Obiekcje klienta? Techniki na zbijanie obiekcji

Niemal każdy potencjalny klient ma zastrzeżenia, dotyczące oferowanej mu usługi lub produktu. Gdyby takowe się nie pojawiały – zainteresowany od razu zaakceptowałby proponowaną mu ofertę. Naturalnym etapem w procesie sprzedaży jest zatem radzenie sobie z obiekcjami klientów. Kiedy takowe się pojawiają, wykorzystaj je jako szansę na ponowne podkreślenie wartości produktu. W żadnym wypadku się nie poddawaj – zastrzeżenie i wątpliwości klienta można skutecznie rozwiązywać. W poniższym artykule opowiemy Ci o tym, jak to zrobić!

Czym jest obiekcja sprzedażowa?

Sprzedażowe obiekcje klientów to wszelkiego rodzaju obawy i zastrzeżenia, jakie zgłaszają potencjalni nabywcy podczas realizowanego procesu sprzedaży. Odnoszą się do bariery zakupowej, która utrudnia im kupienie oferowanego produktu lub skorzystanie z proponowanej usługi. Z czego wynikają takie przeszkody?

Odpowiadając na pytanie, skąd się biorą obiekcje klienta, uwagę zwrócić należy przede wszystkim na brak pewnych możliwości nabywcy. Mowa tu m.in. o ograniczonych zasobach, niewystarczającym zainteresowaniu oraz wątpliwościach, dotyczących potrzeby zakupu Twojego produktu w danym czasie. Ponadto, jeśli obiekcje klienta pojawiają się w trakcie procesu sprzedażowego, jest to również ważny sygnał dla Ciebie jako sprzedawcy lub przedsiębiorcy – prawdopodobnie musisz dokładnie przeanalizować poszczególne etapy sprzedaży – być może któryś z nich wymaga ulepszenia.

Obiekcje klientów to zdecydowanie jeden z trudniejszych i bardziej frustrujących elementów w procesie sprzedaży. Pamiętaj jednak o tym, że absolutnie nie są to martwe punkty, uniemożliwiające sprzedaż. Przeciwnie – obiekcję klienta możesz skutecznie zbić i zamienić jego wątpliwości co do produktu w realne zainteresowanie jego zakupem.

Rodzaje obiekcji sprzedażowych

Udana sprzedaż jest możliwa w sytuacji, gdy spełnione będą określone warunki. Przede wszystkim, do podjęcia decyzji zakupowej skłoni klienta odpowiednia cena produktu. Ponadto, istotny jest Twój autorytet, dzięki któremu potencjalny klient Ci ufa i decyduje się na zakup produktu. Niezwykle ważne jest także, aby oferta produktowa trafiła do klienta w odpowiednim czasie oraz w pełni odpowiadała na jego oczekiwania.

Wymienione wyżej czynniki, wpływające na efektywną sprzedaż określane są jako BANT (z ang. Budget – budżet, Authority – autorytet, Need – potrzeba, Timing – czas). Omawiane w artykule obiekcje klienta pojawiają się natomiast zwykle w sytuacji, gdy wybrane czynniki sprzedażowe nie są spełniane. Rodzaje obiekcji sprzedażowych będą zatem odwrotnością BANT. Należą do nich:

Niewystarczający budżet

Stwierdzenie: “produkt jest za drogi” to jedna z najczęściej pojawiających się obiekcji klienta. Czemu? Sytuacja ta wynika z tego, że każdy zakup wiąże się z pewnym ryzykiem finansowym, które ponieść musi klient w momencie, gdy decyduje się na zakup wybranego produktu lub skorzystanie z określonej usługi. Jak sobie z tym poradzić?

Skoro klient nie jest pewny czy cena produktu jest adekwatna, musisz zapewnić go tym, że wartość towaru zrekompensuje ponoszone ryzyko finansowe. W tym przypadku warto wykorzystać mechanizm ryzyka i nagrody. Polega on na tyn, aby pokazać potencjalnemu klientowi, że ryzyko, jakie podejmuje decydując się na Twoją usługę, jest mniejsze w porównaniu do nagrody (korzyści), jaką dzięki tej usłudze zdobędzie. Innymi słowami – korzyści, związane z zakupem produktu w pełni usprawiedliwią poniesione koszty.

Brak zaufania

Wśród obiekcji klientów często pojawia się wątpliwość, związana z tym, że nie znają oni Twojej firmy. Ludzie z reguły robią natomiast interesy z tymi przedsiębiorcami, których znają i lubią. Jak sobie z tym poradzić?

W tym przypadku zastanów się nad tym czy potencjalny klient naprawdę nigdy nic nie słyszał o oferowanych przez Ciebie usługach lub produktach. W rzeczywistości, bardzo możliwe jest, że natknął się np. na publikowane przez Ciebie treści. Zrób dokładny research i powołuj się na rzeczy, które potencjalny klient może już o Tobie wiedzieć. To pomoże Ci zbudować jego zaufanie i zachęcić go do zakupu.

W sytuacji, gdy faktycznie klient nie zna Twojej firmy, wykorzystaj to, co już udało Ci się osiągnąć. Opowiedz mu o udanych projektach i gronie zadowolonych odbiorców. Dzięki temu klient poczuje, że warto Ci zaufać i skorzystać z oferowanych usług.

Brak zapotrzebowania

“Nie wiem w jaki sposób może mi się to przydać”. Jeśli klient mówi wprost, że nie wie jak wykorzystać Twój produkt i czemu miałby sięgnąć akurat po niego, jest to świetna okazja do tego, aby opowiedzieć mu funkcjonalności proponowanych przez Ciebie usług.

Wielu przedsiębiorców uważa, że tego typu obiekcje klienta to zdecydowany sprzeciw. W rzeczywistości, takie zastrzeżenia możesz wykorzystać do tego, aby lepiej poznać swoją grupę docelową. Zadawaj klientowi otwarte pytania, dotyczące tego, czego dokładnie potrzebuje i jakie są jego oczekiwania. Następnie udowodnij mu, że Twój produkt je spełnia – dostarcz rozmówcy wszelkich niezbędnych informacji – tak, aby pozbawić go jakichkolwiek wątpliwości.

Nieodpowiedni moment

“To nie jest dla mnie ważne w tym momencie”. Jeśli klient uważa, że z jakichś powodów Twoja usługa nie jest mu w tej chwili potrzebna, spróbuj dowiedzieć się, z czego wynika taka sytuacja. Być może rzeczywiście wybrałeś nieodpowiedni moment. Wówczas dokładnie wysłuchaj potencjalnego klienta i zaproponuj mu inny termin rozmowy. Możliwe jednak, że opisywany typ obiekcji to tylko wymówka. Przeanalizuj sytuację i podejmij odpowiednie kroki – spróbuj umówić się na rozmowę w innym terminie lub zrezygnuj z oferowania produktu osobie, która nie jest i nie będzie nim zainteresowana.

Zbijanie obiekcji klienta – co oznacza w praktyce?

Zbijanie obiekcji klienta oznacza sytuację, w której potencjalny klient przedstawia swoje zastrzeżenia, dotyczące określonego produktu lub usługi, a sprzedawca znajduje rozwiązanie, które zmienia wątpliwości w chęć dokonania zakupu. Zbijanie obiekcji klienta jest więc taką reakcją sprzedawcy, która skutecznie zmienia postawę kupującego i przyczynia się do finalizacji transakcji.

Często zdarza się tak, że po pojawieniu się zastrzeżeń, sprzedawcy zaczynają kłócić się ze swoimi klientami. Takiej postawy nie można jednak zdefiniować jako zbijanie obiekcji. W rzeczywistości prowadzi ona bowiem do tego, że potencjalny klient nabiera pewności co do swojego stanowiska i zaczyna się wycofywać. Sprzedawca niszczy natomiast relacje i zaufanie, jakie do tej pory udało mu się zbudować.

Pamiętaj o tym, aby nie mówić klientowi, że się myli. Błędem jest również natarczywe wmawianie mu, że powinien myśleć inaczej. Podejdź do sprawy spokojnie i przedstaw takie argumenty, które sprawią, że klient z własnej woli zmieni swoje stanowisko. Nie zapominaj także o różnicy pomiędzy obiekcjami, a brakiem jakiegokolwiek zainteresowania Twoim produktem. Rozróżniaj komunikat typu: “jestem zainteresowany Twoim produktem, ale nie jestem pewny czy…” od “nie chce z Tobą rozmawiać i nie interesuje mnie Twój produkt”.

Dlaczego zbijanie obiekcji klienta jest takie ważne?

Obiekcje klienta to naturalny element sprzedaży. Z tego powodu tak ważne jest, aby skutecznie sobie z nimi radzić. Nie ma bowiem nic gorszego od sytuacji, w której obiekcje klienta są pozostawione same sobie, bez żadnej rekacji i żadnych prób ich zbicia. Zastrzeżenia klientów należy spokojnie przyjmować i wyjaśniać – taka postawa zaprocentuje realnymi zyskami firmy.

Niektóre obiekcje klienta możesz łatwo przewidzieć. W tym celu zadaj sobie następujące pytania:

• Czy jakiś element produktu budzi wątpliwości?
• Czy jest coś, co powstrzymałoby Cię przed zakupem wybranego produktu?
• Czy jesteś pewny, że produkt spełni oczekiwania klienta?
• Jakie są Twoje wnioski, czy należy coś zoptymalizować?

Jak radzić sobie z obiekcjami klienta?

Zbijanie obiekcji klienta to nieodłączna i nieco irytująca część procesu sprzedażowego. Aby było skuteczne, sprzedawca musi opanować pewne umiejętności i przeprowadzić działania, które pomogą mu w zwiększeniu swojej efektywności. Należą do nich:

Świadomość sytuacyjna

Nie ma oczywiście jednej, sprawdzonej metody, która pozwoliłaby na zbycie wszystkich możliwych obiekcji klienta. Jedno jest jednak pewne – musisz zorientować się, na jakim etapie sprzedaży jesteś, jaki charakter ma transakcja, którą chcesz sfinalizować oraz jakie potrzeby ma Twój potencjalny klient.

Świadomość sytuacyjna, a więc poznanie i zrozumienie okoliczności, które powodują obiekcje klientów to podstawa dalszego działania i skutecznego pozbywania się wątpliwości. Z tego powodu dbaj o to, aby stale być na bieżąco i wiedzieć, na jakim etapie znajdujesz się Ty i Twój potencjalny klient.

Obszerny research

Dokładny research w naturalny sposób łączy się ze świadomością sytuacyjną. Aby ją uzyskać, musisz bowiem dobrze poznać swojego klienta i charakter prowadzonej przez niego działalności.

Warto zastanowić się nad tym, z jakimi problemami i wyzwaniami zmaga się jego firma. Przeanalizuj w tym celu swoich poprzednich klientów. Być może któryś z przedsiębiorców, z którymi współpracowałeś wcześniej prowadził podobne działania? Sprawdź, z czym zmagała się jego firma i wykorzystaj te doświadczenia do tego, aby pomóc swojemu nowemu klientowi.

Jeżeli Twoim potencjalnym klientem nie jest właściciel firmy, a pracująca w niej osoba, pomyśl nad tym, jakie są jej możliwości decyzyjne, z czym zmaga się na co dzień oraz na jakie aspekty funkcjonowania firmy ma realny wpływ. Wszystkie pozyskane informacje będą cenną pomocą, która zagwarantuje Ci skuteczne zbijanie obiekcji klienta.

Empatia

Jak wielokrotnie podkreśliliśmy, obiekcje klienta to całkowicie normalny etap procesu sprzedażowego. Co więcej, w wielu przypadkach ukazują słabsze punkty oferty handlowej, które wywołują wątpliwości klienta i wymagają poprawy. Z tego powodu, choć może być to trudne, unikaj okazywania frustracji czy złości. Brak cierpliwości i panowania nad emocjami może spowodować, że potencjalny klient wycofa się, a Ty stracisz szansę na sfinalizowanie cennej dla firmy transakcji.

Podstawą skutecznie przeprowadzonego procesu sprzedażowego jest empatia, jaką okazujesz swoim klientom. Nie sprzedawaj produktów dla samego zysku. Poznaj prawdziwe potrzeby klientów Twojej firmy i pomagaj im właśnie za pomocą oferowanych usług lub produktów. Pokaż swojej grupie docelowej, że naprawdę Ci na niej zależy. W ten sposób zbudujesz wartościową bazę klientów, którzy będą darzyć Cię zasłużonym szacunkiem i zaufaniem.

Przemyślane pytania otwarte

Zbijanie obiekcji klienta będzie możliwe również dzięki odpowiednio dobranym pytaniom, zadawanym w otwartej formie. Możesz zapytać np. o to, w jakie funkcjonalności powinien być wyposażony produkt, aby w jak największym stopniu spełniał potrzeby i oczekiwania klienta. Dzięki temu poznasz realne wymagania swoich odbiorców i będziesz w stanie tak skonstruować swoją ofertę, aby była dla nich interesująca.

Pamiętaj o tym, aby unikać pytań zamkniętych, które wygenerują jedynie odpowiedzi typu tak lub nie. W ten sposób zadziałasz na własną szkodę i ograniczysz dostępne możliwości. Zabierzesz bowiem klientowi przestrzeń na to, aby podzielił się z Tobą swoimi wątpliwościami i przemyśleniami o produkcie.

Skuteczne techniki na zbijanie obiekcji klienta

Podczas zbijania obiekcji klienta, najważniejsza jest odpowiednia postawa sprzedającego. Zadbaj o to, aby kontrolować emocje i spokojnie odpowiadać na zapytania klientów. Jak jeszcze możesz poradzić sobie z zastrzeżeniami klientów?

Aktywne słuchanie

Przede wszystkim, skup się na tym, co klient chce Ci przekazać. Nie bierz jego słów do siebie i nie analizuj ich w kontekście stawianych zarzutów. Taka postawa sprawi, że zaczniesz traktować swojego rozmówcę jako wroga, co wzbudzi negatywne emocje i zaburzy racjonalne myślenie. Unikaj również agresywnego odpowiadania na każde zdanie, wypowiedziane przez klienta. Zamiast tego, naucz się go słuchać i rozumieć.

Aktywne słuchanie to również pokazywanie klientowi, że naprawdę zależy Ci na tym, co do Ciebie mówi. Co jakiś czas potakuj zatem głową i daj swojemu rozmówcy przestrzeń na to, aby wypowiedział wszystkie swoje wątpliwości co do proponowanych przez Ciebie usług.

Powtarzanie wątpliwości klienta

Powiązane z aktywnym słuchaniem jest także powtarzanie zastrzeżeń klienta. Po tym, jak wyraził on swoje zastrzeżenia, zbierz usłyszane treści w tzw. pigułkę i zwięźle powtórz to, co przed chwilą usłyszałeś. Dzięki temu Ty zyskasz pewność co do tego, czy prawidłowo zrozumiałeś przekaz klienta, a on zobaczy, że dokładnie wysłuchałeś jego wątpliwości i naprawdę chcesz mu pomóc.

Pokaż, że jesteś po stronie klienta

Istotne będzie także udowodnienie, że trzymasz stronę swojego rozmówcy. Nie chodzi tu oczywiście o sytuację, w której zaczniesz mu polecać konkurencję lub będziesz w niepochlebny sposób wypowiadać się o swojej firmie. Mowa tu okazaniu empatii i zrozumienia. Co można zatem powiedzieć klientowi?

Przede wszystkim, powiedz, że rozumiesz jego obawy i wątpliwości. Możesz wspomnieć o tym, że często zdarzają się one w podobnych sytuacjach i są czymś zupełnie normalnym. Zaznacz jednak, że Ty i Twój zespół specjalizujecie się w danej dziedzinie i z całą pewnością dołożycie wszelkich starań do tego, aby potencjalne obawy klienta w rzeczywistości się nie sprawdziły.

Pytania uzupełniające

Słysząc obiekcje klienta, postaraj się o to, aby podtrzymać rozmowę oraz o to, aby posiadała ona naturalny ton. Jeżeli klient zobaczy, że Twoje zachowanie nagle stało się nerwowe, istnieje duża szansa na to, że się wycofa. Jak podtrzymać zatem rozmowę w momencie pojawienia się obiekcji klienta?

Idealnym sposobem będą uzupełniające pytania otwarte. Możesz zapytać np. o to jakie są oczekiwania klienta lub jaka funkcjonalność produktu wpłynęłaby na jego zadowolenie i dlaczego właśnie taka funkcja jest dla niego ważna. Unikaj pytań, które wymuszają krótką odpowiedź tak lub nie. Wówczas na własne życzenie skrócisz prowadzoną rozmowę i nie uzyskasz informacji, cennych podczas optymalizacji produktu lub usług.

Dowód społeczny a obiekcje klienta

W zbijaniu obiekcji klienta ważną rolę odgrywa również dowód społeczny. Chcąc przekonać rozmówcę do swojego produktu, pokaż mu osiągnięte przy jego użyciu sukcesy. Do tego celu wykorzystaj historie swoich poprzednich klientów, które jednocześnie zilustrują zasadę działania i funkcjonalność Twoich produktów.

Konkretna data i godzina follow-up’u

W sytuacji, gdy Twój klient chce przemyśleć sprawę i porozmawiać w innym terminie, daj mu czas na rozważenie oferty. Zadbaj jednak o to, aby ustalić konkretną datę i godzinę ponownej rozmowy. Dobierz ją w taki sposób, aby klient miał czas na poukładanie sobie tego, co mu zaoferowałeś, a jednocześnie nie zapomniał o Twoim produkcie i stworzonej ofercie. Zaznacz także to, że może do Ciebie dzwonić w międzyczasie, gdyby pojawiły się jakiekolwiek pytania, związane z produktem lub usługą. Dzięki temu pokażesz, że jesteś zorganizowany i zależy Ci na komunikacji z rozmówcą.

Przewidywanie obiekcji klientów

Aby skutecznie radzić sobie z obiekcjami klientów, trzeba je przede wszystkim przewidywać. Jeśli jesteśmy na coś przygotowani, dużo trudniej będzie wytrącić nas z równowagi i sprowokować nieprofesjonalne zachowanie, które mogłoby wpłynąć na utratę klienta.

Przeanalizuj najczęstsze zastrzeżenia, jakie zgłaszają klienci, a następnie przygotuj możliwe odpowiedzi, których będziesz mógł udzielić w przyszłości. Jeśli nic Cię nie zaskoczy i cierpliwie wysłuchasz klienta, okazując jednocześnie zrozumienie dla jego wątpliwości, z pewnością pozwoli on na przedstawienie możliwych rozwiązań.

Dobrą praktyką dla sprzedawców jest odgrywanie scenek, które będą odzwierciedlać możliwe zachowania i obiekcje klientów. Na zmianę z innymi członkami zespołu zadawajcie sobie najczęstsze pytania określonej grupy docelowej i ćwiczcie udzielanie poprawnych i spokojnych odpowiedzi.

Bonding Process: LAER

Sprawdzoną i niezwykle skuteczną metodą radzenia sobie z obiekcjami klienta, która uwzględnia jednocześnie niektóre wymienione wyżej sposoby, jest tzw. Bonding Process: LAER, opracowany przez Carew International. Składa się z czterech elementów: Listen (słuchanie), Acknowledge (rozumienie), Explore (badanie) oraz Respond (odpowiedź).

Na początku powinieneś wysłuchać swojego klienta. Dzięki temu będziesz wiedzieć, co konkretnie budzi jego obiekcje lub wątpliwości.

Następny krok to rozumienie, które po części odwołuje się do wspomnianego wyżej aktywnego słuchania. Pokaż klientowi, że rozumiesz to, co do Ciebie mówi. Czasem wystarczy twierdzące skinienie głową lub powtórzenie części zdania, które właśnie wypowiedział Twój rozmówca. Dzięki temu zobaczy on, że interesujesz się tym, co ma do powiedzenia i istnieje duża szansa na to, że jego problem zostanie rozwiązany.

Po wysłuchaniu klienta konieczna będzie weryfikacja (zbadanie) zaistniałej sytuacji i jej przyczyn. Przyjrzyj się opisanemu problemowi – być może jakiś element produktu rzeczywiście wymaga poprawy, a może wystarczy jedynie jego dokładniejszy opis.

Na koniec, czas na odpowiedź. Spotkaj się z klientem i przedstaw mu poprawioną ofertę lub porozmawiaj z nim o poprzednich wątpliwościach. Wyjaśnij dokładnie problem, z którym wcześniej się do Ciebie zgłosił. Taką postawą sprawisz, że potencjalny kupujący zobaczy, że może zgłaszać się do Ciebie w razie ewentualnych trudności.

Metoda LAER (będąca częścią Bonding Process, tzw. procesu łączenia) to bardzo efektywny sposób na zbijanie obiekcji klienta. Pozwala na rozwiązanie pojawiających się problemów przy jednoczesnym budowaniu dobrych relacji z klientem.

Popularne obiekcje klienta i skuteczne sposoby na ich zbijanie

Statystyki dowodzą, że 60% klientów najpierw 4 razy mówi ” nie”, a dopiero potem “tak”. Odmowa i obiekcje są zatem codziennością każdego sprzedawcy. W związku z tym, warto odpowiednio przygotować  się do tego, aby obalić wątpliwości klienta i doprowadzić tym samym do finalizacji transakcji.

Konkretne obiekcje będą oczywiście różnić się ze względu na określoną branżę i grupę docelową. Istnieją jednak pewne typowe obiekcje, które często pojawiają się podczas rozmów handlowych. Idealnym rozwiązaniem byłoby oczywiście stworzenie własnej indywidualnej listy możliwych pytań i odpowiedzi. Czasem trudno jest jednak dokładnie sprecyzować i ułożyć myśli. Z tego powodu przygotowaliśmy listę najbardziej popularnych zastrzeżeń klientów oraz skuteczne sposoby na ich rozwiązywanie. Oto ona:

To jest za drogie

Najczęstszym problemem, jaki spotykają na swojej drodze sprzedawcy, jest zbyt wysoka cena produktu. Pamiętaj o tym, aby nie traktować kosztów, jakie musi ponieść klient, decydujący się na Twoją usługę, za punkt wyjścia swoich działań. Wówczas w oczach klienta będziesz jedynie pośrednikiem w transakcji. Jak odpowiedzieć zatem na obiekcje, związane z ceną produktu? Możliwym komunikatem będzie następujące stwierdzenie: “Rozumiem, że cena wydaje się zbyt wysoka. Wynika ona jednak z cennej funkcjonalności produktu, który dzięki temu może rozwiązać Twój problem”.

Nie mam pieniędzy

Będąc sprzedawcą, możesz spotkać się również z sytuacją, w której budżet Twojego potencjalnego klienta nie będzie dostosowany do kosztów, związanych ze skorzystaniem z Twoich usług. W tym przypadku dopasuj do niego takie rozwiązanie, które umożliwi wam owocną współpracę. Jakiej odpowiedzi możesz udzielić? Oto przykład: “Doskonale rozumiem, że w tym momencie nie możesz pozwolić sobie na usługę… Mogę jednak zaproponować Ci inną ofertę, która będzie dostosowana do Twojego budżetu”.

W tym miesiącu nie mogę sobie na to pozwolić

Jest to inny wariant obiekcji: nie mam pieniędzy. Jeżeli Twój potencjalny klient jest naprawdę zainteresowany skorzystaniem z oferowanych mu usług, spróbuj dowiedzieć się czy jego problemy finansowe są chwilowe i czy po ich ustąpieniu będzie chciał nawiązać z Tobą współpracę. W tym celu możesz zapytać: “Czy w przyszłym miesiącu jest szansa na to, aby sytuacja uległa poprawie? Czy możemy umówić się na rozmowę uzupełniającą?”.

Muszę wydać pieniądze na coś innego

Może również zdarzyć się tak, że Twój potencjalny klient chce przeznaczyć posiadane środki finansowe na inne cele. Wówczas musisz przekonać go to do tego, że to właśnie Twoje usługi zapewnią mu najlepsze rozwiązanie określonego problemu lub w największym stopniu spełnią jego oczekiwania. Wykorzystaj do tego swoje osiągnięcia i historie poprzednich klientów. Możesz użyć następującego komunikatu: “Nasza firma jakiś czas temu obsługiwała klienta, który zmagał się z… Zapewnione przez nas rozwiązania pozwoliły mu na osiągnięcie doskonałych wyników”.

Nie chcę podpisywać umowy

Niechęć wobec podpisania umowy wynikać może z dwóch powodów: potencjalny klient nie jest pewny świadczonej przez Ciebie usługi lub obawia się wiązać na długi czas ze względów finansowych. W pierwszej kolejności zweryfikuj zatem to, co jest przyczyną jego obiekcji. Następnie sprawdź, co możesz zrobić, aby zmienić zastrzeżenia w szansę na sfinalizowanie transakcji. Być może Twoja firma może zaproponować klientowi krótszy okres rozliczeniowy, wynoszący np. miesiąc. Jak odpowiedzieć na obiekcję, związaną z długoterminową umową? Możesz powiedzieć: “Doskonale rozumiem Twoje wątpliwości co do długoterminowej umowy. Możemy ustalić indywidualne warunki, które będą dostosowane do Twoich potrzeb i możliwości”.

Współpracuję już z kimś innym

Zbicie obiekcji potencjalnego klienta, który współpracuje już z inną firmą, może wydawać się bardzo trudne, a nawet niemożliwe. W rzeczywistości, sytuacja wygląda zupełnie inaczej. W tym przypadku konkurencja wykonała bowiem za Ciebie znaczną część pracy. Jak to możliwe?

Klient, który współpracuje z inną firmą, wie już dokładnie czego potrzebuje i jakie cechy powinien posiadać określony produkt. Ma już również świadomość, dotyczącą tego, w jaki sposób powinna wyglądać relacja na linii kupujący-sprzedający. Twoim zadaniem jest zatem jedynie pozyskanie informacji na temat tego, skąd się biorą obiekcje klienta, odnoszące się do konkurencji – dowiedz się, czego mu brakuje, co chciałby ulepszyć, jakie rozwiązania wpłynęłyby na zwiększenie jego zadowolenia z usługi. W tym celu możesz zapytać: “Z jakiego powodu wybrałeś …? Jakie cechy produktu są zadowalające, a co chciałbyś ulepszyć? Pozwól, że wyjaśnię, czym różni się moja usługa”.

Mam podpisaną umowę z konkurencją

Wśród obiekcji klienta może pojawić się także argument, dotyczący długoterminowej umowy, podpisanej z konkurencją. Przedwczesne zerwanie takiego dokumentu zwykle niesie za sobą pewne straty finansowe. Kiedy klient mówi, że chciałby z Tobą współpracować, ale obawia się kosztów, związanych z wcześniejszym zerwaniem umowy, spróbuj mu pomóc. Przeanalizuj dostępne możliwości – być może realny będzie rabat, który choć częściowo zrekompensuje koszty klienta? Może ogólne zestawienie kosztów po nawiązaniu współpracy z Twoją firmą ostatecznie da mu zysk? Podczas rozmowy zapytaj: “Jak wyglądają Twoje relacje z …? Może mogę zaproponować rabat, który zrekompensuje koszty, związane z nawiązaniem współpracy z naszą firmą?”.

Mogę kupić to taniej w innym miejscu

Jeśli klient sam mówi o tym, że konkurencja oferuje tańsze produkty, masz do wyboru dwie opcje. Po pierwsze, możesz spróbować obniżyć cenę poprzez naliczenie rabatu. Innym rozwiązaniem jest wskazanie tych cech Twojego produktu, które sprawiają, że wyróżnia się on na tle konkurencji (przez co jest również droższy). Powiedz: “Rozumiem, że cena wydaje się wysoka. Spójrz jednak na to, że mój produkt różni się od… Przemyśl, jakie rozwiązanie da Ci największe zadowolenie. Moja usługa zapewni Ci wiele funkcjonalności, co wpłynie na satysfakcjonujące efekty Twojej firmy”.

Jestem zadowolona/y z konkurencji

Popularne obiekcje klienta to również stwierdzenie: jestem zadowolony z konkurencji. Co zrobić w takim przypadku? Przede wszystkim, zachowaj spokój. Spytaj o to, co wpływa na zadowolenie klienta i przeanalizuj słabe punkty konkurencji, które będziesz mógł wykorzystać podczas tworzenia własnej oferty handlowej. Przykładowa odpowiedź: “Jakie elementy produktu w największym stopniu wpływają na Twoją satysfakcję? Chętnie dowiem się więcej na ten temat i opowiem, czym różni się nasz produkt”.

Konkurencja mówi o Twoich usługach, że…

Tego typu obiekcje klienta wymagają zdecydowanej odpowiedzi. Jak twierdzi Jeff Hoffman – twórca Your Sales MBA® – najlepiej będzie od razu powiedzieć: “to nieprawda” i zrobić pauzę. Według Hoffmana, 90% potencjalnych nabywców będzie zadowolona z takiej odpowiedzi. Czemu? Dzięki niej klient poczuje, że wiesz co mówisz i można Ci w tej kwestii zaufać. Pamiętaj o mocnej argumentacji: “Nasza produkcja ma miejsce w …, a nie w… Mogę przedstawić mapę, obrazującą lokalizacje naszych fabryk i trasy dystrybucji”.

Nie jestem upoważniona/y do podpisania umowy

W tej sytuacji wystarczy powiedzieć: “Żaden problem. Proszę przekierować mnie do osoby upoważnionej, z którą będę mógł porozmawiać o szczegółach, dotyczących zakupu”.

Nie mogę sprzedać tego wewnętrznie

To, że potencjalny klient nie może sprzedać Twojego produktu w firmie nie oznacza, że Ty nie możesz tego zrobić. Dowiedz się, z jakimi obiekcjami może spotkać się Twój rozmówca i pomóż mu je rozwiązać: “Jak myślisz, jakie zastrzeżenia mogą się pojawić? Czy mogę jakoś pomóc w przygotowaniu argumentacji, jaką wykorzystasz na spotkaniu biznesowym?”.

Osoba decyzyjna nie jest przekonana do zakupu

Czasem zdarzają się sytuacje, w których należy po prostu zrezygnować. Jeśli ciągle nie udaje się przekonać decyzyjnej osoby do wartości produktu i jego zakupu – zrezygnuj. Nie trać więcej czasu na to, aby udowadniać jakość usługi i to, że warto się na nią zdecydować. Powiedz: “Szkoda, że nie udało się przekonać … Jeżeli coś się zmieni, proszę o kontakt”.

Wykupują nas

Bywa tak, że firma Twojego potencjalnego klienta splajtuje. Zwykle nie da się nic z tym zrobić. Zachowaj spokój oraz klasę i powiedz: “Rozumiem. Bardzo dziękuję za poświęcony mi czas. Jeśli kiedykolwiek będziesz potrzebować mojego produktu/usługi, nie wahaj się i zadzwoń do mnie”.

Na ten moment za dużo się dzieje

Jest to bardzo popularna wymówka, mająca na celu zbycie sprzedawcy. Upewnij się zatem czy Twój potencjalny klient rzeczywiście nie ma czasu, czy jest to jedynie sposób na to, aby nastąpił szybki koniec rozmowy. Jeżeli poda Ci uzasadnioną odpowiedź, zaproponuj inną, konkretną datę i godzinę rozmowy: “Doskonale rozumiem. Jakie są Twoje priorytety? Możemy umówić się na inny termin – kiedy w Twoim kalendarzu pojawi się luka”.

Należę do grupy zakupowej

Czasem jest tak, że klienci łączą się w tzw. grupy zakupowe i dokonują zakupów wspólnie, uzyskując tym samym dużo niższe, hurtowe ceny produktów. Jeśli nie należysz do tego typu dostawców, potencjalny klient raczej nie będzie zainteresowany Twoimi usługami – nie będzie to dla niego ekonomiczne. Możesz jednak zapytać o warunki członkostwa oraz możliwość dołączenia do grupy dostawców. Spytaj: “Czy w grupie zakupowej obowiązują ograniczenia, określające od kogo można kupować produkty? Jaką cenę obecnie posiada…? Jakiego rodzaju firmy znajdują się w gronie dostawców?”.

Nigdy nie słyszałam/em o Twojej firmie

Tego typu zastrzeżenie, pojawiające się w procesie sprzedaży, potraktuj jako prośbę o więcej informacji. Jeżeli klient mówi, że o Tobie nie słyszał, daj mu konkrety, np. powiedz, komu już pomogły Twoje usługi: “Jesteśmy firmą marketingową, która pomaga różnorodnym przedsiębiorcom w osiąganiu zadowalających efektów sprzedażowych. Nasi klienci to m.in. …”.

Radzę sobie świetnie

Jak odpowiedzieć na takie obiekcje klienta? Przede wszystkim, nie rezygnuj. Spróbuj dowiedzieć się więcej na temat danej branży i celów, jakie chce osiągnąć Twój rozmówca – być może coś jeszcze nie zostało zrealizowane i przyda mu się Twoja pomoc. Zapytaj: “Jakie są Twoje cele? Ile z nich udało Ci się już osiągnąć?”.

Nie mam biznes planu

Słysząc taką obiekcję, pamiętaj o tym, że potencjalny klient może nie być zainteresowany Twoją usługą lub może nie zdawać sobie sprawy z tego, że posiada pewien problem, który Ty możesz rozwiązać. Zbadaj sytuację, a w przypadku nieświadomości rozmówcy powiedz: “To ciekawe. Jakich rozwiązań używacie obecnie? Być może mogę zaproponować coś, co zwiększy Wasze wyniki”.

To nie jest teraz ważne

Z tego typu obiekcjami możesz spotkać się w momencie, gdy potencjalny klient będzie próbował usprawiedliwić własną bezczynność wobec istniejącego problemu. Spraw, aby powiedział Ci nieco więcej na ten temat i spróbuj obudzić w nim chęć działania: “Opowiedz mi więcej na ten temat. Jeżeli nie jest to dla Ciebie ważne, jakie są zatem Twoje priorytety, którymi kierujesz się w działaniu?”.

Nie wiem co może mi dać Twój produkt

Jest to kolejna “obiekcja”, która w rzeczywistości stanowi jedynie prośbę o więcej informacji. Spytaj więc o cele i wyzwania, przed którymi stoi potencjalny klient i wyjaśnij, w jaki sposób Twój produkt może pomóc: “Z jakimi konkretnie wyzwaniami musisz się zmierzyć? Być może mój produkt zapewni Ci idealne rozwiązania, dzięki którym osiągniesz wyznaczony wcześniej cel”.

Nie rozumiem Twojego produktu

Takie obiekcje klienta mogą być sygnałem, świadczącym o tym, że funkcjonalność produktu nie jest do końca jasna. Zweryfikuj zatem swoje usługi i pomyśl nad tym, co zrobić, aby klienci nie mieli wątpliwości co do zasad działania proponowanego produktu. W rozmowie zaproponuj natomiast kontakt z technikiem lub inżynierem, który pomoże w zrozumieniu funkcji produktu: “Jakie dokładnie aspekty są niejasne? Chętnie połączę Cię z technikiem, który wyjaśni wszelkie Twoje wątpliwości”.

Słyszałem skargi, dotyczące Twojej usługi

Poczta pantoflowa może zarówno wpłynąć na Twój sukces, jak i na porażkę. Jeśli klient mówi, że słyszał skargi na temat Twojego produktu lub usługi, nie reaguj nerwowo i nie zaprzeczaj jego słowom. Zamiast tego podziękuj mu za opinię i powiedz, że ją zweryfikujesz: “Dziękuję za podzielenie się cenną opinią, dotyczącą naszej firmy. Przekażę ją do odpowiedniego działu. Korzystając z okazji, byłbyś zainteresowany wskazówkami, dotyczącymi…?”.

Nie jestem w stanie wdrożyć Twojego produktu

W zależności od rodzaju proponowanych usług, może zdarzyć się tak, że skorzystanie z Twojej usługi lub produktu będzie wymagało np. zatrudnienia nowych pracowników. Nie każdy potencjalny klient może sobie na to pozwolić. Zweryfikuj zatem sytuację – może okazać się, że wybrana osoba rzeczywiście nie będzie mogła skorzystać z usługi – wówczas należy wykluczyć ją z grupy docelowej. Spróbuj jednak dowiedzieć się więcej o sytuacji – być może znajdziesz odpowiednie rozwiązanie: “Doskonale rozumiem Twoje wątpliwości. Bardzo zależy mi na tym, aby mój produkt dodawał wartości do Twojej firmy, a nie je odbierał. Z jakimi problemami obecnie się zmagasz? Chętnie opowiem Ci o tym, jak mój produkt może rozwiązać część z nich”.

Twój produkt jest zbyt skomplikowany

W tym przypadku musisz dowiedzieć się czy chodzi o konkretne cechy Twojego produktu, czy też cała usługa przerasta Twojego potencjalnego klienta. Jeżeli chodzi jedynie o wybrane funkcjonalności – poinformuj swojego rozmówcę o tym, że w dowolnym momencie może on skorzystać z Waszego wsparcia technicznego: “Nasz zespół obsługi klienta jest do Twojej dyspozycji. W razie konieczności, chętnie służymy pomocą”.

Nie rozumiesz moich problemów

Obiekcje klienta pojawiają się również przez problemy komunikacyjne. Czasem, aby doprowadzić do nieporozumienia, wystarczy zamienić kolejność słów lub źle je przeformułować. Upewnij się zatem, że wiesz o czym mówi Twój rozmówca: “Pozwól, że powtórzę twoje wątpliwości. Czy chodzi ci o …?”.

Nie rozumiesz mojej działalności

Działając w wybranej branży upewnij się, że wiesz o niej jak najwięcej. Pamiętaj również o tym, że wszyscy jesteśmy tylko ludźmi – każdemu z nas zdarza się popełnić błąd. Jeśli do takowego doszło, nie bój się do niego przyznać – potencjalny klient zobaczy wówczas, że jesteś szczery i na pewno to doceni: “Przepraszam, błędnie założyłem, że… Czy możesz opowiedzieć mi więcej o…?”.

Nie oferujesz tego, czego potrzebuję

Jeśli zetkniesz się z takim zastrzeżeniem, spróbuj zaoferować potencjalnemu klientowi usługę uzupełniającą, która będzie stanowiła kompleksową odpowiedź na jego potrzeby: “Możemy połączyć produkt X i Y. Wtedy uzyskamy idealne rozwiązanie, które bez wątpienia spełni Twoje oczekiwania”.

Nie chcę niczego zmieniać

Skoro klient uważa, że świetnie sobie radzi, zweryfikuj to i sprawdź, z jakimi wyzwaniami musi się mierzyć na co dzień (każdy jakieś ma). W rozmowie doceń jego działania i spytaj o to, jak rozwiązuje problemy: “To świetnie, że tak dobrze Ci idzie. Jak radzisz sobie z…?”. Pokaż rozmówcy, że chcesz wiedzieć o nim jak najwięcej i wykorzystaj uzyskane informacje podczas formułowania oferty handlowej.

Nie widzę szans na rozwój

W tej sytuacji do podjęcia decyzji mogą zachęcić klienta konkretne przykłady odniesionych przez Twoją firmę sukcesów. Zorganizuj więc spotkanie, na którym zilustrujesz, dlaczego współpraca z Twoją firmą jest na dłuższą metę opłacalna i rozwojowa: “Umówmy się na dogodny dla Ciebie termin. Na spotkaniu pokażę case studies, dzięki którym zobaczysz, jak moje rozwiązania mogą pomóc Ci w osiągnięciu sukcesu”.

To tylko moda

Takie obiekcje klienta pojawiają się zwykle w sytuacji, gdy produkt lub usługa są zupełnie nowe. Z niechęcią spotykały się np. kilka lat temu osoby, specjalizujące się w komunikacji w Social Media. Wówczas mało kto wierzył w to, że media społecznościowe są potrzebne – dziś stanowią m.in. niezbędny element strategii marketingowej. Oczywiście znacznie łatwiejsza będzie sytuacja, w której posiadasz już grono zadowolonych klientów – wówczas wystarczy pokazać rozmówcy wyniki, które już posiadasz. W przeciwnym razie, pokaż, jak działa Twój produkt: “Umówmy się na spotkanie, na którym zademonstruję zasady działania mojego produktu i opowiem o tym, jak może on pomóc Twojej firmie”.

Twój produkt do nas nie pasuje

Takie zastrzeżenia będą mieli przede wszystkim Ci przedsiębiorcy, którzy są bardzo przywiązani do stosowanych obecnie rozwiązań. Zbijanie obiekcji klienta w tym przypadku będzie polegało na zebraniu informacji, dotyczących bieżących rozwiązań i udowodnieniu innowacyjności i funkcjonalności proponowanego produktu: “Jakie narzędzia stosujecie obecnie? Jak pomagają Wam one w osiągnięciu celu? Mogę zaproponować coś, co poprawi Wasze wyniki”.

Nie mam na to czasu

Wdrożenie nowego produktu często kojarzone jest z ogromnymi pokładami czasu. Jeśli faktycznie klient uważa, że wprowadzenie Twojej usługi będzie czasochłonne, postaraj się udowodnić mu, że ostatecznie i tak dużo na tym zyska. Obiekcje klienta, dotyczące braku czasu możesz zbić w następujący sposób: “Rozumiem Twoje obawy. Ile czasu zajmuje Ci zatem wykonanie zadania… Z pomocą naszego produktu zrobisz to x razy szybciej”.

Przerwane połączenie

Przerwane połączenie zdarza się każdemu sprzedawcy. Być może trafiłeś na nieodpowiednią osobę w firmie? Spróbuj skontaktować się z jej innym przedstawicielem. Możesz również odczekać kilka chwil i oddzwonić do tej samej osoby, mówiąc: “Wygląda na to, że połączenie zostało przerwane. Mogę zająć kilka minut?”.

Jestem zajęty

Większość przedsiębiorców nie ma czasu na długie rozmowy ze sprzedawcami. Na czym polegać będzie zatem zbijanie obiekcji klienta, który mówi, że jest zajęty? Przede wszystkim, okaż mu zrozumienie i zaznacz, że dziś chcesz zająć mu jedynie kilka chwil: “Nie chcę zajmować Ci zbyt wiele czasu. Możemy przeprowadzić krótką rozmowę o problemach, z którymi mierzysz się na co dzień? Myślę, że mój produkt pozwoli Ci je rozwiązać”.

Nie jestem zainteresowany

Pierwsza rozmowa z klientem, należącym do Twojej grupy docelowej, nie może tak naprawdę pokazać realnego zainteresowania lub jego braku. Zbijanie obiekcji klienta będzie polegało w tej sytuacji na zaproponowaniu terminu kolejnej rozmowy, na której opowiesz więcej na temat produktu: “Rozumiem Twoje wątpliwości. Pozwól, że w innym terminie opowiem Ci więcej o moim produkcie. W międzyczasie mogę przesłać Ci materiały, dzięki którym dowiesz się więcej o naszych usługach”.

Wyślij mi informację

Słysząc taką obiekcję klienta, wiedz, że może być to zarówno próba zbycia Twojej osoby, jak i prośba o udzielenie większej ilości informacji. Spytaj więc: “O czym dokładnie chciałbyś się dowiedzieć? Chętnie wyślę odpowiednie materiały”.

Zadzwoń do mnie w innym terminie

Zbijanie obiekcji tego typu to przede wszystkim ustalenie konkretnej daty i godziny kolejnej rozmowy. Nie pozwól na to, aby rozmowa została zawieszona, bez ustalenia jasno określonych szczegółów następnego spotkania. Możesz zapytać: “Jaki inny termin będzie odpowiedni? Proszę podać konkretną datę i godzinę”.

Skąd masz informacje na mój temat?

Wśród obiekcji klientów pojawić mogą się również zastrzeżenia, dotyczące tego, skąd pozyskałeś ich dane kontaktowe. Dobrym rozwiązaniem będzie w tym przypadku odwoływanie się do firmowych stron, na których często widnieją dane pracowników – upewnij się jednak, że numer Twojego rozmówcy rzeczywiście się tam znajduje. Powiedz: “Natknąłem się na stronę Twojej firmy podczas moich badań i uważam, że mój produkt będzie dla Ciebie niezwykle przydatny”.

Nienawidzę Cię

Zbijanie obiekcji, opierających się o stosunek klienta do Twojej osoby, polegać będzie na próbie przekazania go komuś innemu. Czasem porozumienie po prostu nie będzie możliwe – wówczas lepiej będzie “oddać” klienta koledze – być może on będzie potrafił sukcesywnie się z nim komunikować. Jeżeli widzisz nieprzyjazny stosunek rozmówcy do swojej osoby, powiedz: “Przykro mi, że tak to odbierasz. Mogę przekazać Twój numer koledze? Być może uda Wam się nawiązać efektywną współpracę”.

Nie jestem odpowiedzialna/y za podejmowanie decyzji

Jeśli rozmówca mówi, że nie jest odpowiednią osobą do podejmowania decyzji, poproś o kontakt do osoby decyzyjnej. Nie poddawaj się – w rzeczywistości stoisz bowiem na bardzo dobrej pozycji. Poproś rozmówcę o to, aby przedstawił np. prezesowi zarys sprawy, w której chcesz się z nim skontaktować: “Dziękuję za informację. Z kim mogę zatem porozmawiać? Mógłbyś przedstawić mnie i sprawę, z jaką zatelefonuję?”.

Czy Twój produkt posiada funkcje…

Skoro klient sam pyta o możliwe funkcjonalności produktu to oznacza to, że jest nim realnie zainteresowany. Wykorzystaj to i umów się na spotkanie, na którym dokładnie przedstawisz funkcje oferowanego produktu: “Cieszę się, że to pytanie padło. Myślę, że dobrym rozwiązaniem będzie ustalenie daty i godziny spotkania, na którym omówimy wszystkie szczegóły, dotyczące produktu”.

Musimy to przełożyć

Tego typu obiekcje klientów pojawiają się zwykle w sytuacji, gdy nie są oni zainteresowani produktem i nie wiedzą, w jaki sposób Ci odmówić. Aby przekonać się, jakie są prawdziwe intencje Twojego rozmówcy powiedz: “Oczywiście, możemy ustalić inny termin spotkania lub rozmowy. Obawiam się jednak, że nie jesteś do końca zainteresowany moim produktem. Czy mam rację?”.

Wymijające odpowiedzi

Jeżeli Twój potencjalny klient wciąż udziela niejasnych i niezdecydowanych odpowiedzi, może okazać się, że nie jest upoważniony do podejmowania decyzji. Skutecznym sposobem na zweryfikowanie sytuacji i zbijanie obiekcji tego typu będzie pytanie: “Czy wcześniej kupowałeś taki produkt? Kto będzie odpowiedzialny za zakup? Czy w tej rozmowie powinien uczestniczyć ktoś jeszcze?”.

Dlaczego warto zbijać obiekcje klientów?

Zbijanie obiekcji klientów to nieodłączny element sprzedaży. Pamiętaj o tym, że nie każde zastrzeżenie to sprzedażowa przeszkoda. Przeciwnie – wiele z nich stanowi szansę na to, aby opowiedzieć więcej o swoim produkcie, pozyskać cenne informacje, dotyczące klienta oraz konkurencji i zweryfikować, jakie elementy produktu wymagają poprawy. Zbijanie obiekcji klientów może pomóc Ci zatem w obecnej i późniejszej skutecznej sprzedaży – będzie ona możliwa dzięki analizie konkurencji, poprawnym zdefiniowaniu grupy docelowej oraz dostosowaniu funkcjonalności produktu do potrzeb potencjalnych klientów.