Autoresponder – czym jest i kiedy warto go używać? 

Przedsiębiorcy lub specjaliści, którzy chcą prowadzić skuteczną korespondencję biznesową, mają wiele narzędzi do wykorzystania. Jednym ze sposobów na sprawną komunikację jest natomiast wprowadzenie autorespondera.

Z tego artykułu dowiesz się: 

• Czym jest autoresponder?
• Jakie zastosowania mają automatyczne wiadomości?
• Jakie elementy powinna zawierać automatyczna wiadomość zwrotna?
• Jakie znaczenie dla klientów ma automatyczna wiadomość zwrotna?
• Jakie są wady i zalety używania autoresponderów?

Autoresponder – definicja 

Autoresponder to funkcja, stosowana m.in. w komunikacji mailowej, dzięki której możliwe jest wysłanie automatycznej odpowiedzi na otrzymane wiadomości. Głównym celem jest dostarczenie odbiorcy natychmiastowej wiadomości zwrotnej za pomocą wcześniej przygotowanej treści. Termin autoresponder jest często używany zamiennie z asystentem powiadamiania o nieobecności, ponieważ pierwotnie był on najczęściej wykorzystywany w sytuacjach, gdy odbiorca wiadomości był niedostępny. 

Autoresponder to narzędzie automatyzacji, umożliwiające wysyłanie przygotowanych wcześniej wiadomości do odbiorców, którzy spełnili wybrane kryteria lub podjęli określoną interakcję, taką jak wysłanie wiadomości, zakup produktu czy zapis do newslettera.

Definicja autorespondera

Głównym zastosowaniem automatycznej wiadomości nie jest jedynie informowanie o nieobecności. Obecnie autoresponder oferuje wiele korzyści, które przyczyniają się do budowania relacji z klientami. Co więcej, autoresponder jest również szeroko wykorzystywany w e-mail marketingu. 

Zastosowania automatycznych wiadomości 

Automatyczne wiadomości stosowane są w różnych sytuacjach i choć uważa się, że autoresponder służy tylko do informowania o nieobecności, to w praktyce wygląda to zupełnie inaczej. Kiedy powinieneś ustawić autoresponder?

• Odpowiedź na nieobecność – wykorzystując autoresponder możesz poinformować nadawcę, że obecnie jesteś niedostępny. Jest to szczególnie przydatne, gdy przebywasz na urlopie, w delegacji lub poza biurem. Dzięki takiej informacji, nadawcy wiadomości wiedzą, że otrzymałeś wiadomość i odpowiesz na nią po powrocie. 
• Potwierdzenia transakcji – automatyczną wiadomość wykorzystuje się również w przypadku sklepów internetowych. Klient otrzymuje w ten sposób potwierdzenie zakupów, zapisu do newslettera itp. Działa to efektywnie szczególnie w przypadku dużej liczby transakcji. 
• Marketing i promocje – autoresponder może być wykorzystywany do wysyłania automatycznych odpowiedzi, zawierających treści marketingowe, takie jak newslettery, darmowe e-booki czy kody zniżkowe. Jest to skuteczne narzędzie w kampaniach promocyjnych.
• Przypomnienia i resetowanie haseł – w przypadku, gdy użytkownik zapomni hasła, autoresponder automatycznie przesyła informacje, dotyczące jego resetowania. Może również służyć do przypominania o ważnych terminach czy zdarzeniach. 

Elementy automatycznej wiadomości zwrotnej  

Choć konkretne treści automatycznych wiadomości zwrotnych będą różniły się w zależności od ich celów i specyfiki branży, powinny posiadać kilka wspólnych elementów. Są to m.in.:

• Spersonalizowane powitanie – jeśli to możliwe, automatyczna wiadomość zwrotna powinna zawierać spersonalizowane powitanie, uwzględniające m.in. imię osoby, do której wysyłany jest komunikat.
• Podziękowanie lub potwierdzenie otrzymania wiadomości/złożenia zamówienia – warto podziękować także za otrzymaną wiadomość lub złożone zamówienie. Dzięki temu odbiorca zyskuje pewność, że otrzymałeś wiadomość lub, że jego zamówienie zostało pomyślnie przyjęte do realizacji.
• Link do sekcji FAQ – w treści automatycznej wiadomości warto zamieścić także odnośnik to sekcji strony, na której znajdują się najczęściej zadawane pytania – istnieje duża szansa, że odbiorca znajdzie tam odpowiedzi na swoje ewentualne wątpliwości.
• Informacje kontaktowe – dobrą praktyką jest również umieszczanie danych kontaktowych (swoich lub swojej firmy – dzięki temu, w razie nagłej potrzeby, potencjalny klient będzie mógł skontaktować się z Tobą lub przedstawicielami Twojej firmy.
• Szacowany czas odpowiedzi – jeśli automatyczna wiadomość informuje o Twojej tymczasowej wiadomości, dodaj do niej przewidywany czas odpowiedzi. Wówczas odbiorca będzie wiedział, kiedy może spodziewać się informacji zwrotnej lub kiedy będzie mógł spróbować ponownie się z Tobą skontaktować.
• Elementy graficzne – automatyczna wiadomość zwrotna powinna zawierać również elementy graficzne, zgodne z identyfikacją wizualną Twojej firmy. Dzięki temu odbiorcy będą mogli zidentyfikować Twoją markę i upewnią się, że wysłali wiadomość na dobry adres.
• Profesjonalne pożegnanie – w treści automatycznej wiadomości powinno znaleźć się także profesjonalne pożegnanie. Mowa tu m.in. o pożegnalnym zwrocie, takim jak np. Z wyrazami szacunku oraz podpisie, składającym się z imienia, nazwiska i nazwy firmy.

Znaczenie automatycznej wiadomości zwrotnej dla klientów 

Wprowadzenie do swojej codziennej pracy autorespondera, pomoże Ci budować relacje ze swoimi klientami. Nawet jeśli nie rozmawiasz z nimi osobiście, a tylko informujesz ich o postępie realizacji zamówienia. Pamiętaj, że istotą wiadomości automatycznych nie jest jedynie generowanie wyników sprzedażowych, lecz także utrzymanie dialogu z klientem. Stosując autoresponder możesz sprawić, że użytkownik poczuje się ważny. Dobrze napisane wiadomości zwrotne prezentują ofertę w sposób subtelny, reagując jednocześnie na bieżące zainteresowania i decyzje (np. decyzje zakupowe) klienta. W połączeniu z przesyłaniem spersonalizowanych treści edukacyjnych, mogą budować ekspercki wizerunek firmy w oczach klienta. 

Autorespondery sprawdzą się m.in. w sytuacjach, kiedy klient próbuje skontaktować się z działem obsługi klienta. Otrzymując automatyczną odpowiedź, potwierdzającą przyjęcie zapytania, klient nie odczuwa irytacji, związanej z niepewnością czy oczekiwaniem na odpowiedź.

Wartość autoresponderów objawia się także w utrzymywaniu kontaktów z klientami podczas nieobecności, na przykład w trakcie urlopu. Informując klienta o tymczasowej niedostępności i podając dane kontaktowe do osoby, która mu pomoże, sprawiasz, że klient czuje się zauważony i doceniony, nawet gdy główny kontakt jest niedostępny. Automatyczne odpowiedzi stanowią zatem nie tylko narzędzie sprzedażowe, lecz także element budowania pozytywnych relacji z klientami i tworzenia pozytywnego wizerunku marki. 

Wady i zalety używania autoresponderów 

Czy warto ustawić autoresponder? Z jednej strony klienci czują się bardziej zaopiekowani i otrzymują jasne komunikaty. Natomiast z drugiej, w przypadku nadmiernego polegania na automatyzacji, istnieje ryzyko utraty spersonalizowanej komunikacji. Klienci mogą odczuwać, że są traktowani jak kolejna liczba w bazie danych, co może negatywnie wpłynąć na ich postrzeganie marki. Jak dokładnie wady i zalety ma wykorzystywanie autoresponderów? 

Wady 

Niektórzy użytkownicy mogą nie przepadać za automatyzacją i szablonowym podejściem. Preferują kontakt z żywym człowiekiem, dlatego wadą z pewnością jest ryzyko utraty pewnych segmentów klientów.

Do wad zaliczymy również ograniczenia darmowych narzędzi. Wiele darmowych programów do tworzenia autoresponderów ma ograniczone funkcje. Aby osiągnąć zamierzone efekty, należy zainwestować w płatną wersję. 

Zalety 

Autoresponder umożliwia szybkie informowanie klienta o niedostępności czy ofertach, co jest pomocne w budowaniu dobrych relacji z konsumentami. Dodatkowo, automatyzacja marketingu (marketing automation) za pomocą autorespondera znacząco oszczędza czas, zwłaszcza w przypadku obsługi dużej bazy danych użytkowników. Ręczne pisanie maili do każdego byłoby czasochłonne i kosztowne. 

Do zalet możemy zaliczyć również efektywne zarządzanie strategią komunikacji marki. Autoresponder pozwala na takie działanie poprzez zaplanowane i spersonalizowane odpowiedzi.