Ticket Resolution Time – czym jest, jak mierzyć 

W przypadku budowania pozytywnych odczuć klientów liczy się czas. Im szybciej rozwiążesz ich problemy lub podarujesz gotowe rozwiązania, tym łatwiej nawiążesz relacje. Właśnie dlatego tak ważny jest Ticket Resolution Time.  

Z tego artykułu dowiesz się: 

• Czym jest Ticket Resolution Time?
• Jak mierzyć TRT? 
• Jak redukować Ticket Resolution Time?
• Jakie korzyści wynikają z mierzenia i redukcji TRT?

Ticket Resolution Time – definicja  

Ticket Resolution Time to wskaźnik wydajności zespołu wsparcia, który ma istotne znaczenie dla satysfakcji klienta (customer satisfaction) oraz efektywności operacyjnej firmy.  

Ticket Resolution Time to miara, określająca czas, jaki upływa od momentu otrzymania zgłoszenia przez zespół obsługi klienta do momentu, gdy problem zostaje rozwiązany lub zgłoszenie zostaje uznane za zakończone.

Definicja Ticket Resolution Time

Ticket Resolution Time dzieli się na dwa punkty odniesienia: 

• Początkowy punkt odniesienia – rozpoczyna się w momencie, gdy klient zgłasza swój problem lub zapytanie, co może być zarejestrowane poprzez różne kanały komunikacyjne, w tym mail lub kontakt telefoniczny.  
• Końcowy punkt odniesienia – TRT kończy się w momencie, gdy problem klienta zostaje skutecznie rozwiązany przez zespół obsługi klienta lub gdy zgłoszenie jest uznawane za zamknięte. 

Mierzenie tego wskaźnika pozwala firmom ocenić efektywność operacyjną swojego zespołu wsparcia klienta oraz identyfikować obszary wymagające ulepszeń. Im niższy czas rozpatrywania zgłoszeń, tym lepiej dla klienta, który oczekuje szybkiego i efektywnego rozwiązania swojego problemu. 

Mierzenie TRT  

Obliczanie czasu rozpatrywania zgłoszeń jest procesem opartym na dokładnym śledzeniu czasu od otrzymania zgłoszenia przez zespół obsługi klienta, do momentu rozwiązania problemu. Możesz to zrobić w kilku krokach:  

• Śledzenie czasu – w pierwszej kolejności należy śledzić czas od otrzymania każdego zgłoszenia przez zespół obsługi klienta. Czas ten jest zwykle rejestrowany przez system zarządzania zgłoszeniami lub narzędzie do monitorowania czasu pracy. 
• Znaczenie początkowego punktu odniesienia – czas rozpoczyna się w momencie zgłoszenia klienta, czyli w chwili, gdy zespół obsługi klienta otrzymuje zgłoszenie. Jest to moment, w którym klient zgłasza swój problem lub pytanie. 
• Znaczenie końcowego punktu odniesienia – Ticket Resolution Time kończy się, gdy problem zostaje skutecznie rozwiązany przez zespół obsługi klienta lub gdy zgłoszenie jest uznawane za zamknięte. Oznacza to, że czas końcowy jest rejestrowany w momencie, gdy została udzielona odpowiednia pomoc.  
• Sumowanie czasu – po zebraniu danych dotyczących czasu rozpatrywania każdego zgłoszenia, zsumuj wszystkie wartości. W ten sposób uzyskasz całkowity czas rozpatrywania zgłoszeń dla określonego okresu. Na samym końcu podziel sumę czasów przez liczbę zgłoszeń, które zostały rozwiązane w danym czasie. 

Załóżmy, że w ciągu miesiąca zespół obsługi klienta rozwiązał 500 zgłoszeń, a łączny czas rozpatrywania tych zgłoszeń wyniósł 30 000 minut. 

TRT = 30 000 minut ÷ 500 zgłoszeń = 60 minut 

W ten sposób średni czas rozpatrywania zgłoszeń dla tego miesiąca wynosi 60 minut. 

Redukowanie Ticket Resolution Time 

Jeśli chcesz pracować nad pozytywnymi doświadczeniami potencjalnych klientów, to koniecznie redukuj Ticket Resolution Time. Przygotowaliśmy dla Ciebie kilka rozwiązań, które ułatwią Ci cały proces:  

Automatyzacja

Najprostszym sposobem na redukcję Ticket Resolution Time jest automatyzacja rutynowych zadań, na przykład poprzez wprowadzenie chatbotów, automatycznych odpowiedzi i narzędzi samoobsługowych. Możesz stworzyć specjalną zakładkę na swojej stronie, w której umieścisz poradnik, jak rozwiązywać najpopularniejsze problemy. Dobrym rozwiązaniem jest również sekcja FAQ.  

Priorytetyzacja zgłoszeń  

Każdy problem ma swoją wagę pilności. Nie wszystkie zgłoszenia muszą być priorytetowe. Te, które są bardzo ważne, ponieważ uniemożliwiają korzystanie z usługi, powinny być natychmiast obsłużone. Natomiast mniej krytyczne zgłoszenia mogą być rozwiązywane w dalszej kolejności.

Samoobsługa

Twoi klienci potrzebują poradników, e-booków, a nawet specjalnych baz wiedzy. Postaw na treści, które przyczynią się do zmniejszenia liczby zgłoszeń do pomocy technicznej. Tam, gdzie to możliwe, dołączaj do zakupu materiały pomocnicze.

Współpraca

Twój zespół o wiele sprawniej rozwiąże dany problem, jeśli zmobilizujesz pracowników z różnych działów. Wykorzystaj czaty wewnętrzne, udostępniaj notatki i przydzielaj zgłoszenia. Pokaż pracownikom, że w każdej chwili mogą poprosić o pomoc dział marketingowy lub sprzedażowy, a kiedy problem jest o wiele bardziej złożony, to do ich dyspozycji są specjaliści IT. 

Korzyści wynikające z mierzenia i redukcji TRT 

Zastanawiasz się, dlaczego warto mierzyć czas rozpatrywania zgłoszeń i go redukować? Powodów jest kilka, a są to m.in.:

• pomoc w śledzeniu dłuższych rozmów,  
• wsparcie w selekcji złożonych spraw, które wymagają wsparcia kilku specjalistów,  
• kontrola procesów wewnętrznych, które wykazują dłuższy czas rozwiązania problemu,  
• poprawa doświadczeń klienta,  
• zwiększenie satysfakcji konsumentów.