Dlaczego klienci porzucają Twój koszyk? 7 błędów, które zabijają konwersję

Proces zakupowy to podróż klienta, która zaczyna się w chwili, w której ma on pierwszy kontakt z produktem, usługą lub marką, a kończy się – w idealnej sytuacji – w momencie dokonania zakupu. Zdarza się jednak tak, że klient kończy swoją podróż wcześniej i porzuca koszyk zakupowy. Czemu tak się dzieje?

W tym artykule przedstawimy 7 najczęstszych błędów, które zabijają konwersję i w efekcie prowadzą do porzuconego koszyka zakupowego.

Czym jest porzucony koszyk zakupowy?

Porzucony koszyk zakupowy to sytuacja, w której użytkownik dodaje wybrane produkty do koszyka, ale z jakiegoś powodu przerywa swój proces zakupowy i nie finalizuje składanego zamówienia.

Porzucenie koszyka zakupowego prowadzi do mniejszego współczynnika konwersji, a w efekcie – do słabszych zysków. Z czego może wynikać i jak temu zaradzić?

7 błędów prowadzących do porzuconego koszyka zakupowego

Zdarza się, że porzucenie koszyka zakupowego to decyzja niezwiązana z funkcjonowaniem samego sklepu. Rezygnacja z dokonania zakupu często wynika jednak z błędów, które zniechęcają klientów i wpływają na niski współczynnik konwersji. Oto najczęstsze z nich:

1. Ukryte koszty dodatkowe

Jednymi z powodów, przez które klienci rezygnują z dokonania zakupu i porzucają Twój koszyk mogą być ukryte koszty dodatkowe. Jeśli użytkownik chwilę przed sfinalizowaniem zakupu dowiaduje się, że musi przykładowo zapłacić za dostawę lub pokryć inne koszty (takie jak cło w przypadku wysyłek zagranicznych), naturalne jest, że może zrezygnować z kupna wybranego produktu.

Na decyzje zakupowe konsumentów wpływa wiele czynników, w tym m.in. cena określonych produktów lub usług. Klienci powinni zatem od początku znać wszystkie koszty związane z zakupem – zapobiegnie to sytuacji, w której będą chcieli porzucić Twój koszyk chwilę przed sfinalizowaniem transakcji.

2. Brak zróżnicowanych metod płatności 

Produkt dodany do koszyka, adekwatna cena towaru i wysyłki, wybrana metoda dostawy, ale… nie można zapłacić za pomocą BLIK’a lub przy odbiorze paczki. Brak zróżnicowanych metod płatności to kolejna, częsta przyczyna porzuconych koszyków zakupowych.

Wybierając oferowane klientom metody płatności, pamiętaj o różnorodności – dzięki temu odpowiesz na indywidualne preferencje i potrzeby użytkowników i zmniejszysz ryzyko porzuconego koszyka zakupowego.

3. Złożony proces zakupowy 

Klienci coraz bardziej cenią sobie wygodne, szybkie i proste zakupy. Komplikując proces zakupowy lub rozkładając go na zbyt wiele składowych, sprawiasz, że użytkownik zwyczajnie nie wie, jak złożyć zamówienie lub irytuje się, bo sam proces zajmuje mu zbyt wiele czasu.

Projektując mechanizm składania i finalizacji zamówienia, zadbaj o to, aby trwał on jak najkrócej i był w pełni zrozumiały dla Twoich klientów – dzięki temu nie zrezygnują oni z zakupu.

4. Konieczność założenia konta 

Wiele sklepów internetowych wymaga konieczności założenia konta użytkownika, które to pozwala na dokonanie zakupu. Taka praktyka wydłuża jednak cały proces zakupowy – klienci muszą wpisywać swoje dane (zazwyczaj dużo danych), konfigurować dane logowania, potwierdzać rejestrację, klikać w linki aktywacyjne i wykonywać wiele innych czynności, które często prowadzą jedynie do frustracji i… rezygnacji z zakupu.

Możliwość założenia konta jest oczywiście zaletą sklepu internetowego – zwłaszcza w przypadku stałych klientów, którzy dzięki temu mogą sprawdzać historie swoich zamówień, ustawić stały adres dostawy czy zapisać dane dotyczące płatności, takie jak numer karty płatniczej. W przypadku pojedynczych zakupów, konieczność założenia konta przed dokonaniem zakupu może jednak prowadzić do porzuconego koszyka zakupowego.

5. Zbyt mało informacji o produkcie

Częstym problemem, przez który użytkownicy rezygnują z dokonania zakupu, są również niewystarczające informacje o produkcie. Pamiętaj o tym, że działając w e-commerce, zwykle nie możesz fizycznie zaprezentować towaru potencjalnemu klientowi. Przed podjęciem decyzji zakupowej widzi on jedynie zdjęcia (jeśli są one udostępnione) i może przeczytać opis produktu.

Chcąc zmniejszyć ryzyko porzuconego koszyka zakupowego, zadbaj więc o to, aby zarówno zdjęcia, jak i opis towaru jak najlepiej oddawały jego wygląd, cechy i właściwości oraz opisywały korzyści związane z jego zakupem. Dobrym rozwiązaniem będzie także dodanie opinii klientów, które będą zachęcały do kupna Twoich produktów.

6. Problemy techniczne 

Rezygnacja z dokonania zakupu może wynikać również z występujących na stronie sklepu problemów technicznych. Zbyt długo ładująca się strona, błędy wczytywania czy błędy 404 będą irytowały użytkowników, a w niektórych przypadkach – będą uniemożliwiały sfinalizowanie procesu zakupowego.

Szukając sposobu na zwiększenie konwersji, upewnij się zatem, że strona Twojego sklepu internetowego działa poprawnie i wczytuje się w odpowiednim tempie.

7. Niejasna polityka zwrotów

Choć zwrot towaru nie jest wymarzonym scenariuszem dla sprzedawcy, należy zadbać o to, aby polityka zwrotów była w pełni zrozumiała dla klientów. Jest to szczególnie ważne w przypadku zakupów online – użytkownicy nie mogą bowiem dotknąć, a w przypadku ubrań – przymierzyć interesujących ich produktów. Jasna polityka zwrotów daje im pewne “poczucie bezpieczeństwa” – wiedzą, że w razie nietrafionego zakupu będą mogli w prosty sposób go zwrócić, co zachęca ich do kupna.

Konstruując zasady dotyczące zwrotu towaru, pamiętaj zatem o tym, aby były one proste i zrozumiałe dla potencjalnych klientów. Dzięki temu unikniesz sytuacji, w której porzucą oni koszyk zakupowy ze względu na to, że nie będą wiedzieli czy i w jaki sposób będą mogli dokonać ewentualnego zwrotu.

Jakie są mechanizmy ratowania porzuconych koszyków zakupowych?

Duża liczba porzuconych koszyków wiąże się z mniejszym współczynnikiem konwersji i ze złymi doświadczeniami użytkowników, a w rezultacie – z gorszymi wynikami finansowymi. Jakie są skuteczne mechanizmy do ratowania porzuconych koszyków zakupowych?

Wykorzystanie okienek ostatniej szansy

Kiedy użytkownik próbuje opuścić stronę z koszykiem, możesz wykorzystać tzw. okienko ostatniej szansy. Może zawierać ono np. propozycję zapisu do newslettera w zamian za 5% rabatu na pierwsze zamówienie. Dzięki temu pozyskasz adres e-mail, który pozwoli Ci na wysłanie przypomnienia o porzuconym koszyku.

Okienko ostatniej szansy może zawierać także dodatkowe bodźce, takie jak darmowa dostawa czy kod promocyjny ograniczony czasowo (np. 10% rabatu, ale tylko przez 24 godziny).

Remarketing na poziomie URL produktu

Remarketing na poziomie URL produktu polega na reklamowaniu tylko i wyłącznie tego produktu, który został dodany do koszyka, ale z jakiegoś powodu nie został zakupiony.

Meta Ads

“Ratunkiem” dla porzuconych koszyków mogą być również reklamy w obrębie Meta Ads. Dobrym rozwiązaniem będą w tym przypadku karuzele produktów, zawierające produkty z porzuconego koszyka oraz podobne do nich, uzupełniające produkty. Może to skłonić użytkownika do dokonania zakupu oraz do dodania innych produktów przed sfinalizowaniem transakcji.

SMS dla zarejestrowanych klientów

W przypadku klientów, którzy założyli konto w Twoim sklepie internetowym i podali swój numer telefonu, dobrym sposobem na uratowanie porzuconego koszyka zakupowego będzie wysłanie im wiadomości SMS. Może zawierać ona przypomnienie o nieukończonym procesie zakupowym, specjalne rabaty skłaniające do zakupu lub informacje o dostępności produktów znajdujących się w koszyku zakupowym (np. “Twój produkt w koszyku jest na wyczerpaniu, dokończ zakup teraz!”).

Obsługa klienta i telefon dla koszyków o większej wartości

Klientom, którzy porzucili koszyki zakupowe o dużej wartości, warto zapewnić personalizowaną obsługę klienta – na przykład telefoniczną. Podczas bezpośredniej rozmowy z klientem możesz zaoferować mu oferty specjalne, dostarczyć dodatkowe informacje o produktach w koszyku lub zaproponować swoją pomoc w wyborze konkretnych produktów. W ten sposób zyskasz szansę na uratowanie porzuconego koszyka, a jednocześnie pokażesz swoim klientom, że zależy Ci na tym, aby dokonali najlepszego dla siebie wyboru.

Odliczanie czasu przy porzuconym koszyku

Dobrym mechanizmem, pozwalającym na uratowanie porzuconego koszyka zakupowego, jest także wyświetlanie odliczania czasu. Jak to działa? Gdy użytkownik będzie próbował opuścić stronę z koszykiem zakupowym, zobaczy okienko odliczające czas do wygaśnięcia określonej oferty – np. rabatu czy darmowej dostawy. Tego typu rozwiązanie tworzy poczucie pilności, które pomaga w motywowaniu do szybkiego działania, a w efekcie – może uratować porzucony koszyk zakupowy.