Proces zakupowy w e-commerce – co to jest i jak go zoptymalizować

Proces zakupowy to ciąg działań i decyzji podejmowanych przez klienta, mających na celu wybór, zakup i odbiór produktu lub usługi.

W przypadku sklepów internetowych, proces ten obejmuje kilka etapów, takich jak:

1. Rejestracja lub zakupy jako gość: Klient decyduje, czy chce się zarejestrować jako stały użytkownik sklepu czy dokonać zakupu jako gość.
2. Przeglądanie produktów w sklepie: Klient wyszukuje interesujące produkty, korzystając z kategorii, wyszukiwarki, filtrów i sortowania według różnych kryteriów oraz weryfikuje informacje na karcie produktu.
3. Dodawanie produktów do koszyka: Po wyborze produktów, klient dodaje je do wirtualnego koszyka, gdzie zbiera wszystkie zamawiane towary.
4. Realizacja zamówienia: Klient przechodzi do kasy, gdzie podaje dane do wysyłki, wybiera metodę płatności i dostawy, a następnie potwierdza zamówienie.
5. Płatność: Klient dokonuje płatności za zamówienie, stosując się do wybranej metody płatności (np. płatność online, przelew tradycyjny, płatność przy odbiorze).
6. Wysyłka i dostawa: Sklep internetowy realizuje zamówienie, wysyłając produkty do klienta, który odbiera je w wybranym miejscu i terminie.
7. Obsługa posprzedażna: W razie potrzeby klient może skorzystać z obsługi posprzedażnej, np. zgłaszając reklamację, zwrot czy wymianę produktu.

Porzucone koszyki w sklepie internetowym

Czy wiesz, że średnio aż 70% użytkowników porzuca swój koszyk? Większość osób jedynie przegląda dostępne opcje, ale powodów porzuceń jest znacznie więcej. Tymczasem współczynnik ten możemy zmniejszyć łatwo – za pomocą odpowiedniego designu i lepszego user experience.

Podane we wstępie dane pochodzą z badań przeprowadzonych przez Baymard Institute w 2017 roku. Najczęstszym powodem porzucenia koszyka jest “przeglądanie dostępnych opcji”. Trudno się z tym nie zgodzić, bo wszyscy tak robimy – dodajemy produkty do koszyka, aby porównać ich ceny i zestawić z ofertą w innym sklepie.

Natomiast, gdyby uśrednić otrzymane wyniki i odrzucić najczęstszą odpowiedź (tę o przeglądaniu), powody porzucenia wyglądają tak:

Przeszkody na drodze do realizacji konwersji

Z częścią tych powodów możemy sobie poradzić, wykorzystując do tego odpowiedni design i polepszając doświadczenie użytkownika. Jak ułatwić mu finalizację sprzedaży?

Strona wymaga założenia konta

Sklepom zależy na tym, aby jak najwięcej osób założyło konto – to jasne. Niemniej, zakupy bez konta są coraz popularniejsze, bo nie zajmują użytkownikowi wiele czasu. Dają też większy wybór, bo przecież nie każdy chce od razu zakładać konto, kiedy nie wie, czy jego doświadczenie ze sklepem będzie dobre.

Rada jest więc prosta: oferuj szybkie zakupy bez zakładania konta i to je pokazuj w pierwszej kolejności. Jeśli jako pierwsze pokażesz opcje “zaloguj się”, “zarejestruj się”, użytkownik może nie zauważyć szybkich zakupów.

Za długi / zbyt skomplikowany proces zakupowy

Aby użytkownik nie czuł się przytłoczony procesem zakupowym, warto podzielić go na poszczególne etapy: dostawa, metoda płatności, podsumowanie. Dzięki temu klient będzie wiedzieć, na jakim etapie się znajduje i mniej więcej przewidzi, ile czasu mu to zajmie.

źródło: mintishop.pl

Możesz także nieco uprościć design procesu zakupowego, aby użytkownik skupił się tylko na tym, co jest aktualnie najważniejsze.

Sposobem na to jest np. zmiana nagłówka na mniej skomplikowany – taki bez zbędnych rozpraszaczy, składający się jedynie z logo i linków do strony głównej czy kategorii. Nie zapomnij jednak, że mimo uproszczenia strony użytkownik wciąż powinien widzieć opcję wyjścia z koszyka i kontynuowania zakupów. Dodatkowym ułatwieniem jest ograniczenie liczby pól w formularzach.

Brak sumy do zapłaty

Podczas robienia zakupów online największe znaczenie ma koszt całościowy zamówienia. Nie ukrywaj go przed użytkownikiem! Powinien znajdować się na dole ekranu i zawierać wszystkie opłaty (również te naliczane np. przez pośredników).

Brak zaufania

To problem, z którym zmagają się przede wszystkim mniejsze sklepy – takie, które nie wyrobiły sobie jeszcze renomy i mogą wydawać się niewiarygodne.

Jak temu zaradzić? Warto podkreślić bezpieczeństwo zakupów dzięki aspektom wizualnym. Wszystkie ikony, kłódki i symbole certyfikatu powinny znajdować się nie tylko na stronie, ale zwłaszcza podczas wyboru metody płatności. Możesz też zmienić tło pod formularzem do wpisania danych z karty kredytowej.

Jak zoptymalizować proces zakupowy?

Znalezienie sposobów na poradzenie sobie z powodami odrzuceń to jedno, ale przecież pozostaje jeszcze optymalizacja procesu zakupowego:

• Unikaj napisu “kontynuuj” na przycisku, który ma kierować do kasy. Użytkownicy mogą go mylić z opcją kontynuowania zakupów;
• Zadbaj o to, aby pole do wpisywania danych z karty kredytowej (zwłaszcza data wygaśnięcia) było zgodne z tym, co znajduje się na karcie, tj. używaj właściwego zapisu, nie np. nazw miesięcy czy czterocyfrowego formatu kodu;
• Formularze umieść w jednej kolumnie, aby użytkownik mógł szybko przejść przez wszystkie pola do wypełnienia i nie musiał przeskakiwać wzrokiem między kolumnami;
• Jeśli coś koniecznie wymaga wyjaśnienia, wyjaśnij to. W procesie zakupowym może to być np. informacja o tym, gdzie na karcie znajduje się kod CVV;
• W opcjach dostawy dodaj informację o przewidywanym czasie realizacji zamówienia. Możliwe, że użytkownik będzie skory zapłacić więcej za szybszą dostawę;
• W koszyku daj możliwość zmiany liczby produktów lub ich usunięcia.

Podczas tworzenia strony warto pamiętać o tym, że koszyk jest prawdopodobnie najważniejszą sekcją sklepu. Powinien być maksymalnie zoptymalizowany i dostosowany do konkretnego celu, jakim jest zakup. Im większa użyteczność, tym mniejsza szansa, że użytkownik się rozmyśli.

Przypisy

1. https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate