmować różne aspekty działalności organizacji – od redukcji liczby wadliwych produktów, przez zwiększenie satysfakcji klientów, po poprawę efektywności operacyjnej^[1]. Stosowane na całym świecie standardy wyznaczania celów jakościowych opisuje norma ISO 9001^[2].

Cel jakościowy to zamierzony poziom doskonałości lub poprawy cech produktów, usług lub procesów.

Definicja celu jakościowego

Cele jakościowe powinny być zgodne z ogólnymi celami strategicznymi i celami biznesowymi organizacji. Regularne monitorowanie ich realizacji pozwala podejmować działania korygujące, co przyczynia się do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością i podnoszenia standardów w organizacji.

​​Cechy celów jakościowych

Cele jakościowe należy formułować według metody SMART. SMART to akronim od angielskich słów określających konkretne cechy celów:

• Specific (po polsku specyficzne, jasno określone) – cele powinny być precyzyjnie sformułowane, aby wszyscy członkowie organizacji rozumieli, co należy osiągnąć.
• Measurable (po polsku mierzalne) – pomiar celów jakościowych może odbywać się za pomocą wskaźników jakościowych lub ilościowych. Zamiast ogólnikowego celu „poprawa jakości”, należy określić konkretny wskaźnik, jak „redukcja wskaźnika wadliwości produktów o 10% w ciągu roku”.
• Achievable (po polsku osiągalne, możliwe do realizacji) – cele muszą być realistyczne i możliwe do osiągnięcia w kontekście dostępnych zasobów, technologii i czasu, ponieważ wyznaczanie zbyt ambitnych celów może prowadzić do demotywacji pracowników i frustracji.
• Relevant (po polsku istotne) – cele jakościowe powinny być istotne dla ogólnych celów i strategii organizacji oraz winny przyczyniać się do poprawy najważniejszych obszarów działalności organizacji i realizacji misji, wizji firmy.
• Time-bound (po polsku określone w czasie, dosłownie „związane terminami”) – cele powinny mieć jasno określone ramy czasowe, ponieważ wyznaczenie terminu realizacji pozwala lepiej planować działania i monitorować postępy.

Oprócz powyższych cech warto też dbać, żeby cele jakościowe były skoncentrowane na osiągnięciu konkretnych rezultatów i realnych korzyści dla organizacji – powinny prowadzić do poprawy procesów, produktów lub usług.

​​Określanie celów jakościowych

Określanie celów jakościowych zaczyna się od analizy obecnej sytuacji firmy – przeglądu istniejących procesów, produktów i usług, a także identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Dane do analizy należy zbierać z maksymalnie różnorodnych źródeł – mogą to być wyniki audytów zewnętrznych, studia przypadków (case studies), opinie klientów, dane produkcyjne oraz różne KPI stosowane do pomiaru firmowych procesów.

Na podstawie zebranych informacji określa się priorytety, czyli obszary z największym wpływem na jakość i satysfakcję klienta. Do tego celu warto zaangażować zespół zarządzający (w tym liderów zespołów) oraz pracowników na różnych szczeblach. Nie tylko zapewnia to, że cele są realistyczne oraz zgodne ze strategią i z misją firmy, lecz także może poprawić poziom zaangażowania pracowników, którzy mogą czuć większą motywację ze względu na możliwość wywarcia wpływu na działalność firmy.

Kolejnym krokiem jest formułowanie celów – powinny one spełniać założenia metody SMART, a więc muszą być specyficzne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie. Przykładem dobrze sformułowanego celu może być „zmniejszenie liczby reklamacji klientów o 15% w ciągu najbliższych sześciu miesięcy”.

Po sformułowaniu celów można przejść do planowania operacyjnego. Plan musi zawierać konkretne kroki, które należy podjąć, aby osiągnąć wyznaczone cele oraz podział odpowiedzialności za poszczególne zadania. Trzeba również ustalić liczbę zasobów (czyli np. budżetu, personelu czy narzędzi) potrzebnych do realizacji celów.

Pozostaje jeszcze tylko regularnie sprawdzać, czy cele realizuje się zgodnie z planem, oraz wprowadzać korekty w przypadku problemów. Po osiągnięciu wyznaczonych celów należy przeprowadzić ocenę – analiza wyników w kontekście wyznaczonych celów pozwala na wyciągnięcie wniosków na przyszłość i znaleźć obszary do dalszej poprawy.

​​Przykłady celów jakościowych

Przykłady celów jakościowych mogą się różnić w zależności od branży, ponieważ każda z nich ma swoje specyficzne wymagania i wyzwania. Oto kilka z nich:

• W produkcji często dąży się do minimalizacji wad i poprawy efektywności. Przykładowym celem jakościowym może być „redukcja liczby wadliwych produktów o 20% w ciągu najbliższego roku”.
• W sektorze usługowym kluczowe jest zadowolenie klienta. Przykładem może być „zwiększenie poziomu satysfakcji klientów do 90% w ciągu najbliższych 6 miesięcy”.
• Firmy technologiczne często skupiają się na innowacyjności i niezawodności swoich produktów. Przykładowy cel jakościowy to „zmniejszenie liczby zgłoszonych błędów oprogramowania o 30% w ciągu roku”.
• W branży medycznej priorytetem jest bezpieczeństwo pacjentów i skuteczność leczenia. Przykład celu jakościowego to „redukcja liczby zakażeń szpitalnych o 15% w ciągu najbliższych 12 miesięcy”.
• W sektorze edukacji kluczowe jest zapewnienie wysokiej jakości nauczania. Przykładem może być „zwiększenie wskaźnika zdawalności egzaminów końcowych do 95% w ciągu dwóch lat”.
• W logistyce kluczowe jest terminowe dostarczanie towarów. Przykład celu jakościowego to „zwiększenie punktualności dostaw do 98% w ciągu roku”.

​Analiza celów jakościowych

Analiza celów jakościowych wymaga zrozumienia ich specyfiki – powinny one być związane z ważnymi procesami i wynikami działalności organizacji. W przypadku produkcji możemy mierzyć m.in. liczbę wadliwych produktów, efektywność linii produkcyjnych czy czas przestojów, ale już w usługach istotne będą wskaźniki zadowolenia klientów, czas odpowiedzi na zapytania czy liczba reklamacji. Pomiar każdego ze wskaźników może wymagać zastosowania osobnych narzędzi:

• liczbę wadliwych produktów można mierzyć bezpośrednio z linii produkcyjnej poprzez systemy kontroli jakości, automatycznie rejestrujące wszelkie odchylenia od norm;
• efektywność linii produkcyjnych można mierzyć, analizując współczynniki wydajności, takie jak OEE (Overall Equipment Effectiveness), który bierze pod uwagę dostępność, wydajność i jakość.
• zadowolenie klientów można mierzyć za pomocą ankiet i badań satysfakcji, a wyniki można analizować pod kątem trendów i wzorców;
• czas odpowiedzi na zapytania można mierzyć, śledząc czas reakcji na zgłoszenia klientów za pomocą systemów CRM;
• liczbę reklamacji monitoruje się poprzez analizę danych z systemów zarządzania jakością.

Bez względu na zakres, pomiary muszą być regularne i systematyczne, żeby skutecznie identyfikować postępy i trendy, a także szybko reagować na odchylenia oraz korygować działania. Może w tym pomóc automatyzacja procesów zbierania i analizy danych tam, gdzie to możliwe.

Analiza celów jakościowych wymaga też zaangażowania wszystkich zainteresowanych stron, od zarządu, po pracowników operacyjnych. Regularne omówienia wyników pomiarów pozwalają wspólnie podejmować decyzje i wprowadzać zmiany, co nie tylko umożliwia organizacji realizację wyznaczonych celów, lecz także pomaga doskonalić procesy i podnosić jakość produktów.

​​Rola celów jakościowych

Cele jakościowe pełnią funkcję wytycznych, które przyczyniają się do tworzenia coraz wyższych standardów jakości. Precyzyjne określenie oczekiwań dotyczących jakości umożliwia organizacji koncentrację zasobów na najważniejszych obszarach. Cele mogą też motywować pracowników – dzięki nim rozumieją oni, jakie są priorytety organizacji i co należy zrobić, żeby osiągnąć sukces, a to sprzyja zaangażowaniu i braniu odpowiedzialności za jakość wykonywanej pracy.

Cele jakościowe są też podstawą oceny efektywności procesów w organizacji. Dzięki ich monitorowaniu można szybko zidentyfikować obszary niespełniające oczekiwań oraz wprowadzić odpowiednie działania korygujące. Może to też pomagać w podejmowaniu decyzji opartych na danych – pomiar celów jakościowych można stosować do oceny skuteczności różnych inicjatyw oraz porównywania wyników w różnych okresach, co pozwala tworzyć skuteczniejsze strategie zarządzania jakością.

W kontekście relacji z klientami cele jakościowe przyczyniają się do budowy zaufania i satysfakcji. Klienci oczekują produktów i usług o wysokiej jakości, a jasno określone i realizowane cele jakościowe świadczą o zaangażowaniu organizacji w spełnianie tych oczekiwań.

Cele jakościowe stanowią integralną część systemu zarządzania jakością, który jest niezbędnym składnikiem sukcesu i konkurencyjności firmy na rynku. Systematyczne przekraczanie wyznaczonych standardów pozwala stale doskonalić procesy, produkty i usługi, a w efekcie zwiększa wartość dostarczanej klientom i wzmacnia pozycję konkurencyjną firmy.