Chatboty – czym są i czemu warto je wykorzystywać?

Współcześnie szybkość i dostępność informacji stanowią klucz do sukcesu, więc chatboty rewolucjonizują sposób komunikacji z klientami. Co sprawia, że oferują spersonalizowaną obsługę na wyciągnięcie ręki i jakie są ich inne możliwości?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są chatboty?
• Jak działają chatboty?
• Jakie są cechy charakterystyczne chatbotów?
• Jakie są rodzaje chatbotów?
• Gdzie można stosować chatboty?
• Jak stworzyć i wdrożyć chatbota?
• Jak analizować skuteczność chatbota?
• Jakie są przykłady znanych chatbotów?
• Jakie są ograniczenia chatbotów?
• Jakie są korzyści z chatbotów?

Chatboty – definicja

Chatboty to programy komputerowe zaprojektowane do symulowania rozmów z ludźmi. Wykorzystują one zestawy reguł lub sztuczną inteligencję do interpretacji i odpowiedzi na zapytania wprowadzone przez użytkowników. Ich celem jest udzielanie pomocy lub informacji w sposób, który naśladuje naturalną komunikację ludzką, co sprawia, że są użyteczne w wielu różnych aplikacjach, od obsługi klienta po edukację^[1].

Historia chatbotów sięga lat 60. XX wieku, kiedy to Joseph Weizenbaum, profesor MIT, stworzył ELIZA, jednego z pierwszych programów tego typu. Była ona zdolna do prowadzania prostych konwersacji w języku angielskim, używając bardzo ograniczonego zbioru zasad do przetwarzania użytkownika wejścia i generowania odpowiedzi. Mimo swojej prostoty, ELIZA była przełomem pokazującym potencjał maszyn do symulowania ludzkiej komunikacji^[2].

Chatbot to program komputerowy, który symuluje ludzką konwersację za pomocą sztucznej inteligencji, umożliwiając interakcję z użytkownikami przez tekstowe lub głosowe interfejsy.

Definicja chatbota

W kolejnych dekadach rozwój technologii informatycznych i AI przełożył się na znaczący postęp w dziedzinie chatbotów. W latach 80. i 90. XX wieku pojawiały się kolejne programy, takie jak PARRY, który symulował osobę cierpiącą na paranoję, czy bardziej zaawansowany ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), który był w stanie prowadzić bardziej złożone i różnorodne konwersacje^[3].

Na początku XXI wieku chatboty stały się bardziej dostępne dla szerszej publiczności. Coraz bardziej zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego i przetwarzania języka naturalnego pozwoliły tworzyć chatboty zdolne do bardziej naturalnej i płynnej interakcji z użytkownikami, co znalazło zastosowanie w dziedzinach, takich jak obsługa klienta, edukacja czy rozrywka. W ostatnich latach stały się jeszcze bardziej zaawansowane, a platformy, takie jak Facebook Messenger, WhatsApp czy Slack zintegrowały je, aby zautomatyzować komunikację z klientami i poprawić jakość obsługi.

Działanie chatbotów

Kiedy użytkownik zadaje pytanie lub wprowadza polecenie, chatbot musi zinterpretować i zrozumieć wprowadzone dane – znane jest to jako przetwarzanie języka naturalnego (NLP). Umożliwia to botowi analizę tekstu użytkownika w celu zidentyfikowania kluczowych słów, zrozumienia intencji oraz kontekstu zapytania.

Po zrozumieniu zapytania chatbot przystępuje do generowania odpowiedzi. W przypadku prostych, opartych na zasadach botów, odpowiedź często wybiera się z predefiniowanych opcji, najlepiej pasujących do zrozumianych słów kluczowych lub fraz. Chatboty tego typu działają na podstawie logiki if-then (jeśli x, to y), gdzie konkretna odpowiedź jest przypisana do określonego zapytania lub zestawu zapytań.

W przypadku chatbotów wykorzystujących sztuczną inteligencję, generowanie odpowiedzi jest bardziej skomplikowane. Korzystają one z dużych zbiorów danych do uczenia się różnych sposobów odpowiedzi na podobne pytania, co pozwala im tworzyć bardziej naturalne odpowiedzi. Chatboty te są w stanie „uczyć się” z poprzednich interakcji, ciągle poprawiając jakość swoich odpowiedzi.

W trakcie generowania odpowiedzi chatbot może również wykorzystywać zewnętrzne API (Application Programming Interface, interfejs programowania aplikacji) do pobierania informacji z innych systemów lub baz danych, dzięki czemu może dostarczać aktualne dane. Po wygenerowaniu odpowiedź jest prezentowana użytkownikowi w formie tekstowej lub, w przypadku chatbotów głosowych, przekształcana jest z tekstu na mowę.

Interakcja z chatbotem może być jednorazowa lub mieć charakter ciągłej konwersacji, w której każda kolejna wymiana informacji jest dopasowana do kontekstu poprzednich. Dynamiczne dostosowanie się do potrzeb i zapytań użytkownika sprawia, że chatboty ułatwiają dostęp do informacji, usług czy wsparcia.

Cechy charakterystyczne chatbotów

Chatboty, będące programami komputerowymi zaprojektowanymi do symulowania rozmów z ludźmi, posiadają szereg charakterystycznych cech, które odróżniają je od innych form interakcji człowiek-maszyna. Oto niektóre z nich:

• Chatboty wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (natural language processing, NLP) do analizy tekstu wprowadzonego przez użytkownika, co pozwala im rozumieć zapytania w języku naturalnym. Dzięki temu użytkownicy mogą komunikować się z botami w sposób, który jest dla nich naturalny i intuicyjny.
• Jedną z głównych funkcji chatbotów jest automatyczne generowanie odpowiedzi na wprowadzone zapytania. Dzięki sztucznej inteligencji i metodom uczenia maszynowego chatboty mogą uczyć się z poprzednich interakcji, aby z czasem oferować coraz trafniejsze odpowiedzi.
• Wiele nowoczesnych chatbotów projektuje się z możliwością uczenia się na podstawie doświadczeń zdobytych podczas interakcji z użytkownikami. Dzięki temu można ciągle doskonalić ich zdolności do rozumienia i odpowiedzi, a także adaptować je do potrzeb i preferencji użytkowników.
• Chatboty oferują interaktywne doświadczenie użytkownika, który może zadawać pytania, na które boty odpowiadają w czasie rzeczywistym, co czyni interakcję bardziej angażującą i dynamiczną.
• W przeciwieństwie do ludzkich operatorów, chatboty mogą być dostępne całą dobę i siedem dni w tygodniu. Czyni je to szczególnie wartościowymi w obszarach, gdzie ważny jest szybki dostęp do informacji.
• Chatboty mogą obsługiwać dużą liczbę zapytań jednocześnie, co sprawia, że są wyjątkowo skalowalnym rozwiązaniem dla firm i organizacji.
• Nowoczesne chatboty są zdolne do dostosowywania komunikacji (np. przez dopasowanie tonu konwersacji czy informacji do kontekstu użytkownika) do indywidualnych potrzeb i preferencji użytkowników.

Rodzaje chatbotów

Chatboty można klasyfikować na podstawie różnych kryteriów, takich jak złożoność technologii, zastosowanie, sposób interakcji z użytkownikiem czy możliwość uczenia się. W ramach podstawowego podziału można wyróżnić trzy główne kategorie:

• Chatboty zadaniowe koncentrują się na wykonywaniu konkretnych, zdefiniowanych zadań dla użytkownika. Ich głównym celem jest pomoc w szybkim i efektywnym rozwiązaniu konkretnego problemu lub potrzeby, takiej jak zamówienie jedzenia, rezerwacja biletów, czy sprawdzenie pogody. Zazwyczaj nie prowadzą głębokich konwersacji, a ich interakcje są z góry zaprogramowane do obsługi specyficznych scenariuszy.
• Chatboty konwersacyjne skupiają się na symulowaniu ludzkiej konwersacji. Ich celem jest nie tylko rozwiązanie konkretnego problemu użytkownika, lecz także zapewnienie angażującego doświadczenia przez dialog. Wykorzystują one zaawansowane technologie przetwarzania języka naturalnego (NLP) i sztucznej inteligencji, aby zrozumieć zapytania w języku naturalnym i odpowiadać w płynny sposób.
• Chatboty procesowe projektuje się do prowadzenia użytkownika przez skomplikowane procesy lub procedury, np. onboarding nowych pracowników czy pomoc w wypełnianiu formularzy lub aplikacji online. Łączą w sobie elementy botów zadaniowych i konwersacyjnych, a dzięki zastosowaniu przycisków, formularzy oraz możliwości zadawania pytań ułatwiają nawigację przez złożone procedury.

Chatboty można też podzielić ze względu na główną mechanikę działania. W tej sytuacji wyróżnia się:

• Chatboty oparte na zasadach (rule-based), które działają na podstawie predefiniowanych zasad i ścieżek konwersacji. Odpowiedzi generują na podstawie wykrytych słów kluczowych lub fraz. Często są ograniczone do zaprogramowanych scenariuszy i nie uczą się z doświadczeń.
• Chatboty z obsługą sztucznej inteligencji (AI-powered) wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe, co pozwala im rozumieć zapytania w języku naturalnym i generować odpowiedzi w kontekście. Uczą się z interakcji, co pozwala im na ciągłe doskonalenie.

Chatboty można też dzielić ze względu na stosowany kanał komunikacji. W tym wypadku wyróżnia się:

• Chatboty tekstowe, w których interakcja z użytkownikiem odbywa się za pomocą tekstowych wiadomości. Najczęściej spotykane są na stronach internetowych, w aplikacjach mobilnych czy na platformach społecznościowych.
• Chatboty głosowe, z którymi użytkownicy komunikują się za pomocą poleceń głosowych. Do działania wykorzystują NLP i uczenie maszynowe. Przykładami mogą być asystenci głosowi (Siri lub Google Assistant) czy chatboty integrujące się z inteligentnymi głośnikami.
• Specyficznym rodzajem są chatboty omnichannel (wielokanałowe). Dostępne są przez wiele kanałów komunikacji, włączając w to tekst (np. e-mail, SMS czy media społecznościowe) i głos (np. asystenci głosowi). Pozwalają płynnie przechodzić między różnymi kanałami, zachowując ciągłość konwersacji.

Zastosowanie chatbotów

Chatboty, dzięki swojej wszechstronności i zdolności do przetwarzania naturalnego języka, znalazły zastosowanie w wielu branżach i sektorach, oferując rozmaite usługi – od prostego udzielania informacji, po kompleksową obsługę klienta i automatyzację procesów biznesowych. Ich rosnąca popularność wynika z możliwości zapewnienia szybkiego i skutecznego punktu kontaktu między firmami a klientami, co jest szczególnie cenne w erze cyfrowej. Stosuje się je m.in.:

• W sektorze obsługi klienta mogą być dostępne 24/7, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania, pomagając w rozwiązywaniu problemów czy przekierowując złożone zapytania do odpowiednich działów lub specjalistów.
• W e-commerce i sprzedaży detalicznej mogą oferować personalizowane rekomendacje produktów czy pomagać w procesie zakupowym, a dzięki integracji z systemami CRM i bazami danych, mogą dostarczać spersonalizowane oferty i promocje.
• W branży finansowej i bankowości chatboty upraszczają sprawdzanie sald, przeprowadzanie transakcji, zarządzanie finansami czy uzyskiwanie porad finansowych.
• W sektorze zdrowia mogą wspierać zarówno pacjentów, jak i personel medyczny, oferując usługi takie jak umawianie wizyt, przypominanie o zażywaniu leków czy monitorowanie stanu zdrowia.
• W edukacji chatboty służą jako asystenci w uczeniu się, pomagają w organizacji nauki, a nawet personalizują ścieżki edukacyjne uczniów.
• W turystyce i hotelarstwie chatboty ułatwiają rezerwację biletów czy pokoi hotelowych, zapewniają informacje turystyczne lub rekomendują miejsca warte odwiedzenia.
• W HR i rekrutacji mogą automatyzować procesy selekcji kandydatów, odpowiadając na pytania dotyczące ofert pracy czy asystując w organizacji rozmów rekrutacyjnych.
• Chatboty są również podstawą chatbot marketingu – umożliwiają automatyczną i spersonalizowaną komunikację z klientami w czasie rzeczywistym, wspierając obsługę, odpowiadając na pytania, a także angażując użytkowników poprzez interaktywne oferty, promocje czy rekomendacje produktów.

Tworzenie i wdrażanie chatbota

Tworzenie chatbota rozpoczyna się od zdefiniowania, do czego ma on służyć. Może to być np. obsługa klienta, sprzedaż, edukacja czy wsparcie procesów biznesowych – jasny cel pomaga w projektowaniu funkcji i możliwości chatbota. Jednocześnie należy zrozumieć grupę docelową i jej potrzeby, ponieważ bez nich chatbot nie będzie mógł skutecznie spełniać jej oczekiwań. Pomoże to również w określeniu tonu konwersacji i typów zapytań.

Następnie należy zdecydować, na jakich platformach (np. strona internetowa czy aplikacja mobilna) chatbot będzie dostępny oraz jakie technologie i narzędzia zostaną wykorzystane do jego budowy. Zarówno narzędzia, jak i kanały powinny pasować do zdefiniowanych wcześniej celów i umiejętności zespołu. Powinny być też zgodne z preferencjami i zachowaniami grupy docelowej – firmie skoncentrowanej na sprzedaży online może pomóc chatbot na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej, ale już marce aktywnej w mediach społecznościowych bardziej przyda się chatbot w Messengerze czy WhatsApp.

Wśród technologii i narzędzi do budowy chatbotów wyróżnia się m.in. Dialogflow od Google, który umożliwia tworzenie zaawansowanych chatbotów z obsługą NLP czy Microsoft Bot Framework, oferujący bogate możliwości integracji i personalizacji. Także narzędzia, takie jak Chatfuel czy ManyChat, zapewniają prostsze środowisko do budowy chatbotów dla mediów społecznościowych, niewymagające głębokiej wiedzy programistycznej. Wybór odpowiednich technologii i kanałów determinuje czy chatbot będzie efektywnie realizował cele biznesowe i odpowiadał na potrzeby użytkowników.

Po wyborze technologii można zacząć tworzyć scenariusze dialogów i mapować potencjalne ścieżki konwersacji. Ważne jest, aby przewidzieć różne typy zapytań i odpowiednio zaprojektować reakcje chatbota, tak aby komunikacja była płynna i naturalna. Korzystając z wybranych narzędzi, należy zaprogramować chatbota, implementując zaprojektowane ścieżki konwersacji i integracje zewnętrzne, jeśli są wymagane. W przypadku chatbotów AI należy również pamiętać o treningu modeli językowych na podstawie zbiorów danych.

Przed oficjalnym uruchomieniem chatbota należy przeprowadzić szereg testów, aby upewnić się, że działa on poprawnie we wszystkich scenariuszach. Pomaga to również zidentyfikować i wyeliminować potencjalne problemy. Po pomyślnym przetestowaniu i dokonaniu niezbędnych optymalizacji chatbot jest gotowy do uruchomienia i udostępnienia użytkownikom. Trzeba jedna pamiętać, że po jego uruchomieniu należy stale monitorować jego działanie, aby dostosowywać je do potrzeb użytkowników oraz ulepszania jego skuteczności.

Analiza skuteczności chatbota

Pomiary skuteczności chatbotów powinny koncentrować się na maksymalnie zróżnicowanych wymiarach. Pierwszym krokiem powinna być jednak ocena interakcji użytkowników z chatbotem, co obejmuje analizę liczby rozpoczętych rozmów, długości interakcji oraz częstotliwości korzystania. Dobrze jest też zwrócić uwagę na to, jak użytkownicy angażują się w rozmowy i czy chatbot skutecznie przyciąga ich uwagę na dłuższy czas.

Kolejnym aspektem jest jakość obsługi. Można ją mierzyć, analizując zdolność chatbota do rozumienia zapytań użytkowników oraz precyzję udzielanych odpowiedzi. Warto też analizować często zadawane pytania oraz odpowiedzi chatbota – pozwala to identyfikować obszary wymagające rozszerzenia bazy wiedzy.

Efektywność w rozwiązywaniu problemów można ocenić, monitorując liczbę pomyślnie zakończonych interakcji w porównaniu z liczbą rozmów, które wymagały interwencji człowieka lub zostały przerwane przez użytkownika. Wysoka skuteczność w tym obszarze świadczy o zdolności chatbota do samodzielnego rozwiązywania zapytań użytkowników.

Ogólny wpływ chatbota na doświadczenie klienta (Customer experience) i operacje biznesowe można mierzyć, analizując zmiany w poziomie satysfakcji klientów, redukcji kosztów obsługi, wzroście sprzedaży lub poprawie wskaźników retencji klientów.

Narzędzia i metody pomiarowe obejmują m.in.:

• analizę danych z interakcji,
• narzędzia analityczne dostarczane przez platformy chatbotów,
• systemy analityczne stron internetowych,
• ankiety satysfakcji klientów,
• narzędzia do analizy danych biznesowych.

Przykłady znanych chatbotów

Chatboty znalazły zastosowanie w wielu branżach, oferując różnorodne usługi i funkcje. Oto przykłady najbardziej znanych:

• Woebot jest chatbotem stworzonym z myślą o wsparciu zdrowia psychicznego. Używa technik opartych na poznawczo-behawioralnej terapii (CBT) do pomocy użytkownikom w radzeniu sobie ze stresem, lękiem i depresją. Prowadzi interaktywne sesje z użytkownikami, w trakcie których zadaje pytania i oferuje ćwiczenia, mające na celu poprawę stanu psychicznego.
• Replika to chatbot konwersacyjny zaprojektowany jako osobisty towarzysz AI. Dostosowuje się on do osobowości i preferencji użytkownika, który może prowadzić głębokie rozmowy, dzielić się myślami i uczuciami, a także rozwijać wirtualny związek z botem.
• Mitsuku to wielokrotnie nagradzany chatbot, który zdobył tytuł najbardziej ludzkiego chatbota w konkursie Loebner Prize Turing Test. Jest to chatbot konwersacyjny, który może prowadzić rozległe rozmowy na praktycznie dowolny temat, dostarczając rozrywki i towarzystwa. Wykorzystuje zaawansowane techniki przetwarzania języka naturalnego, aby zrozumieć i odpowiedzieć na wprowadzone przez użytkownika zapytania w sposób, który imituje ludzką konwersację.
• Erica to wirtualny asystent stworzony przez Bank of America. Użytkownicy mogą komunikować się z botem poprzez aplikację mobilną banku, zadając pytania dotyczące swoich kont, transakcji oraz otrzymując spersonalizowane wskazówki finansowe.
• Dom to chatbot stworzony przez Domino’s Pizza, który umożliwia klientom składanie zamówień za pomocą konwersacji. Użytkownicy mogą łatwo zamówić pizzę i inne produkty z menu Domino’s, rozmawiając z Domem przez aplikację mobilną lub przez Facebook Messenger.

Ograniczenia chatbotów

Ograniczenia chatbotów wynikają głównie z technicznych i komunikacyjnych aspektów ich funkcjonowania. Jednym z głównych wyzwań jest zrozumienie języka naturalnego i kontekstu rozmowy – Chatboty (szczególnie bazujące na prostszych algorytmach) mogą mieć trudności z interpretacją złożonych zapytań, ironii, żartów czy slangów, co może prowadzić do nieporozumień lub błędnych odpowiedzi.

Nie wolno też zapominać, że chatboty mogą nie być w stanie dostarczyć odpowiedzi na bardziej skomplikowane pytania lub problemy wymagające ludzkiego rozumienia i empatii. Są też ograniczone przez zaprogramowany zakres wiedzy, więc jeśli baza wiedzy nie jest regularnie aktualizowana, użytkownicy mogą otrzymać niekompletne informacje. Oznacza to, że w niektórych przypadkach, np. w zaawansowanej obsłudze klienta czy doradztwie, konieczna jest interwencja człowieka.

Zastosowanie chatbotów to również wyzwania związane z ochroną prywatności i bezpieczeństwem danych. Ponieważ gromadzą one i przetwarzają duże ilości danych użytkowników, należy zapewnić wysoki poziom zabezpieczeń i zgodności z przepisami o ochronie danych osobowych, takimi jak RODO. Chatboty mogą też napotkać ograniczenia związane z integracją z istniejącymi systemami i aplikacjami. Często wymaga to skomplikowanej konfiguracji i może generować dodatkowe koszty.

Korzyści z chatbotów

Chatboty oferują szybką i dostępną całą dobę obsługę klienta, co w świecie, w którym konsumenci oczekują natychmiastowych odpowiedzi, jest nieocenioną wartością dla firmy. Dzięki temu można zwiększyć satysfakcję klientów, jednocześnie poprawiając efektywność operacyjną. Chatboty mogą również oferować spersonalizowane rekomendacje produktów lub usług, co przyczynia się do lepszego doświadczenia zakupowego i może prowadzić do zwiększenia sprzedaży.

Chatboty mogą pełnić rolę potężnych narzędzi do gromadzenia danych o klientach, dostarczając firmom cennych informacji na temat preferencji, zachowań i potrzeb ich klientów. Można je wykorzystać do dalszego doskonalenia produktów, usług oraz strategii marketingowych. Mogą również wspierać operacje biznesowe, automatyzując rutynowe zadania, takie jak zarządzanie terminarzami, przypominanie o spotkaniach czy zarządzanie zadaniami, co przyczynia się do zwiększenia produktywności pracowników.

Wykorzystanie chatbotów może też przynieść oszczędności. Automatyzacja obsługi klienta i innych procesów biznesowych może znacząco zmniejszyć koszty związane z zatrudnieniem dodatkowego personelu, szkoleniem oraz utrzymaniem centrów obsługi klienta.