Jak pytać klientów o polecenia? 

Zadowoleni klienci to największy powód do dumy dla każdej firmy. To dzięki nim zyskujesz ambasadorów marki, którzy poprzez swoją satysfakcję z korzystania z produktów lub usług są gotowi z czystym sumieniem polecić je swoim przyjaciołom lub znajomym. Czym właściwie są polecenia? Innymi słowami, są to rekomendacje, jakie Twoje klienci przekazują osobom ze swojego otoczenia, aby zachęcić ich do skorzystania z Twoich produktów lub usług. W poniższym artykule opowiemy natomiast o tym, kogo prosić o polecenia, jak robić skutecznie oraz dlaczego warto prosić klientów o polecenia. 

Kogo prosić o polecenie? 

O polecenia w pierwszej kolejności warto prosić stałych klientów – zwłaszcza tych, którzy wprost wyrażają zadowolenie z Twoich produktów lub usług. Pamiętaj o tym, że to właśnie tacy konsumenci będą najchętniej polecać Twoją ofertę dalej. Prośbę o polecenie wystosować możesz również do klientów, z którymi dopiero zaczynasz budować relacje. W tym przypadku warto najpierw upewnić się jednak, że są oni usatysfakcjonowani jakością dostarczanych im produktów lub usług – dzięki temu zyskasz cenne informacje, dotyczące konieczności wprowadzenia określonych optymalizacji, a jednocześnie dowiesz się, czy powinieneś pytać o polecenie na danym etapie współpracy. 

Jak poprosić o polecenia? 

Prośba o polecenie dostosowana powinna być do konkretnego odbiorcy. Warto zaznaczyć, że do dyspozycji masz kilka kanałów komunikacji. O polecenie poprosić możesz bowiem zarówno poprzez wiadomość e-mail, wiadomość SMS, rozmowę telefoniczną, wiadomość w mediach społecznościowych, jak i podczas bezpośredniej rozmowy z zadowolonym klientem. Wybór konkretnego kanału komunikacji powinien być uzależniony od preferencji konkretnego konsumenta. Przykładowo, jeśli zazwyczaj kontaktujecie się ze sobą mailowo, prośbę o polecenie warto wystosować również przy pomocy wiadomości e-mail. Jak jednak pytać o polecenia? Poniżej przedstawiamy kilka przydatnych wskazówek w tym zakresie: 

Wybierz odpowiedni moment 

Prosząc o polecenie, wybierz odpowiedni moment. Pamiętaj o tym, że aby udzielić tego typu rekomendacji, Twój klient musi chociaż częściowo znać produkty lub usługi Twojej marki. W związku z tym, nie proś o polecenie na samym początku współpracy, kiedy konsument jeszcze dobrze nie zna Twoich produktów i usług. Nawet gdyby już na tym etapie zgodził się na polecenie Twojej firmy, taka rekomendacja nie byłaby kompletna, a przez to nie byłaby aż tak wartościowa. Klient nie mógłby bowiem dokładnie przedstawić swojego punktu widzenia, a tym samym skutecznie zachęcić innych do skorzystania z Twojej oferty. 

Bazuj na konkretach 

Prosząc o polecenie, bazuj na konkretach tak by osoba, do której się zwracasz, dokładnie wiedziała w jakiej sprawie się z nią kontaktujesz oraz o co ją prosisz. W swojej wypowiedzi nie przedstawiaj zatem historii swojej firmy i nie wychwalaj sprzedawanych produktów lub usług. Zamiast tego, wskaż na konkretną ofertę, z której skorzystał wybrany klient. Jeśli masz pewność, co do tego, że był zadowolony z jakości produktów lub usług, możesz do tego nawiązać, a następnie wystosować prośbę o polecenie Twojej marki. 

Spersonalizuj swoją prośbę 

Jeśli wysyłasz prośbę o polecenie przy pomocy wiadomości e-mail, SMS czy wiadomości na wybranym portalu społecznościowym, pamiętaj o tym, aby spersonalizować jej treść. Osoba, do której piszesz, powinna mieć pewność, że wiadomość kierowana jest wyłącznie do niej. Powielanie jednej uniwersalnej treści, w której zmienisz tylko imiona, nie jest dobrym rozwiązaniem. Każdy klient posiada bowiem inne doświadczenia, związane z Twoją marką. To właśnie one są natomiast punktem wyjścia do komunikacji w sprawie poleceń. Każdy konsument będzie także preferował nieco inny ton komunikacji – niektórzy są przyzwyczajeni do oficjalnych form wypowiedzi, podczas gdy inni wolą komunikować się w mniej formalny sposób. Twórz zatem wiadomości, dostosowane do indywidualnych potrzeb i preferencji poszczególnych klientów. 

Ułatw zadanie swoim odbiorcom 

Często zdarza się tak, że osoby, które prosisz o polecenia, zwyczajnie nie mają czasu na ich stworzenie, przez co Twoja prośba jest ignorowana lub odrzucana. Aby uniknąć takiej sytuacji możesz wcześniej przygotować gotowy dokument, w którym zawarta będzie treść polecenia określonych produktów lub usług, z których korzystał dany konsument. Tego typu dokument powinien być załączony do treści maila lub wiadomości, wysyłanej przy pomocy innego kanału komunikacji. W ten sposób zlikwidujesz potencjalną przeszkodę oraz przekonasz odbiorcę do polecenia Twojej marki.  

Nie bądź natarczywy 

Prosząc o polecenia klientów, pamiętaj o tym, aby komunikować się z nimi w naturalny sposób – tak, aby nie czuli się oni atakowani, ani przytłoczeni Twoimi próbami kontaktu. Jeśli konsument nie odpowiada na Twoją wiadomość, w której prosisz go o rekomendację, spróbuj skontaktować się z nim jeszcze raz, jednak nie ponawiaj takich prób w nieskończoność. Wysyłając wiele próśb o polecenie, pokazujesz, że nie szanujesz swojego klienta, co wpłynie zarówno na pogorszenie waszych wzajemnych relacji, jak i na pogorszenie Twojego wizerunku w branży. Zachowaj zatem równowagę i dostosowywuj swoje prośby do poszczególnych konsumentów. 

Zbieraj opinie 

Pytając swoich konsumentów o rekomendacje, możesz spotkać się z sytuacją, w której klient odmówi polecenia Twojej marki bądź zgodzi się na to, ale będzie miał pewne wątpliwości lub zastrzeżenia. W takim przypadku otwarcie spytaj odbiorcę, jaki aspekt Twojej działalności wymaga optymalizacji lub zmiany. Dzięki temu udowodnisz, że zależy Ci na zadowoleniu Twoich konsumentów, pokażesz, że szanujesz ich zdanie i opinie, a jednocześnie zyskasz szansę na to, aby dostosować swoje produkty lub usługi do potrzeb i oczekiwań swojej grupy docelowej, co w długoterminowej perspektywie znacząco poprawi osiągane przez Ciebie wyniki biznesowe. 

Wyraź swoją wdzięczność 

Komunikując się ze swoimi konsumentami w sprawie poleceń, bardzo ważne jest także wyrażanie wdzięczności – zarówno w przypadku, gdy zgodzą się oni na udzielenie rekomendacji, jak i w sytuacji, gdy Ci odmówią. Dziękując, pokazujesz, że doceniasz to, że konsumenci odpowiadają na Twoje wiadomości – nawet jeśli nie zgadzają się na polecenie Twojej marki. Wówczas klienci dostrzegą bowiem, że potrafisz pogodzić się z ich odmową, co nie zniechęci ich do dalszego korzystania z Twoich produktów lub usług. 

Zachęcaj do polecania 

Warto zaznaczyć, że ważnym etapem proszenia o polecenia, jest zachęcanie konsumentów do udzielania rekomendacji. W zamian za polecenia możesz oferować swoim konsumentom wybraną wartość dodaną, np. bezpłatny dostęp do interesujących ich treści. Nie jest to jednak zbyt dobry sposób na pozyskanie rekomendacji – klienci mogą bowiem wyrażać wówczas nieszczere opinie, które nie będą miały realnego związku z Twoją działalnością, a będą jedynie środkiem do tego, aby pozyskać wartości, których potrzebują. W zamian za to lepiej wskazywać klientom na wysoką jakość Twoich produktów lub usług – to właśnie ten aspekt powinien być kartą przetargową, która przekona ich do podzielenia się z innymi pozytywną opinią na temat Twojej marki. Jeśli chcesz w jakiś sposób odwdzięczyć się swoim konsumentom, możesz zaoferować im określoną wartość dodaną, ale dopiero wtedy, gdy polecą oni Twoje produkty lub usługi innym – dzięki temu udowodnisz im, że cenisz sobie wasze relacje, a jednocześnie nie wpłyniesz na samą treść rekomendacji.  

Dlaczego warto prosić o polecenia? 

Polecenia od konsumentów to niezwykle ważny aspekt, który wpływa pozytywnie na wiele obszarów działalności przedsiębiorstwa. Oto najważniejsze korzyści, jakie niosą za sobą polecenia od klientów: 

• Budowanie świadomości marki i jej zwiększanie – polecenia od konsumentów sprawiają, produkty lub usługi Twojej firmy trafiają do coraz większej ilości konsumentów, co sprzyja budowaniu i zwiększaniu świadomości Twojej marki. 
• Pozytywny wizerunek marki – polecenia od zadowolonych klientów wpływają także na budowanie pozytywnego wizerunku marki. Twoi stali konsumenci mówią bowiem innym o tym, dlaczego są usatysfakcjonowani współpracą z Twoją marką – zwykle na ich zadowolenie wpływać będzie natomiast wysoka jakość produktów lub usług i/lub doskonała obsługa klienta. 
• Pozyskiwanie zaufania nowych konsumentów – klienci, którzy chcą skorzystać z Twoich produktów lub usług i słyszeli od innych, że warto to zrobić, będą bardziej skłonni do tego, aby zaufać Twojej marce i podjąć z nią współpracę. 
• Budowanie długotrwałych i jakościowych relacji z klientami – odpowiednio konstruowane prośby o polecenia są również dobrym sposobem na to, aby budować długotrwałe, jakościowe relacje ze swoimi klientami. 
• Możliwość optymalizacji produktów lub usług – prosząc o polecenia, zyskujesz również szansę na to, aby pozyskać informacje, dotyczące konieczności wprowadzenia niezbędnych optymalizacji produktów lub usług. Tego typu zmiany w przyszłości wpłyną natomiast na większe zadowolenie Twoich konsumentów. 
• Osiąganie lepszych wyników biznesowych – docieranie do większej ilości konsumentów, pozytywny wizerunek Twojej marki, optymalizacje w zakresie produktów lub usług oraz jakościowe relacje z konsumentami sprawią, że będziesz osiągać lepsze wyniki biznesowe, co przełoży się również na lepsze wyniki sprzedażowe, a więc większe zyski z prowadzonej działalności.