Reputacja firmy – co to jest i jak ją zbudować?

To, w jaki sposób klienci odbierają markę, wpływa na sprzedaż, rekrutację, a nawet kontakty biznesowe danego przedsiębiorstwa. Niezwykle ważne są bowiem nie tylko produkty lub usługi, lecz także reputacja firmy.

Z tego artykułu dowiesz się:  

• Czym jest reputacja firmy?
• Jak zbudować reputację firmy?
• Jakie są najczęstsze błędy w zakresie budowania reputacji firmy?
• Jakie korzyści wynikają z dobrej reputacji firmy?

Reputacja firmy – definicja

Reputacja firmy to element jej wizerunku oraz postrzegania w społeczeństwie i środowisku biznesowym. Jest to nieustannie kształtowany atrybut, który może być zarówno zyskiwany, jak i tracony poprzez działania i decyzje podejmowane przez przedsiębiorstwo.

Reputacja firmy to zbiór wyobrażeń, opinii, przekonań oraz doświadczeń, związanych z przedsiębiorstwem, które wpływają na jego postrzeganie na rynku.

Definicja reputacji firmy

Reputacja nie jest jedynie pochodną działań podejmowanych w chwili obecnej, lecz także rezultatem historii firmy, jej działań w przeszłości oraz skuteczności podejmowanych działań naprawczych. Jest to więc suma doświadczeń i opinii, które kształtują sposób, w jaki firma jest postrzegana.

Jednym z aspektów reputacji jest jej wartość jako aktywa przedsiębiorstwa. Dobra reputacja stanowi fundament osiągania celów biznesowych, pozyskiwania nowych klientów oraz budowania trwałych relacji biznesowych z obecnymi partnerami. Pomaga także w budowaniu zaufania, które jest niezwykle ważne w kontekście rozwoju marki.

Budowanie reputacji firmy

Budowa reputacji przedsiębiorstwa wymaga poświęcenia czasu, dbałości o szczegóły i stałego kontrolowania działań firmy. W obecnych czasach trudno jest o pozytywne doświadczenia klientów, kiedy nie działa się długoterminowo. Jak zbudować dobrą reputację firmy?

• Zacznij od strategii – dokładnie określ cele, jakie chcesz osiągnąć poprzez budowę reputacji swojego przedsiębiorstwa. Na ich podstawie dobierz odpowiednią misję, wizję i wartości firmy. Zastanów się, jaki dokładnie wizerunek chcesz zbudować.
• Postaw na relacje – pierwszy krok do zdobycia lojalnych klientów? Budowanie pozytywnych relacji. Zadbaj o komunikację ze swoimi odbiorcami, pracownikami, a nawet partnerami biznesowymi. Zwróć uwagę na to, co media mówią o Twojej marce, a następnie przypatrz się uważnie opiniom klientów. Przyjazna komunikacja, która została dopasowana do grupy docelowej w znaczący sposób wpływa na reputację.
• Wybierz jakość – nie oszukuj swoich klientów i nie sprzedawaj im produktów słabej jakości. Jeśli przedstawisz swoją ofertę jak coś niesamowitego, a w praktyce będzie to pospolity produkt o kiepskiej jakości, to doprowadzisz do pojawienia się negatywnych opinii. To właśnie zadowoleni konsumenci są źródłem najlepszych rekomendacji.
• Reaguj na opinie klientów – Twoi klienci cały czas dają Ci cenne wskazówki co do tego, jak pracować nad marką. Wystarczy, że wsłuchasz się w głos otoczenia i zaczniesz reagować na opinie. Monitoruj recenzje pojawiające się w sieci. Postaraj się sprawnie reagować na negatywne opinie i wyciągać z nich odpowiednie wnioski.
• Bądź aktywny społecznie – czy wiesz, jak ważna w biznesie jest społeczna odpowiedzialność? Niech Twoja marka będzie zaangażowana w życie lokalnej społeczności i bierze udział w różnych inicjatywach, np. w akcjach charytatywnych. Możesz stać się patronem większego wydarzenia lub wspierać fundacje działające w Twoim mieście.
• Doceniaj pracowników – Twoi pracownicy również mogą wpływać na reputację firmy. Kiedy będą oni zadowoleni z miejsca pracy, chętnie podzielą się opinią ze znajomymi, rodziną czy użytkownikami Internetu. Doceniony pracownik potrafi napisać najlepszą opinię i najlepiej zachęcić do skorzystania z oferty.
• Zaplanuj dodatkowe działania – nie wszystko da się przewidzieć – szczególnie w biznesie. Właśnie dlatego Twoje przedsiębiorstwo powinno mieć zaplanowane działania na wypadek kryzysowych sytuacji. W ten sposób reputacja firmy będzie bezpieczna nawet w kryzysowych sytuacjach.

Najczęstsze błędy w zakresie budowania reputacji firmy

Na rynku istnieje wiele marek, przez co konsumenci mają prawdziwe wyzwanie – muszą wybrać najlepszą, z której usług lub produktów będą korzystać. Ich wysokie wymagania sprawiają, że marketerzy każdego dnia zastanawiają się, jak wyprzedzić konkurencję. Wiesz już w jaki sposób zbudować reputację firmy, ale czy wiesz, jakich błędów należy unikać? Oto kilka z nich:

• Niespójna komunikacja – nie chodzi tu o to, że treść na Instagramie będzie różnić się od tej na Facebooku, a o wartości i misję marki. Przykładowo, jeśli Twoja firma w mediach społecznościowych pokazuje, że jest wegańska, to nie może jednocześnie sprzedawać produktów testowanych na zwierzętach.
• Niedopracowana oferta – Twoja produkcja nie przebiegła zgodnie z planem? Tak często się zdarza. Niestety wiele marek w takiej sytuacji dalej sprzedaje swoje produkty i zaprzecza temu faktowi, a produkty lub usługi mające jakąkolwiek wadę nie powinny trafić do sprzedaży. Oczywiście możesz zaoferować je w korzystniejszej cenie, ale jasno komunikuj, że dana partia ma defekt.
• Uciekanie od odpowiedzialności – każdy popełnia błędy. Robią to nawet największe marki. Niestety nie wszyscy potrafią przeprosić i wyjść z twarzą z danej sytuacji. Twoim priorytetem powinno stać się umiejętne przyzwanie się do błędu, a następnie naprawianie go tak, aby nikt na tym nie ucierpiał – inaczej narazisz swoją reputację.

Korzyści wynikające z dobrej reputacji firmy

Posiadanie dobrej reputacji przynosi liczne korzyści, dlatego tak ważne jest dbanie o wizerunek firmy. Na jakie dokładnie korzyści mogą liczyć przedsiębiorstwa, cieszące się dobrą reputacją?

Pozytywna reputacja przede wszystkim buduje zaufanie klientów i partnerów biznesowych. Ludzie chętniej podejmują współpracę z podmiotami, którym ufają. W ten sposób masz większe szanse na pozyskanie nowych klientów i utrzymanie lojalności obecnych.

Dobra reputacja wyróżnia również firmę na tle konkurencji. Pozytywne recenzje i referencje mogą zadecydować o wyborze przez klienta danej firmy zamiast konkurencji. Dobra reputacja otwiera drzwi do nowych możliwości biznesowych, a szczególnie pozyskiwania partnerów biznesowych i współprac. Firmy z dobrą opinią są bardziej atrakcyjne dla potencjalnych inwestorów, dzięki czemu Twoja firma może pozyskać dodatkowy kapitał potrzebny do dalszego rozwoju.

Dobra reputacja przyciąga nie tylko klientów, lecz także utalentowanych pracowników. Osoby szukające pracy często sprawdzają opinie o firmie przed złożeniem aplikacji, ponieważ chcą pracować we właściwym miejscu.