10 przykładów cross-sellingu, dzięki którym poprawisz swoje wyniki sprzedażowe

Od zestawu akcesoriów fotograficznych po dodatkowy abonament w serwisie streamingowym – przykłady cross-sellingu pokazują, jak skutecznie powiększyć koszyka zakupowego, proponując produkty komplementarne w odpowiednim momencie.

Jak cross-selling może poprawić wyniki sprzedażowe?

Prowadzisz sklep z telefonami, a Twój klient właśnie wybrał najnowszy model smartfona, jest zadowolony, sięga po portfel, a Ty pytasz: „Może etui albo szkło ochronne?”. Brzmi banalnie, prawda? Tymczasem za tym prostym pytaniem kryje się mechanizm, który potrafi podnieść przychody firmy o 10–30%^[1].

Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa, to technika polegająca na proponowaniu klientowi produktów lub usług uzupełniających jego główny zakup. Nie chodzi o wciskanie czegokolwiek na siłę – chodzi o trafienie w rzeczywistą potrzebę w odpowiednim momencie. I właśnie dlatego ta metoda działa tak skutecznie. Badania HubSpot przeprowadzone wśród ponad 1400 handlowców w Ameryce Północnej, Europie i Azji pokazały, że cross-selling odpowiada średnio za 21% przychodów ich firm^[2].

Dlaczego to takie ważne? Bo pozyskanie nowego klienta kosztuje firmę nawet pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego^[3]. Sprzedaż krzyżowa pozwala wycisnąć więcej z relacji, które już masz – bez wydawania fortuny na reklamę i akwizycję. Co więcej, prawdopodobieństwo sprzedaży produktu istniejącemu klientowi wynosi 60–70%, podczas gdy w przypadku nowego klienta to zaledwie 5–20%^[4].

Cross-selling to także sposób na budowanie lojalności. Kiedy klient dostaje trafioną rekomendację – taką, która faktycznie ułatwia mu życie – wraca chętniej. Dane pokazują, że skuteczny cross-selling potrafi zwiększyć retencję klientów nawet o 60%^[5], a wartość życiową klienta (CLV) podnieść o 30%^[6]. Firmy korzystające z zaawansowanej analityki danych do cross-sellingu odnotowują o 15–20% lepsze wyniki niż te opierające się na intuicji^[7].

Jest jednak pewien haczyk. Aż 85% klientów nie reaguje na propozycje cross-sellingowe, które są nieadekwatne do ich potrzeb^[8]. Personalizacja to zatem nie bonus, a warunek konieczny. Spersonalizowane rekomendacje produktowe generują średnio 35% więcej sprzedaży niż te ogólne^[9]. Z kolei 80% organizacji, które wykorzystują analitykę danych klientów, raportuje poprawę wyników cross-sellingu i up-sellingu^[10].

Warto też pamiętać o kanale, w którym działasz. W e-commerce cross-selling działa wyjątkowo dobrze – 70% klientów w sklepach stacjonarnych przyznaje, że dokonało nieplanowanego zakupu pod wpływem sugestii sprzedawcy^[11], a w przestrzeni cyfrowej 65% konsumentów jest bardziej skłonnych kupić dodatkowy produkt po otrzymaniu spersonalizowanej oferty online^[12].

Jakie są przykłady cross-sellingu?

Oto kilka przykładów z różnych branż – od fast foodu po ubezpieczenia – które pokazują, jak firmy wykorzystują sprzedaż krzyżową w praktyce:

1. McDonald’s i legendarne „Czy frytki do tego?”

To prawdopodobnie najbardziej rozpoznawalny przykład cross-sellingu na świecie. Pytanie kasjerki „A może frytki do tego?” generuje, według szacunków, od 15% do 40% rocznych zysków McDonald’s^[13]. Mechanizm jest prosty: klient zamawia burgera, a pracownik proponuje frytki i napój – albo od razu zestaw, który kosztuje mniej niż te produkty osobno. McDonald’s sprzedaje dzięki temu ponad 4 miliony kilogramów frytek dziennie na całym świecie^[14]. To dowód na to, że skuteczny cross-selling nie musi być skomplikowany – wystarczy dobrze dobrana propozycja w odpowiednim momencie.

2. Amazon i sekcja „Często kupowane razem”

Amazon to absolutny król cross-sellingu w e-commerce. Już w 2006 roku Jeff Bezos ujawnił, że 35% sprzedaży firmy było bezpośrednim efektem rekomendacji produktowych^[15]. Sekcje „Frequently Bought Together” i „Customers who bought this item also bought” działają na podstawie zaawansowanych algorytmów, które analizują historię zakupów milionów klientów. Personalizacja jest tak precyzyjna, że użytkownik często trafia na produkty, o których nawet nie myślał, ale które idealnie uzupełniają jego zamówienie^[16].

3. Bankowość – konto, karta, kredyt w pakiecie

Sektor finansowy to naturalne środowisko dla cross-sellingu. Klient otwierający konto osobiste słyszy propozycję karty kredytowej, kredytu hipotecznego albo programu oszczędnościowego. 67% klientów usług finansowych kupiło dodatkowy produkt po propozycji cross-sellingowej^[17]. Strategia ta niesie jednak ryzyko, czego boleśnie doświadczył Wells Fargo. W 2016 roku okazało się, że bank otworzył miliony nieautoryzowanych kont, aby sztucznie zawyżać wskaźniki cross-sellingu. Skandal kosztował firmę ponad 3 miliardy dolarów kar^[18].

4. Linie lotnicze – lot, hotel, ubezpieczenie podróżne

Branża lotnicza doskonale opanowała cross-selling cyfrowy. Kiedy rezerwujesz lot na stronach takich jak Expedia, od razu widzisz propozycje hoteli, wynajmu samochodu i ubezpieczenia podróżnego. Linie lotnicze takie jak American Airlines czy Virgin Atlantic oferują też dodatkową przestrzeń na nogi, priorytetowe wejście na pokład czy dostęp do saloniku biznesowego^[19]. Każdy z tych elementów stanowi naturalną kontynuację głównego zakupu i dlatego klienci tak chętnie z nich korzystają.

5. Ubezpieczenia – polisy w pakiecie

Firmy ubezpieczeniowe od lat stosują bundling, czyli łączenie różnych polis w pakiet. Klient kupujący ubezpieczenie samochodu dostaje propozycję ubezpieczenia mieszkania albo na życie, często ze zniżką. Według badań EY cross-selling w ubezpieczeniach zwiększa prawdopodobieństwo odnowienia polisy o 20%^[20]. Z kolei Accenture wskazuje, że ubezpieczyciele mogą dzięki niemu poprawić retencję klientów nawet o 30%.

6. Adidas i „dokończ swój look”

Wiele marek modowych stosuje cross-selling online w formie sekcji „Complete the look” i Adidas robi to wyjątkowo dobrze. Kiedy dodajesz do koszyka parę butów, system automatycznie wyświetla pasujące skarpety, dresy czy kurtkę, które nosi model na zdjęciu produktowym. To nie jest przypadkowy dobór – algorytm analizuje, jakie kombinacje produktów cieszą się największą popularnością wśród kupujących o podobnym profilu^[21].

7. GoDaddy i usługi dodatkowe przy rejestracji domeny

GoDaddy, jeden z największych rejestratorów domen na świecie, to case study cross-sellingu w branży technologicznej. Rejestrując domenę, klient od razu widzi oferty hostingu, certyfikatów SSL, ochrony prywatności WHOIS i narzędzi do budowy stron. Każda z tych usług jest logicznym rozszerzeniem głównego zakupu – i właśnie dlatego konwertuje tak dobrze^[22].

8. Netflix i algorytmiczne rekomendacje treści

Choć Netflix nie sprzedaje fizycznych produktów, jego system rekomendacji to w istocie wyrafinowany cross-selling treści. Sekcja „Because you watched” sugeruje filmy i seriale dopasowane do Twojego gustu – a aż 80% tego, co oglądają użytkownicy, pochodzi właśnie z tych rekomendacji. Netflix zarabia ponad miliard dolarów rocznie na retencji klientów dzięki swoim algorytmom personalizacyjnym^[23].

9. Spotify i spersonalizowane playlisty

Spotify stosuje cross-selling w formie ekspozycji na nowe treści: playlisty „Discover Weekly” czy „Daily Mix” wykorzystują dane o historii słuchania, porze dnia, a nawet tempie utworów, żeby proponować muzykę idealnie dopasowaną do użytkownika. To przekłada się na dłuższy czas spędzany w aplikacji, niższy churn rate i wyższe wskaźniki konwersji z planu darmowego na premium^[24].

10. Cowboy i ubezpieczenie roweru elektrycznego

Belgijska marka rowerów elektrycznych Cowboy to doskonały przykład cross-sellingu produktów niematerialnych. Przy zakupie roweru za ponad tysiąc euro klient widzi propozycję subskrypcji ubezpieczenia od kradzieży. To sprytne zagranie, bo marża na takich usługach jest znacznie wyższa niż na samym produkcie. Nawet jeśli co dziesiąty rower zostanie ukradziony i zgłoszony do reklamacji, firma i tak wychodzi na plus^[25].

W cross-sellingu chodzi o to, żeby zaproponować klientowi dokładnie to, czego potrzebuje, zanim sam o tym pomyśli. Firmy, które robią to dobrze, traktują sprzedaż krzyżową jako naturalną kontynuację relacji z klientem. Klucz tkwi w danych, personalizacji i wyczuciu momentu: źle dobrana propozycja irytuje, ale trafiona buduje lojalność na lata.