Customer Journey Map: przykład. Jak może wyglądać w praktyce?

Teoria to jedno, ale prawdziwa wartość Customer Journey Map ujawnia się dopiero w praktycznych zastosowaniach. Wyobraź sobie 30-letnią graficzkę komputerową, Annę, która poszukuje nowego laptopa do pracy kreatywnej. Jej droga od pierwszego kliknięcia w reklamę na Instagramie, przez porównywanie modeli na różnych stronach, aż po finalizację zakupu i recenzję produktu – to właśnie customer journey w akcji.

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Jakie są zastosowania Customer Journey Map?
• Jakie są przykłady Customer Journey Map?

Jakie są zastosowania Customer Journey Map?

Mapowanie podróży klienta znajduje szerokie zastosowanie w optymalizacji i usprawnianiu doświadczeń konsumentów. Firmy, które potrafią zmapować takie ścieżki, osiągają wymierne korzyści – badania wskazują, że organizacje wykorzystujące customer journey mapping notują wzrost wartości zamówień o 10%^[1] oraz 25% wyższe wskaźniki konwersji^[2].

Narzędzie to pozwala na identyfikację pain points (punktów bólu) i luk w procesach, które obniżają satysfakcję klienta. Organizacje wykorzystują mapy do eliminacji barier w interakcji, co przekłada się na wzrost konwersji i sprzedaży. Badania pokazują, że usprawnienie ścieżki zakupowej może zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 10%^[3], a firmy skupione na optymalizacji customer journey odnotowują 42% poprawę retencji klientów^[4].

W wymiarze strategicznym Customer Journey Map wspiera projektowanie i udoskonalanie produktów oraz usług. Pozwala zrozumieć obecne potrzeby konsumentów i znaleźć nisze niezagospodarowane przez konkurencję. Narzędzie to jest pomocne w opracowaniu strategii marketingowej i komunikacyjnej – identyfikuje kanały o wysokiej konwersji i momenty, w których usługa firmy naprawdę się wyróżnia. W kontekście operacyjnym mapy wspierają optymalizację procesów wewnętrznych i kosztów. Właściwe przeprojektowanie procesów może zmniejszyć wydatki o 15-20%^[5] i zmaksymalizować zyski.

Customer Journey Map pełni również funkcję komunikacyjną w organizacji – jest platformą scalającą zespoły różnych działów wokół wspólnej, pro-klienckiej wizji. Pomaga poprawić komunikację między działami i zapewnić spójność w przekazie do klienta, niezależnie od punktu styku.

W e-commerce narzędzie to pomaga w optymalizacji sklepu internetowego pod kątem lepszych doświadczeń użytkownika. W HR koncepcja przenosi się jako Employee Journey Map, gdzie kandydat staje się “klientem” procesu rekrutacyjnego. Badania Aberdeen Group wskazują, że firmy z formalnym programem zarządzania podróżą klienta osiągają 54% większy zwrot z inwestycji marketingowych^[6].

Customer Journey Map to nie tylko diagram na ścianie w sali konferencyjnej. Firmy dzięki jednej dobrze przeprowadzonej sesji mapowania mogą zidentyfikować problemy kosztujące je miliony rocznie w utraconej sprzedaży. Prawdziwa magia dzieje się, gdy mapa przestaje być dokumentem, a staje się fundamentem kultury klientocentrycznej w całej organizacji.

Piotr Pawluczyk, Head of Brand Communication

Jakie są przykłady Customer Journey Map?

Oto kilka przykładów Customer Journey Map:

E-commerce – zakup laptopa dla grafika

Anna, 30-letnia graficzka komputerowa, poszukuje nowego laptopa do pracy kreatywnej. Jej podróż rozpoczyna się od fazy świadomości, gdy zauważa reklamę w mediach społecznościowych prezentującą modele dla profesjonalistów. Emocjonalnie jest zaintrygowana, ale jednocześnie niepewna swoich potrzeb technicznych. W etapie rozważania Anna porównuje modele na różnych stronach, czyta recenzje i analizuje specyfikacje. Frustrację wywołuje brak jasnych informacji o kompatybilności z oprogramowaniem graficznym oraz zbyt techniczny język opisu produktów.

Punkt bólu jest następujący – Anna nie wie, który procesor będzie wystarczający dla jej zastosowań. W fazie decyzji dodaje wybrany laptop do koszyka, ale proces zakupowy jest skomplikowany – wymaga utworzenia konta, a opcje płatności są ograniczone. Moment prawdy to live chat z konsultantem, który rozwiewa wątpliwości i pomaga sfinalizować transakcję.

Po zakupie następuje etap retencji – dostawa jest szybka, ale brak przewodnika szybkiego startu wywołuje dezorientację. Wsparcie posprzedażowe w formie tutoriali wideo buduje pozytywne wrażenie. W fazie lojalności zadowolona Anna pisze pozytywną recenzję, poleca laptop koleżankom z branży i subskrybuje newsletter firmy. Ten przykład pokazuje, jak mapowanie ujawnia momenty wymagające usprawnienia oraz szanse na dodatkową wartość.

Podróż do Nowego Jorku – Experience Wheel firmy LEGO

LEGO zastosowało narzędzie “experience wheel” (koło doświadczenia) do analizy podróży wybranej osoby do Nowego Jorku. To prosta forma mapy, którą można stworzyć nawet podczas zebrania.

W środku koła umieszczona była charakterystyka persony, w kolejnym kręgu znajdowały się trzy główne etapy doświadczenia (przed podróżą, w trakcie, po podróży), a na zewnątrz opisano poszczególne kroki podróżującej osoby. Każdy krok został oznaczony odpowiednim emotikonem odzwierciedlającym pozytywne, neutralne lub negatywne doświadczenie. Takie podejście pozwala na szybkie spojrzenie na usługę oczami klienta i identyfikację momentów wymagających poprawy.

Prosty format mapy sprawdza się szczególnie w szybkich iteracjach i warsztatach zespołowych, gdzie priorytetem jest uchwycenie głównych punktów bólu bez zagłębiania się w nadmierne szczegóły. Przykład ten pokazuje, że skuteczna Customer Journey Map nie musi być skomplikowanym dokumentem – czasem prostota wizualizacji jest największą zaletą.

Wizyta w sklepie IKEA – kompleksowe doświadczenie offline

Mapa IKEA obrazuje pełne doświadczenie klienta w trakcie wizyty w sklepie stacjonarnym. Przedstawia interakcje od momentu skorzystania z parkingu (łatwe znalezienie miejsca buduje pozytywne pierwsze wrażenie), przez wejście do sklepu (jasne oznakowania i mapa inspiracji), eksplorację showroomu (aranżacje pokoi pomagają wyobrazić sobie produkty w domu), aż po skonsumowanie słynnego hot doga w strefie gastronomicznej. Każde z tych doświadczeń jest zaznaczone na skali emocji i przypisane do konkretnego odczucia.

Punkt bólu w tym wypadku to długi czas oczekiwania w kasie w weekendy. Moment chwały to możliwość samodzielnego zmontowania wizualizacji swojego wnętrza w aplikacji mobilnej.

Mapa ta jest przykładem prostej i czytelnej wizualizacji ścieżki end-to-end, która pokazuje, jak drobne elementy (jak dostępność przekąsek) wpływają na całościowe wrażenie i wydłużają czas spędzony w sklepie. Badania wskazują, że klienci otrzymujący spersonalizowane doświadczenia oparte na journey insights wydają 140% więcej^[7], co potwierdza wartość takiego mapowania w retailu.