UPS walczy z nadużyciami zwrotów w e-commerce za pomocą AI – nowa broń przeciwko oszustwom

W sezonie świątecznym, gdy liczba zwrotów w e-commerce rośnie, problemy z fałszywymi zwrotami stają się dla sprzedawców poważnym obciążeniem logistycznym i finansowym. Odpowiedzią na to wyzwanie jest najnowsze narzędzie oparte na sztucznej inteligencji, które testuje należąca do UPS firma Happy Returns.

Jak AI ma ograniczyć oszustwa przy zwrotach i co to oznacza dla e-commerce?

Happy Returns, spółka UPS specjalizująca się w logistyce zwrotów, wprowadza narzędzie o nazwie Return Vision, które wykorzystuje sztuczną inteligencję do identyfikacji potencjalnie fałszywych zwrotów w trakcie sezonu zakupowego^{[1] [2]}. Zwroty są dużym kosztem dla branży – w 2025 r. mają dotyczyć prawie 16% sprzedaży detalicznej online i wiązać się z setkami miliardów dolarów strat, z czego około 9% stanowią nadużycia i oszustwa^{[3] [4]}.

Return Vision działa poprzez analizę zdjęć zwracanych produktów i porównanie ich z oryginalnymi danymi o zakupionych produktach; AI może wykrywać różnice, które mogą wskazywać na podmieniony lub podrobiony towar – na przykład, gdy do zwrotu trafiają inne buty lub mecz niezgodny z opisem^[5]. System flaguje takie przypadki, a następnie ludzkie zespoły audytorów weryfikują zgłoszenia, zanim zapadnie decyzja o zwrocie pieniędzy^[6].

Dlaczego nowe rozwiązanie AI może być ważne dla e-commerce?

To rozwiązanie jest istotne, bo nadużycia zwrotów są trudne do wychwycenia tradycyjnymi metodami. Technologia ta łączy zalety automatycznego rozpoznawania obrazu z ludzkim nadzorem, co daje elastyczność i większą skuteczność detekcji. Mniej niż 1 % zwrotów jest oznaczanych przez system jako potencjalne oszustwa, jednak aż około 10 % z tych oznaczonych faktycznie okazuje się być problematycznych, średnio o wartości około 261 USD – co pokazuje, że narzędzie ma realny wpływ na redukcję strat^[7].

Wdrożenie AI w ten obszar ma również znaczenie operacyjne. Tradycyjne procesy kontroli zwrotów są kosztowne i czasochłonne, wymagają skanowania, ręcznego sprawdzania i często prowadzą do konfliktów z klientami. Sztuczna inteligencja może nie tylko usprawnić identyfikację nadużyć, ale też przyspieszyć cały proces zwrotów, co poprawia doświadczenie konsumenta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów dla sprzedawców^[8].

Eksperci branżowi podkreślają jednak, że technologia ta nie jest panaceum. Systemy AI, w tym Return Vision, należy traktować jako narzędzie wspierające pracę ludzi, a nie zastępujące ją całkowicie. Choć AI świetnie radzi sobie z analizą dużych zestawów danych i wzorców obrazów, to ludzkie rozeznanie w przypadkach granicznych nadal jest niezbędne, zwłaszcza gdy oszustwa stają się coraz bardziej wyrafinowane^[9].

Dla e-commerce to krok milowy, bo zwroty są jednym z największych kosztów operacyjnych, zwłaszcza w branżach takich jak moda online, elektronika czy AGD. Nawet pojedyncze punkty procentowe redukcji oszustw mogą przekładać się na dziesiątki milionów oszczędności rocznie dla dużych firm e-commerce^[10].