Cross-Selling i Up-Selling – dobre praktyki i przykłady

Klient kupuje jedną, upatrzoną rzecz – dajmy na to kosiarkę elektryczną – i odchodzi. To częsta praktyka. Dla sprzedawcy będzie to określony zysk, ale z pewnością nie sukces sprzedażowy. Przykładem prawdziwej victorii byłoby, gdyby klient wyszedł ze sklepu z wyższym modelem (z większą marżą) oraz zapasowym nożem (przyda się!). Na tym polega cross selling oraz up selling – dziś w artykule wyjaśnienie tych pojęć.

Cross selling – co to?

Metoda ta jest często stosowana przez sprzedawców nawet bezwiednie – po prostu sama przychodzi na myśl. Dotyczy nie tylko internetu, ale również sklepów stacjonarnych. Gdzie ostatnio prawdopodobnie spotkałeś/spotkałaś się z takim zjawiskiem na żywo? W sklepie z butami! Oto, jak na przykładzie może być ukazana cross selling definicja:

Kupując parę skórzanych butów na zimę, sprzedawca przy kasie oferuje środek do ich impregnacji. To logiczne – aby utrzymać but w dobrej kondycji, taki specyfik prawdopodobnie się przyda. Decyzja ta jest podejmowana przez kupującego spontanicznie, pod wpływem impulsu. Nie będzie czasu na porównanie cen, sprawdzenie alternatyw… To daje sprzedawcy potężny oręż, czyli możliwość zastosowania wyższej marży. Namówienie klienta do takiej transakcji, co paradoksalnie wcale nie jest trudne, maksymalizuje zysk z jednego zamówienia. Na tym polega cross selling!

Up selling – co to?

To nieco trudniejsza do zrealizowania metoda, ale w rękach wprawnego sprzedawcy jest to chleb powszedni. Up selling polega na dużo większej ingerencji w proces zakupowym i wymaga odpowiedniej prezentacji towaru, ponieważ klienta trzeba tym razem przekonać do zakupu czegoś odmiennego niż to, co już ma upatrzone. Oto, jak wygląda up selling – co to jest, ukazuje poniższy przykład:

Klient przychodzi do sklepu z narzędziami z zamiarem zakupu wkrętarki – markowej. Na miejscu okazuje się, że dopłacając 200 zł, może mieć o wiele mocniejszą wiertarko-wkrętarkę tej samej firmy, w dodatku z większym kompletem akcesoriów. Namówienie do tego zakupu to przykład up sellingu. Jednak to nie wszystko! Do wkrętarki można zaproponować jeszcze dodatkowy akumulator. I zestaw bitów. To idealne połączenie „upsell cross sell”!

Cross i up selling w wydaniu internetowym

Powyższe przykłady dotyczą sklepów stacjonarnych i bezpośredniej interakcji ze sprzedawcą, ale to nie oznacza, że obu tych sytuacji nie można przenieść do internetu. Bezpośredni wpływ ma na to UX i konstrukcja strony, które będą prowadziły klienta właśnie w stronę upsell / cross sell. Oczywiście wymaga to pewnych zabiegów po stronie administratora sklepu.

Przykład? Idealnie nadaje się do przedstawienia tego sprzedaż drukarki:

Klient wchodzi na stronę sklepu po drukarkę Brothera. Jak wiadomo, w branży elektronicznej konkurencja jest ogromna i marże są niewielkie. Dlatego w karcie produktu trzeba również zaoferować w widocznym miejscu zestaw materiałów eksploatacyjnych: ryzę papieru, komplet kartdridży oraz np. papier fotograficzny. Dobrą praktyką będzie przypomnienie o jednej cenie wysyłki oraz przygotowanie predefiniowanego zestawu, w którym całość będzie nieco tańsza – to dodatkowo zachęci klienta do jego zakupu, a dla sprzedawcy marża i zarobek będą dużo wyższe.

To idealny przykład na internetowy up selling. Co by było, gdyby strona sprzedażowa nie zawierała tych informacji lub byłyby one źle rozmieszczone? Prawdopodobnie klient kupiłby jedynie drukarkę i nie szukałby dodatków na własną rękę.

Co istotne, to nie jedyna forma działań cross i up selling. Sprytny sprzedawca zachęci klienta do udzielenia zgód marketingowych, co w dalszym czasie otworzy drogę do wysłania spersonalizowanego mailingu. Przykładowy temat takiej wiadomości mówi sam za siebie „Skończyły ci się tusze do twojej drukarki?” – takie przypomnienie może wygenerować kolejny deal!

Cross selling – definicja lepszej sprzedaży w internecie

Również w internecie można stosować różne metody cross sellingu. Paradoksalnie jest na to o wiele więcej możliwości, niż w kontakcie bezpośrednim. Oprócz odpowiedniego rozmieszczenia innych ofert na karcie produktu można zaserwować klientowi porównanie cech, funkcji i możliwości kilku modeli danego sprzętu lub usługi.

W internecie to właśnie usługi dominują w skutecznym cross i up sellingu:

Wchodząc na stronę usługodawcy hostingowego zawsze mamy porównanie planów. W pierwszym zazwyczaj najniższa przestrzeń dyskowa i parametry CPU/RAM oraz transferu, a w kolejnych coraz lepsze. Środkowy lub nieco wyższy pakiet jest dodatkowo prezentowany w atrakcyjnej, obniżonej cenie lub z ofertą 2 miesięcy gratis. To zwiększa szanse na to, że klient zdecyduje się na opcję „z zapasem”, realnie jeszcze jej nie potrzebując.

Czy warto stosować cross i up selling? Pytanie raczej powinno brzmieć: „dlaczego jeszcze go nie stosujesz?”. Zmodyfikowanie sklepu internetowego, a nawet aukcji internetowej tak, aby klient był stale zachęcany do „czegoś więcej”, powinno stać się twoim standardem. Dla większego zysku!