CSAT – co to jest i jakie ma zastosowania? 

To właśnie wysoka satysfakcja klienta napędza każdy biznes, aby był on jeszcze lepszą wersją. Konsumenci są coraz bardziej wybredni, dlatego każdy przedsiębiorca powinien bliżej poznać wskaźnik CSAT.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest CSAT?
• Jakie znaczenie ma weryfikacja CSAT?
• Jak określać wskaźnik CSAT?
• Jakie korzyści wynikają z określania wskaźnika CSAT?

CSAT – definicja

CSAT to metoda, która pozwala na uzyskanie informacji zwrotnej od klientów dotyczących ich doświadczeń w specyficznych punktach kontaktu z firmą. Przykłady takich punktów to interakcje takie jak dokonanie zakupu, obsługa zgłoszeń w dziale pomocy technicznej czy rozmowy telefoniczne z działem obsługi klienta.

Analiza uzyskanych danych pozwala organizacjom na zrozumienie, które aspekty ich produktów lub usług są dobrze oceniane przez klientów, a które wymagają poprawy. Ulepszenie tych obszarów może przyczynić się do zwiększenia ogólnego zadowolenia klientów, co z kolei może wpływać na ich lojalność i długoterminowe relacje z marką.

CSAT – wskaźnik satysfakcji klienta (Customer Satisfaction) – to narzędzie używane do oceny stopnia zadowolenia klientów z produktów lub usług.

Definicja CSAT

Pomiar CSAT jest istotnym elementem zarządzania doświadczeniami klientów, umożliwiającym dokładniejsze dostosowanie oferty do ich oczekiwań i potrzeb.

Znaczenie weryfikacji CSAT

Stała weryfikacja CSAT jest ważnym elementem strategii zarządzania relacjami z klientami w każdej organizacji, ponieważ pozwala na ciągłe monitorowanie i analizę poziomu zadowolenia klientów. Przeprowadzanie regularnych pomiarów satysfakcji klienta umożliwia wczesne wykrycie niezadowolenia, co jest krytyczne w zapobieganiu utracie klientów. Organizacje, które nie prowadzą systematycznych ocen, tracą możliwość identyfikacji klientów, którzy mogą rozważać rezygnację z ich usług lub produktów.

Nieznajomość przyczyn niezadowolenia klientów uniemożliwia podejmowanie skutecznych działań naprawczych. Bez szczegółowej wiedzy na temat aspektów, które wymagają poprawy, organizacje nie są w stanie odpowiednio dostosować swoich procesów i strategii. Regularna analiza CSAT umożliwia nie tylko identyfikację problemów, lecz także daje możliwość zrozumienia, które elementy oferty cieszą się uznaniem. To pozwala na skupienie zasobów na rozwijaniu tych aspektów, które przynoszą największą wartość dla klientów.

Dodatkowo, stała weryfikacja CSAT sprzyja budowaniu relacji opartych na zaufaniu i lojalności, ponieważ klienci widzą, że firma troszczy się o ich satysfakcję i jest gotowa wprowadzać zmiany w odpowiedzi na ich potrzeby. To z kolei może przyczynić się do wzrostu retencji klientów i poprawy ich ogólnej satysfakcji, co ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe firmy. W długoterminowej perspektywie, organizacje, które aktywnie monitorują i reagują na wyniki CSAT, zyskują silniejszą pozycję na rynku, co może prowadzić do zwiększenia udziałów rynkowych i lepszej konkurencyjności.

Określanie wskaźnika CSAT

Wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT) jest mierzony poprzez zadawanie bezpośredniego pytania w ankiecie, które skoncentrowane jest na ocenie ogólnego zadowolenia klienta z produktów lub usług firmy. Pytanie to zwykle brzmi: „Jeśli myślisz o swoich doświadczeniach z naszą firmą, naszymi produktami i usługami, jak ogólnie jesteś zadowolony?” Odpowiedzi na to pytanie zazwyczaj są zbierane za pomocą pytania jednokrotnego wyboru, często na pięciostopniowej skali ocen, która może obejmować opcje takie jak: bardzo zadowolony, zadowolony, nie wiem/neutralny, niezadowolony, bardzo niezadowolony.

W celu uniknięcia efektu centralnej tendencji, gdzie respondenci mogą preferować wybór opcji środkowej, firmy mogą stosować skale o parzystej liczbie odpowiedzi, takie jak czterostopniowe lub sześciostopniowe, aby zmusić klientów do bardziej zdecydowanego wyboru. Wybór skali odpowiedzi ma znaczący wpływ na dokładność i użyteczność zebranych danych, ponieważ wymusza na respondentach dokonanie bardziej zdefiniowanej oceny.

Zbieranie odpowiedzi na pytania CSAT może być realizowane w różnych formatach, w tym przez ankiety mobilne, które są dostosowane do szybkiego i wygodnego wypełniania na urządzeniach mobilnych. Design ankiet i formułowanie pytań powinno być maksymalnie jasne i zwięzłe, aby maksymalizować responsywność respondentów i jakość uzyskiwanych danych. Skuteczna analiza CSAT zależy od zdolności firmy do przetwarzania tych danych w sposób, który ujawnia kluczowe wnioski dotyczące zadowolenia klientów, a także ich oczekiwania i potencjalne obszary do poprawy.

Korzyści wynikające z określania wskaźnika CSAT

Określanie satysfakcji klienta (Customer Satisfaction) za pomocą CSAT posiada szereg zalet, które sprawiają, że jest to popularna i skuteczna metoda w zarządzaniu jakością obsługi klienta oraz optymalizacji procesów biznesowych:

• Prostota implementacji i zastosowania – pytanie CSAT jest łatwe do włączenia do mikroankiet i może być stosowane na różnych etapach interakcji z klientem. Prostota tego pytania pozwala na szybkie i nieskomplikowane zbieranie danych, co jest kluczowe w dynamicznym środowisku biznesowym.
• Łatwość analizy danych – wynik CSAT jest łatwy do oceny i interpretacji. Jako że odpowiedzi są zazwyczaj zamknięte i skonstruowane w sposób prosty, analiza wyników nie wymaga zaawansowanych narzędzi statystycznych ani interpretacji, co ułatwia szybką reakcję na uzyskane wyniki.
• Możliwość szybkiego reagowania na problemy – CSAT umożliwia bieżącą ocenę satysfakcji klientów po każdej interakcji, co pozwala na szybkie identyfikowanie i adresowanie problemów. Organizacje mogą tym samym reagować na kwestie krytyczne w realnym czasie, zamiast polegać na rzadszych, bardziej ogólnych badaniach satysfakcji.
• Wysoka responsywność klientów – prostota ankiety CSAT, szczególnie gdy pytanie jest krótkie i zwięzłe, zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci zechcą wziąć w niej udział. Może to prowadzić do gromadzenia większej ilości danych, co zapewnia bardziej reprezentatywny obraz zadowolenia klientów.

Bibliografia:

• Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson: Call Centers For Dummies. John Wiley & Sons, 2010