Jak poprawnie wdrożyć chat na stronie WWW? | UX bez żargonu #16

Strona bez chatu? To zdarza się coraz rzadziej. Przed wdrożeniem tej funkcjonalności warto się jednak upewnić, że robimy to poprawnie. Chat ma być przecież ułatwieniem, nie irytującym rozwiązaniem, które utrudnia korzystanie ze strony i uzyskanie odpowiedzi. Jak efektywnie wykorzystać tę formę komunikacji? O poprawnym wdrożeniu chatu przeczytasz w tym artykule. 

Jak poprawnie wdrożyć chat na stronie? 

Umieść odnośnik do chatu na podstronie kontaktowej 

Odnośnik powinien być łatwy do znalezienia i widoczny. Jeśli o to nie zadbasz, klienci mogą uznać, że po prostu nie chcesz, aby się z Tobą kontaktowali. Oznacz odnośnik jako „Chat” i spraw, aby był maksymalnie czytelny. Nie powinien przypominać wyglądem innych odnośników! 

Nie polegaj tylko na floating buttonach 

Te przyciski „zawieszone w powietrzu” nie są złym rozwiązaniem, ale nie powinny być jedynym. Postaraj się zapewnić użytkownikom również inną metodę kontaktu. Same floating buttony mogą zostać zignorowane. 

Wyróżnij przycisk 

Jeśli korzystasz z latających przycisków, zadbaj o to, aby wyróżniały się na tle strony. Powinny z nią kontrastować, co jest szczególnie istotne w przypadku monitorów o dużej rozdzielczości. Ponadto, przejrzysta powinna być też etykieta przycisku. Sugeruję, aby nazwać go po prostu „Chat”. 

Nie używaj etykiety „Zadaj pytanie” 

Taka etykieta jest niejasna. Dla użytkownika można oznaczać kontakt z botem lub asystentem albo przejście do sekcji FAQ. Pamiętaj też, aby zakomunikować, jeśli po drugiej stronie nie znajduje się człowiek, lecz bot. Możesz użyć np. takiego sformułowania: „Najpierw Twoje pytanie zostanie skierowane do bota, a kiedy nie uda się znaleźć odpowiedzi, skontaktuje się z Tobą nasz asystent”. 

Umieść link do chatu na stronie produktu 

Użytkownik może mieć pytanie dotyczące konkretnego produktu. Odnośnik do chatu powinien znajdować się również tutaj i być łatwy do znalezienia. 

Zminimalizuj czas oczekiwania na odpowiedź 

Szybka odpowiedź jest szczególnie ważna na telefonach komórkowych, bo na komputerze użytkownik może łatwo zająć się czymś innym. Tymczasem w przypadku telefonów jest to trudniejsze, bo na odpowiedź trzeba po prostu poczekać. To jeden z powodów przemawiających na korzyść automatycznej odpowiedzi bota. Pamiętaj jednak, że mimo wszystko użytkownicy zawsze wolą kontakt z człowiekiem. 

Pokaż czas oczekiwania na odpowiedź 

Najlepiej będzie, jeśli pokażesz dość dokładny czas oczekiwania. Informacja „jesteś 5 w kolejce” nie jest użyteczna, a dodatkowo może się źle kojarzyć. Jeśli użytkownik, który dostał taki komunikat, będzie bardzo długo czekać na odpowiedź, odniesie wrażenie, że zatrudniasz za mało osób. 

Użyj osobnego okna dla chatu 

 Zwykle dobrze jest otwierać kolejne strony w tym samym oknie, ale w przypadku chatu użytkownik może chcieć podczas rozmowy wejść w inny link lub odwołać się do innej strony. Warto więc wdrożyć funkcję tak, aby możliwe było widzenie dwóch okien naraz (nie na cały ekran!). 

Rozróżnij wizualnie wiadomości od różnych użytkowników chatu 

Wiadomości użytkownika i asystenta powinny mieć inne kolory – to jasne. Pamiętaj jednak, że należy wyróżnić także te komunikaty, które zostały wygenerowane automatycznie przez system. 

Przygotuj się na możliwe przeszkody 

Technologia zawodzi i należy się do tego przygotować. Poproś użytkownika o nr telefonu lub adres e-mail np. na wypadek, gdyby chat został z jakiegoś powodu przerwany. Dzięki temu możesz kontynuować rozmowę w innym kanale. Zadbaj jednak o to, aby klient nie musiał ponownie zadawać swojego pytania. 

Nie wymagaj powtarzania się 

Postaraj się nie zmuszać użytkownika do wpisywania kilka razy tego samego pytania. Szczególnie unikaj sytuacji, w której użytkownik wpisze pytanie do okna chatu, a po odezwaniu się asystenta otrzyma komunikat „Witaj, w czym mogę Ci pomóc?”. 

Unikaj automatycznie generowanych wiadomości 

Wiadomości generowane przez system zniechęcają i mogą zostać odebrane jako lekceważenie. Dotyczy to np. komunikatów takich jak „Twoja sesja wygasła ze względu na brak aktywności”. Jeśli już musisz z nich korzystać, postaraj się oznaczyć je inaczej niż wiadomość wysłana bezpośrednio od asystenta. 

Zapewnij możliwość załączenia dokumentu lub zdjęcia 

Możliwość dodania załącznika może pomóc w rozwiązaniu problemu. 

Pozwól na zapisanie transkrypcji 

Transkrypcja może się przydać w przyszłości jako materiał referencyjny. Jest także informacją dla użytkownika o tym, że ma dowód rozmowy. Taki zapis możesz wysyłać mailowo lub w formie PDF-a. W pierwszym przypadku zadbaj o to, aby użytkownik nie musiał ponownie podawać swojego adresu e-mail. 

Pokaż czasową dostępność chatu 

Jeśli chat nie działa non stop, warto poinformować użytkownika, w jakich godzinach może skontaktować się z konsultantem. 

Nie zaczynaj rozmowy od pytania o samopoczucie 

Należy być uprzejmym dla klienta, ale w przypadku chatu najważniejsza jest efektywność. Nie zadawaj zbędnych pytań, lecz postaraj się jak najszybciej pomóc użytkownikowi w problemie. 

Nie unikaj podania informacji o rozmowie z botem 

To ułatwienie również dla Ciebie, bo kiedy użytkownik myśli, że rozmawia z botem, używa prostszego języka. Są to komunikaty lepiej zrozumiałe… dla botów właśnie. Rozmawiając z człowiekiem, używamy bardziej uprzejmych i skomplikowanych sformułowań, których systemy mogą nie zrozumieć. 

Nie używaj wielu generycznych wiadomości 

Liczy się umiar. Użytkownicy są dość wyrozumiali, bo akceptują nawet niewielkie literówki, ale nie należy przesadzać. 

Jeśli używasz „gotowców”, rób to szybko 

Nikt nie lubi długo czekać na odpowiedź, która składa się jedynie z treści kopiuj-wklej. Zawczasu przygotuj sobie najczęściej zadawane pytania i miej je pod ręką, aby szybko zareagować w trakcie rozmowy. 

Zapewniaj konkretną, jasną informację 

Użytkownik używa chatu, aby rozwiązać jakiś problem lub szybko się czegoś dowiedzieć. Interesują go konkrety, a Ty musisz je dostarczyć. Nie unikaj pytań o szczegóły. Dzięki temu Twoja odpowiedź będzie rzetelniejsza. 

Chat? Czad! 

Chat to funkcjonalność, która może przynieść korzyści zarówno klientowi, jak i firmie. Warto więc zadbać o jej poprawne wdrożenie. Przyjazny, przemyślany interface oraz szybkie i konkretne odpowiedzi wydają się kluczem. Niemniej, chat to tylko jeden z elementów na stronie, a ze względu na UX warto zadbać również o inne funkcjonalności. Chcesz dowiedzieć się więcej? 

Sprawdź pozostałe artykuły z serii UX bez żargonu i wpadnij na nasz kanał YouTube, gdzie znajdziesz te same materiały w formie video. W międzyczasie podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzu. Korzystasz z chatu na swojej stronie?