Average Ticket Time – co to jest i jak go optymalizować?

Na pozytywne doświadczenia klientów wpływa wiele czynników. Jednym z nich jest Average Ticket Time, a więc czas, jaki niezbędny jest firmie do rozwiązania trudności bądź problemów, zgłaszanych przez konsumentów.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest Average Ticket Time?
• Kiedy warto kontrolować Average Ticket Time?
• Jak obliczyć średni czas obsługi zgłoszenia?
• Jak optymalizować Average Ticket Time?
• Jakie znaczenie ma ATT?

Average ticket time – definicja  

Average Ticket Time to miara, dzięki której możesz ocenić czas, jaki zajmuje rozwiązanie pojedynczego problemu zgłoszonego przez klienta. Najczęściej Average Ticket Time mierzone jest w godzinach lub dniach. Oczywiście, im niższy średni czas obsługi zgłoszenia, tym lepiej dla Twojej firmy, ponieważ oznacza to szybsze rozwiązywanie problemów klientów. Sprawna reakcja na trudność zgłoszoną przez klienta świadczy o tym, że zależy Ci na jego pozytywnym doświadczeniu. 

Average Ticket Time to średni czas obsługi zgłoszenia – miara używana w obszarze obsługi klienta lub pomocy technicznej.

Definicja Average Ticket Time

Średni czas obsługi zgłoszenia powinien być przez Ciebie regularnie kontrolowany i optymalizowany. W ten sposób zwiększysz satysfakcję klienta (Customer Satisfaction) i poprawisz doświadczenia, związane z obsługą konsumenta.  

Kontrola Average Ticket Time  

Każda marka, która posiada dział obsługi klienta, powinna kontrolować wskaźnik średniego czasu obsługi zgłoszenia. Są jednak sytuacje, kiedy takie działanie jest wręcz koniecznością. Dzieje się tak m.in.:

• Po wprowadzeniu zmian w procesach obsługi – po wprowadzeniu zmian w procedurach obsługi klienta lub w systemach wsparcia technicznego, warto monitorować średni czas obsługi zgłoszenia. Kiedy poznasz swój Average Ticket Time ocenisz czy zmiany przyniosły oczekiwane rezultaty, a także zaobserwujesz, czy nie spowodowały niepotrzebnych opóźnień. 
• W określonych okresach – święta, określone sezony czy okresy wzmożonej aktywności – w tych sytuacjach istnieje większe ryzyko wzrostu liczby zgłoszeń. Kontrolowanie średniego czasu obsługi zgłoszenia jest wtedy konieczne – inaczej nie zapewnisz płynności procesu obsługi klienta. 
• Podczas problemów technicznych – gdy Twoja organizacja napotyka na problemy techniczne lub błędy produktowe, zacznij monitorować jak szybko są one rozwiązywane. Skuteczna obserwacja pozwoli Ci zminimalizować negatywny wpływ na doświadczenie klienta (Customer Experience). 
• Regularnie bez powodu – nie zaczynaj kontroli średniego czasu obsługi zgłoszenia dopiero wtedy, kiedy w Twojej firmie zacznie dziać się coś złego. Tylko regularne działanie pozwoli Ci utrzymać wysoką jakość obsługi klienta i umożliwi ciągłe doskonalenie procesów obsługi.  

Obliczanie średniego czasu obsługi zgłoszenia 

Jeśli chcesz obliczyć Average Ticket Time, zacznij od zgromadzenia danych dotyczących czasu rozpoczęcia i zakończenia każdego zgłoszenia. Takie informacje możesz przechowywać w systemie zarządzania zgłoszeniami lub w narzędziach do monitorowania obsługi klienta. 

Następnie oblicz czas obsługi dla każdego zgłoszenia. Zwróć uwagę na różnicę między czasem zakończenia obsługi, a czasem rozpoczęcia obsługi. Na przykład, jeśli zgłoszenie zostało zakończone o godzinie 14:00, a rozpoczęło się o godzinie 10:00, czas obsługi wynosi 4 godziny. 

Podziel sumaryczny czas obsługi przez liczbę wszystkich zgłoszeń. W ten sposób uzyskasz Average Ticket Time. Przykładowo, jeśli suma czasów obsługi dla wszystkich zgłoszeń wynosi 40 godzin, a liczba zgłoszeń 10, to średni czas obsługi zgłoszenia wynosi 4 godziny. 

Optymalizowanie Average Ticket Time  

Może zdarzyć się tak, że otrzymany przez Ciebie wynik ATT nie będzie zadowalający. Wtedy konieczna będzie jego optymalizacja. W tym celu możesz wykorzystać następujące rozwiązania:

• Automatyzacja i self-service – wdrożenie systemów automatyzacji oraz funkcji self-service dla klientów skutecznie skróci czas, potrzebny na rozwiązanie wielu zgłoszeń. Dzięki samodzielnej obsłudze przez klienta, wiele prostych problemów zostanie rozwiązanych bezpośrednio. Umieść na swojej stronie przydatne artykuły pomocnicze, sekcję FAQ i poradniki.  
• Segmentacja zgłoszeń – klasyfikacja zgłoszeń na podstawie ich priorytetu i złożoności pozwala na bardziej efektywne zarządzanie. Ważne jest, aby najpilniejsze i najbardziej złożone zgłoszenia były obsługiwane w pierwszej kolejności. 
• Kontrola procesów obsługi – analiza i optymalizacja procesów obsługi klienta pomogą Ci w identyfikacji potencjalnych opóźnień lub nadmiernych kroków w procesie obsługi. Eliminowanie zbędnych etapów i uproszczenie procesów to pierwszy krok do przyśpieszenia czasu obsługi zgłoszenia.  
• Szkolenie personelu – dbałość o odpowiednie szkolenie personelu obsługi klienta w zakresie umiejętności komunikacyjnych, rozwiązywania problemów i znajomości produktów lub usług powinno być dla Ciebie priorytetem. Doświadczeni pracownicy o wiele sprawniej i lepiej poradzą sobie ze zgłoszeniem.  
• Udoskonalenie systemów obsługi – obierz sobie za cel inwestycję w lepsze narzędzia i systemy do zarządzania obsługą klienta. W ten sposób przyspieszysz proces obsługi i zwiększysz efektywność pracy personelu. 

Znaczenie ATT  

Regularne kontrolowanie średniego czasu obsługi zgłoszenia pozwoli Ci na weryfikację tego, czy Twoje działania związane z obsługą klienta zmierzają w dobrą stronę. Niekiedy okazuje się, że marka potrzebuje dodatkowego pracownika lub wdrożenia zmian w zakresie automatyzacji.

Ponadto, monitorowanie średniego czasu obsługi zgłoszenia pozwoli Ci zidentyfikować obszary, w których mogą występować opóźnienia lub problemy w obsłudze klienta. Dzięki temu wprowadzisz ulepszenia w procesach obsługi, które przyczynią się do zwiększenia efektywności i wydajności. 

Śledzenie średniego czasu obsługi zgłoszenia umożliwia także lepsze zarządzanie zasobami ludzkimi i projektami. Znając swój średni czas obsługi zgłoszenia, odpowiednio przydzielisz personel oraz środki do danego zadania. W ten sposób zwiększysz szybkość reakcji na zgłoszenia klientów. 

Skrócenie czasu obsługi zgłoszenia oznacza natomiast szybsze reakcje na potrzeby klientów. Krótszy czas oczekiwania poprawi ich doświadczenia, a dodatkowo wpłynie na lojalność konsumencką i poprawi reputację firmy.