Customer jobs – czym są zadania klienta i jak je zidentyfikować?

Rozumienie customer jobs, czyli zadań klienta, to klucz do serca rynku – definiują one, czego naprawdę potrzebują konsumenci. Identyfikacja i zrozumienie zadań klienta może przekształcić sposób tworzenia i dostarczania wartości, a także może pomóc w odpowiedzi na ludzkie dążenia i problemy.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są customer jobs?
• Jakie są rodzaje customer jobs?
• Jak zidentyfikować customer jobs?
• Jak wykorzystać customer jobs?

Customer jobs – definicja

Customer jobs (tłumaczone często jako zadania klienta) to jeden z elementów Value Proposition Canvas – narzędzia opracowanego przez Alexa Osterwaldera i Yves’a Pigneura po to, by pomóc firmom zrozumieć, na czym dokładnie polegają potrzeby klientów oraz jak mogą zostać zaspokojone przez wybrane produkty lub usługi. Customer jobs to jedna z trzech składowych profilu klienta, niezbędna w procesie projektowania i testowania propozycji wartości.

Customer jobs to zadania, problemy i potrzeby, które klienci starają się zrealizować, rozwiązać lub zaspokoić w swoim życiu codziennym czy zawodowym.

Definicja customer jobs

Customer jobs opisuje zadania, które klienci próbują wykonać w swoim życiu osobistym czy zawodowym. Mogą one być związane z konkretnymi czynnościami i celami, które chcą zrealizować (np. napisać raport, dojechać do pracy), problemami, które próbują rozwiązać (np. zmniejszyć stres, oszczędzać czas) czy też osiągnięciem pewnych stanów emocjonalnych (np. poczucie bezpieczeństwa, radość).

Rodzaje customer jobs

W Value Proposition Canvas wyróżnia się kilka kategorii zadań klienta:

• Funkcjonalne customer jobs dotyczą konkretnych zadań, czynności lub problemów, które klienci chcą wykonać, rozwiązać lub do których chcą się dostosować. Przykładem może być sytuacja, w której klient biznesowy potrzebuje narzędzia do zarządzania projektami, aby zwiększyć efektywność zespołu.
• Społeczne customer jobs odnoszą się do pragnień klientów związanych z ich pozycją społeczną, takich jak bycie postrzeganym w określony sposób przez innych ludzi, przynależność do grupy czy utrzymanie zgodności ze społecznymi normami. Przykładem może być nastolatek, który kupuje popularne markowe ubrania, aby zyskać akceptację w grupie rówieśniczej.
• Emocjonalne customer jobs są związane ze stanami emocjonalnymi, które klienci chcą osiągnąć lub których chcą uniknąć. Mogą dotyczyć poszukiwania poczucia bezpieczeństwa, szczęścia, spokoju lub unikania strachu, niepokoju i frustracji. Za przykład może posłużyć zakup systemu alarmowego w celu zwiększenia poczucia bezpieczeństwa w domu.
• Wspierające (supporting) customer jobs dotyczą zadań wspierających, które muszą być wykonane, aby umożliwić lub ułatwić realizację funkcjonalnych, społecznych lub emocjonalnych zadań klienta. Mogą to być czynności, takie jak uzyskanie informacji, przygotowanie, organizacja, czy pomiar efektów. Przykładem jest szukanie opinii i recenzji produktów online przed dokonaniem zakupu.

Rozpoznanie i zrozumienie różnych typów zadań klienta pozwala stworzyć skuteczną i odpowiadającą na potrzeby klientów propozycję wartości. Pomaga też w tworzeniu produktów i usług, które są nie tylko użyteczne, lecz także rezonują z emocjonalnymi i społecznymi aspektami doświadczenia klienta (Customer Experience).

Identyfikacja customer jobs

Identyfikacja zadań klienta jest jednym z najważniejszych procesów Value Proposition Canvas. Polega na rozpoznaniu i zrozumieniu różnych zadań, jakie klienci starają się wykonać w swoim życiu osobistym, zawodowym czy społecznym. Firmy muszą zanurzyć się w świat swoich odbiorców, w czym pomagają różnorodne metody badawcze i narzędzia.

Początkiem identyfikacji customer jobs jest bezpośredni kontakt z klientami poprzez wywiady – dzięki nim można zgłębić ich doświadczenia, potrzeby, pragnienia i frustracje. Rozmowy te powinny umożliwić klientom swobodne wyrażanie myśli i uczuć. Z kolei pytania powinny skupiać się na zadaniach, które klienci wykonują, problemach, z jakimi się mierzą oraz emocjach związanych z ich doświadczeniami.

Obserwacja klientów w ich naturalnym środowisku pozwala zobaczyć, jak faktycznie korzystają z produktów lub usług, jakie napotykają wyzwania i jakie są ich niezaspokojone potrzeby. Tego typu etnograficzne podejście dostarcza wglądu w codzienne życie klientów i znacząco ułatwia identyfikację zadań klientów.

Kolejnym sposobem jest analiza danych rynkowych i trendów konsumenckich – dzięki niej można zrozumieć szerszy kontekst, w którym klienci realizują swoje zadania. Może to też pomóc zidentyfikować zmiany w zachowaniach konsumentów, nowe potrzeby i możliwości oraz wskaźniki demograficzne i psychograficzne, wpływające na decyzje zakupowe klientów.

Inną techniką, która może pomóc w rozpoznaniu customer jobs, jest mapowanie podróży klienta, czyli wizualizacja procesu, przez który przechodzą klienci, od pierwszej świadomości produktu lub usługi, aż po zakup i użytkowanie. Analiza każdego punktu styczności z Twoją ofertą pozwala zrozumieć, jakie zadania klienci próbują wykonać na każdym etapie i co może im w tym przeszkadzać.

Także zbieranie i analizowanie opinii klientów za pośrednictwem recenzji online, ankiet satysfakcji i grup fokusowych dostarcza bezpośrednich informacji na temat doświadczeń klientów z oferowanymi produktami lub usługami. Może to pomóc w identyfikacji nie tylko funkcjonalnych, lecz także emocjonalnych i społecznych zadań klienta.

Wykorzystanie customer jobs

Customer jobs można wykorzystywać nie tylko w ramach Value Proposition Canvas – sprawdzą się one także w strategiach marketingowych czy biznesowych. Jest to jeden z elementów, który pozwala firmom nie tylko opracować oferty bezpośrednio dopasowane do potrzeb i oczekiwań klientów, lecz także kształtować strategie i plany na każdym poziomie działalności.

Dzięki zrozumieniu roli customer jobs można precyzyjne skonstruować propozycję wartości, która będzie odpowiadać na konkretne zadania, problemy i potrzeby klientów. Bezpośrednie dopasowanie między tym, co klienci próbują osiągnąć, a tym, co oferuje firma, pozwala tworzyć produkty i usługi, które nie tylko przyciągają uwagę klientów, lecz także budują ich lojalność i zadowolenie.

Informacje pozyskane w procesie identyfikacji zadań klienta mogą też wspierać innowacje (zarówno produktowe, jak i technologiczne czy organizacyjne), sugerując nowe kierunki rozwoju. Dzięki temu firmy mogą nie tylko reagować na bieżące trendy, lecz także kreować zmiany w zachowaniach i preferencjach klientów, co pozwala utrzymać konkurencyjność.

Zrozumienie customer jobs pomaga też precyzyjnie targetować komunikację marketingową. Firmy mogą dostroić swoje przekazy do konkretnych zadań i problemów, które próbują rozwiązać ich klienci, co zwiększa efektywność działań reklamowych i promocyjnych. Zdobyte dane można też stosować do personalizowania przekazu, co może pogłębić relacje z klientami.

Customer jobs odgrywa też rolę w dłuższej perspektywie czasowej. Skupienie na konkretnych potrzebach klientów pozwala lepiej zarządzać ryzykiem – firmy mogą precyzyjniej identyfikować potencjalne zagrożenia dla swoich ofert oraz szybciej adaptować się do zmieniających się warunków rynkowych, co zapewnia długoterminową przewagę konkurencyjną.

Określenie i zrozumienie zadań klienta pomaga też w budowie kultury korporacyjnej, zorientowanej na klienta. Gdy wszystkie działania firmy – od rozwoju produktu, przez marketing, po sprzedaż i obsługę posprzedażową – są spójne z potrzebami i oczekiwaniami odbiorców, pracownicy na wszystkich poziomach są bardziej zaangażowani w dostarczanie wartości. Przekłada się to na większą satysfakcję zarówno klientów, jak i pracowników, co jest fundamentem sukcesu biznesowego.