​Workflow automation – co to jest?

Przedsiębiorstwa na całym świecie poszukują sposobów na zwiększenie wydajności i redukcję kosztów operacyjnych. Workflow automation staje się nie tylko trendem, ale koniecznością dla firm pragnących utrzymać konkurencyjność.

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym jest workflow automation?
• Jak działa workflow automation?
• Jakie są rodzaje workflow automation?
• Jakie są narzędzia do workflow automation?
• Jakie są strategie implementacji workflow automation?
• Jakie są przykłady workflow automation?
• Jakie są korzyści z workflow automation?

Najważniejsze informacje:

• Workflow automation to wykorzystanie technologii do automatyzacji powtarzalnych zadań w procesach biznesowych bez konieczności interwencji człowieka, co zwiększa efektywności i redukuje błędy.
• System działa w oparciu o wyzwalacze, akcje automatyczne, warunki logiczne oraz integrację różnych narzędzi i systemów.
• Wyróżnia się trzy główne rodzaje: automatyzację opartą na regułach, opartą na sztucznej inteligencji oraz hybrydową łączącą oba podejścia.
• Najpopularniejsze narzędzia to Zapier, Make (dawniej Integromat), Microsoft Power Automate, Asana oraz Monday.com, oferujące różne poziomy zaawansowania i integracji.
• Skuteczne wdrożenie wymaga mapowania procesów, testów pilotażowych, stopniowego skalowania oraz monitorowania wydajności z wykorzystaniem odpowiednich metryk.
• Praktyczne przykłady obejmują automatyzację obsługi klienta poprzez chatboty, zarządzanie zamówieniami w e-commerce oraz proces zatrudnienia nowych pracowników w działach kadrowych.
• Kluczowe korzyści to wzrost wydajności o 25-30%, redukcja błędów o 40-75%, osiągnięcie zwrotu z inwestycji w ciągu 12 miesięcy przez 60% organizacji oraz oszczędności kosztów operacyjnych do 30%.

​Workflow automation – definicja

Workflow automation (pol. automatyzacja przepływów pracy) to transformacja, która zmienia oblicze współczesnego biznesu. W swojej istocie polega na wykorzystaniu technologii do wykonywania powtarzalnych zadań i procesów biznesowych bez konieczności stałej interwencji człowieka. Nie jest to jednak całkowite wyeliminowanie ludzkiego czynnika, ainteligentne przeniesienie ciężaru wykonywania rutynowych, czasochłonnych czynności na systemy informatyczne, które radzą sobie z nimi sprawniej i bezbłędnie.

Workflow automation to strategiczne zastosowanie technologii do automatyzacji sekwencji zadań, przepływu informacji i dokumentów w ramach procesów biznesowych, działające zgodnie z predefiniowanymi regułami i warunkami logicznymi.

Definicja workflow automation

Według najnowszych danych, 66% organizacji wdrożyło już automatyzację przynajmniej jednego procesu biznesowego^[1], a globalny rynek workflow automation osiągnął wartość 20,3 miliarda dolarów w 2023 roku^[2]. Co sprawia, że technologia ta przyciąga uwagę zarządów największych korporacji? Odpowiedź tkwi w imponujących rezultatach: redukcja błędów ludzkich o 40-75%^[3], zwiększenie produktywności o 25-30%^[4] oraz oszczędność czasu pracowników sięgająca nawet 30%^[5].

Firmy stosujące zautomatyzowane przepływy pracy mogą zautomatyzować nawet 60% swoich zajęć zawodowych^[6], co przekłada się na fundamentalną zmianę w organizacji pracy i alokacji zasobów ludzkich.

​Jak działa workflow automation?

Mechanizm działania workflow automation rozpoczyna się od momentu, gdy w systemie pojawia się wyzwalacz – sygnał startowy, który może przybierać niezliczone formy. To może być nowy wpis w bazie danych, konkretna godzina w kalendarzu, przekroczenie określonego progu w metrykach czy też działanie użytkownika.

Po aktywacji wyzwalacza, system przystępuje do realizacji zaprogramowanej sekwencji działań. Wyobraźmy sobie scenariusz: potencjalny klient wypełnia formularz kontaktowy na stronie internetowej. Ten prosty akt natychmiast uruchamia kaskadę zautomatyzowanych przepływów pracy.

System automatycznie zapisuje dane w systemie zarządzania relacjami z klientami, wysyła wiadomość powitalną do klienta, tworzy zadanie dla działu sprzedaży, aktualizuje pulpit z potencjalnymi klientami i powiadamia odpowiedzialnego handlowca. Wszystko to dzieje się w ułamku sekundy, bez konieczności ręcznego wprowadzania danych czy przekazywania informacji między działami.

Ważką rolę odgrywa tutaj warunkowa logika. System podejmuje decyzje na podstawie zdefiniowanych warunków. Jeśli wartość zamówienia przekracza określoną kwotę, trafia do kierownika. Jeśli klient należy do segmentu premium, otrzymuje spersonalizowaną ofertę. Ta inteligencja pozwala na stworzenie procesów, które imitują – a często przewyższają – ludzkie zdolności decyzyjne w zakresie standardowych procedur.

Według badań, 94% profesjonalistów biznesowych woli korzystać z zunifikowanej platformy integrującej aplikacje niż żonglować wieloma odrębnymi systemami^[7], co pokazuje, jak istotna jest płynność i spójność zautomatyzowanych przepływów pracy w nowoczesnym środowisku pracy.

​Jakie są rodzaje workflow automation?

Świat workflow automation to bogaty ekosystem różnych podejść i technologii dostosowanych do specyficznych potrzeb biznesowych.

​Automatyzacja oparta na regułach

To najbardziej fundamentalny rodzaj workflow automation, działający w oparciu o proste, ale potężne zasady logiczne. System monitoruje określone warunki i reaguje zgodnie z zaprogramowanym scenariuszem. Przykładowo, gdy w bazie danych pojawi się nowy kontakt sprzedażowy, automatycznie trafia on do odpowiedniego handlowca na podstawie regionu geograficznego czy branży. Ta forma automatyzacji jest przewidywalna, łatwa do wdrożenia i idealnie sprawdza się przy standaryzowanych procesach powtarzających się według stałego schematu, jak zatwierdzanie wniosków urlopowych czy przetwarzanie zamówień standardowych.

​Automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji

Rewolucja technologii sztucznej inteligencji podniosła automatyzację przepływów pracy na zupełnie nowy poziom. Systemy oparte na sztucznej inteligencji uczą się z każdej interakcji, rozpoznają wzorce w danych i podejmują decyzje w oparciu o kontekst. Chatboty wykorzystujące przetwarzanie języka naturalnego prowadzą zaawansowane rozmowy z klientami, system może automatycznie kategoryzować dokumenty na podstawie ich treści, a algorytmy predykcyjne przewidują, które kontakty handlowe mają największą szansę konwersji. Według danych 74% obecnych użytkowników sztucznej inteligencji planuje zwiększyć inwestycje w tej technologii w ciągu najbliższych trzech lat^[8], co świadczy o rosnącym zaufaniu do inteligentnej automatyzacji.

​Automatyzacja hybrydowa

Najbardziej zaawansowane organizacje łączą podejście oparte na regułach i sztucznej inteligencji w spójną całość. W takim modelu proste, powtarzalne zadania obsługuje automatyzacja oparta na regułach, podczas gdy złożone decyzje wymagające analizy kontekstu i niuansów powierza się systemom opartym na sztucznej inteligencji. Przykładowo, w procesie rekrutacji system może automatycznie filtrować dokumenty aplikacyjne według określonych kryteriów (wykształcenie, lata doświadczenia), ale już ocena dopasowania kulturowego czy potencjału kandydata pozostaje w gestii sztucznej inteligencji analizującej znacznie szerszy zakres danych i wzorców.

​Jakie są narzędzia do workflow automation?

Rynek oprogramowania do workflow automation przeżywa prawdziwy boom, oferując przedsiębiorstwom całe spektrum rozwiązań – od prostych narzędzi dla małych firm po zaawansowane platformy dla dużych organizacji. Wybór odpowiedniego systemu może zadecydować o sukcesie lub porażce inicjatywy automatyzacji.

Zapier króluje wśród narzędzi nie wymagających kodowania, łącząc ponad 5000 aplikacji w jeden ekosystem. Jego siła tkwi w prostocie – nawet osoba bez znajomości programowania może w kilka minut stworzyć automatyzację łączącą Gmail, Slack, Trello czy Salesforce. To idealne rozwiązanie dla małych i średnich firm, które potrzebują szybkich rezultatów bez konieczności angażowania działu IT.

Microsoft Power Automate wyróżnia się głęboką integracją z ekosystemem Microsoft 365 i Dynamics 365. Dla organizacji już korzystających z pakietu Office, Teams czy SharePoint, Power Automate stanowi naturalne przedłużenie istniejących systemów. Oferuje zarówno proste przepływy dla użytkowników biznesowych, jak i zaawansowane możliwości dla programistów, włączając w to robotyczną automatyzację procesów i narzędzia do tworzenia modeli uczenia maszynowego.

Make (dawniej Integromat) przyciąga wizualnym interfejsem do projektowania procesów i większą elastycznością w porównaniu do konkurencji. Szczególnie doceniany przez osoby zarządzające projektami za intuicyjne mapowanie złożonych scenariuszy z wieloma rozgałęzieniami i warunkami logicznymi.

Asana i Monday.com, choć znane przede wszystkim jako platformy do zarządzania projektami, oferują również potężne funkcje automatyzacji. Świetnie sprawdzają się w zespołach potrzebujących połączenia zarządzania zadaniami z automatyzacją – od automatycznego przypisywania zadań po eskalację opóźnionych projektów czy generowanie statusów dla management.

Według analiz rynkowych, 80% organizacji planuje utrzymać lub zwiększyć inwestycje w rozwiązania automatyzacji^[9], co napędza ciągły rozwój i innowacje w tym sektorze technologii.

​Jakie są strategie implementacji workflow automation?

Skuteczne wdrożenie workflow automation to maraton, nie sprint. Wymaga przemyślanej strategii, która uwzględnia zarówno aspekty techniczne, jak i ludzkie wymiary transformacji.

​Mapowanie i analiza procesów

Przed jakąkolwiek automatyzacją konieczne jest głębokie zrozumienie istniejących procesów. Organizacje muszą przeprowadzić szczegółowe mapowanie przepływów pracy, identyfikując każdy krok, zależności między zadaniami, wąskie gardła i punkty, w których najczęściej pojawiają się błędy. Ta faza wymaga zaangażowania osób faktycznie wykonujących daną pracę – to oni znają niuanse i nieudokumentowane obejścia systemów. Według badań, 54% firm wskazuje mapowanie złożonych procesów jako największe wyzwanie przy wdrażaniu automatyzacji^[10]. Dobre narzędzia do zarządzania projektami i dokumentacji procesów biznesowych są tu nieocenione.

​Program pilotażowy i testowanie

Mądre organizacje nie automatyzują wszystkiego naraz. Zamiast tego wybierają jeden lub dwa procesy do pilotażu – najlepiej takie, które są stosunkowo proste, ale jednocześnie mają wymierny wpływ na operacje. To pozwala zbudować wewnętrzne studium przypadku, nauczyć się na błędach w kontrolowanym środowisku i zdobyć zwolenników automatyzacji w organizacji. Faza testowania powinna obejmować różne scenariusze, w tym przypadki brzegowe i sytuacje wyjątkowe, które system będzie musiał obsłużyć.

​Stopniowe skalowanie

Po udanym pilocie przychodzi czas na skalowanie, ale również w sposób przemyślany. Kolejne procesy do automatyzacji wybiera się na podstawie nauki z pierwszego wdrożenia, biorąc pod uwagę złożoność, potencjalne korzyści i gotowość zespołów. Kluczowe jest tutaj skuteczne zarządzanie zmianą – komunikacja, szkolenia i wsparcie dla pracowników, którzy mogą obawiać się, że automatyzacja pozbawi ich pracy. Dane pokazują, że 60% organizacji osiąga zwrot z inwestycji w automatyzację w ciągu pierwszych 12 miesięcy^[11], co stanowi silny argument biznesowy dla dalszego rozwoju inicjatywy.

​Ciągłe monitorowanie i optymalizacja

Automatyzacja to nie projekt z określonym końcem, ale ciągły proces doskonalenia. Organizacje muszą regularnie monitorować wydajność zautomatyzowanych procesów, analizować metryki takie jak czas realizacji, wskaźniki błędów, koszty i satysfakcję użytkowników. Technologia ewoluuje, procesy biznesowe się zmieniają, więc zautomatyzowane przepływy pracy wymagają okresowej weryfikacji i aktualizacji. Warto też być na bieżąco z nowymi funkcjami i możliwościami platform automatyzacyjnych – to, co rok temu wymagało indywidualnego oprogramowania, dziś może być dostępne jako standardowa funkcjonalność.

Prawdziwa wartość automatyzacji objawia się nie w jednorazowym wdrożeniu, ale w kulturze ciągłego doskonalenia procesów. Organizacje, które traktują automatyzację przepływów pracy jako element swojego DNA, a nie projekt informatyczny, osiągają trwałą przewagę konkurencyjną. Kluczem jest zaangażowanie wszystkich interesariuszy – od szeregowych pracowników po zarząd – w identyfikację możliwości usprawnienia i adaptację systemów do zmieniających się potrzeb biznesowych.

Borys Bednarek, Head of SEO & TL Performance Marketing

​Jakie są przykłady workflow automation?

Automatyzacja obsługi klienta transformuje doświadczenie zarówno dla firmy, jak i konsumenta. Wyobraźmy sobie klienta, który o 23:00 ma pytanie o status zamówienia. Zamiast czekać do rana na odpowiedź działu obsługi klienta, otrzymuje natychmiastową reakcję dzięki zintegrowanemu systemowi. Chatbot wykorzystujący sztuczną inteligencję rozpoznaje intencję zapytania, automatycznie loguje się do systemu zarządzania zamówieniami, pobiera aktualny status przesyłki i prezentuje go klientowi wraz z linkiem do śledzenia. Jeśli pojawia się złożony problem wykraczający poza kompetencje bota, system automatycznie tworzy zgłoszenie, przypisuje je do właściwego specjalisty w oparciu o rodzaj problemu i priorytet klienta, a także wysyła potwierdzenie z numerem sprawy. Firmy implementujące takie rozwiązania raportują 90% wzrost satysfakcji klientów^[12] dzięki dostępności wsparcia przez całą dobę i szybkości reakcji.

Handel elektroniczny i zarządzanie zamówieniami to kolejny obszar, gdzie automatyzacja błyszczy. Od momentu kliknięcia przycisku zakupu, cały łańcuch procesów uruchamia się bez interwencji człowieka. System weryfikuje płatność, sprawdza dostępność produktu w magazynie, generuje zlecenie dla działu logistyki, wysyła potwierdzenie zamówienia do klienta, aktualizuje stany magazynowe, tworzy dokumenty księgowe i informuje dział wysyłki. Gdy paczka zostaje nadana, klient automatycznie otrzymuje numer śledzenia. Po dostarczeniu, system czeka kilka dni i wysyła prośbę o wystawienie opinii. Ten płynny przepływ eliminuje ręczne wprowadzanie danych, redukuje błędy wynikające z przepisywania informacji między systemami i przyspiesza całą operację.

Proces zatrudnienia nowych pracowników pokazuje, jak automatyzacja przepływów pracy może humanizować procesy, dając zespołowi kadrowemu więcej czasu na rzeczywiste wsparcie nowych osób zamiast papierkowej roboty. Gdy kandydat akceptuje ofertę zatrudnienia, automatyczny proces rozpoczyna się: system tworzy konto pocztowe i zapewnia kontrolę dostępu do niezbędnych narzędzi, generuje umowę na podstawie zatwierdzonych szablonów, przesyła dokumenty do podpisu elektronicznego, dodaje nową osobę do systemów kadrowo-płacowych, zamawia sprzęt komputerowy, dodaje do odpowiednich kanałów komunikacji i tworzy spersonalizowany plan szkoleń. W pierwszym dniu pracy wszystko jest gotowe, a nowy pracownik może skupić się na nauce i integracji z zespołem zamiast na wypełnianiu formularzy.

​Jakie są korzyści z workflow automation?

Wzrost wydajności i produktywności to najczęściej cytowana korzyść, i nie bez powodu, ponieważ przekłada się na tysiące godzin rocznie, które można przeznaczyć na zadania wymagające kreatywności, krytycznego myślenia czy bezpośredniego kontaktu z klientem. Wzrost produktywności np. dla średniej firmy oznacza równowartość dodatkowych pracowników bez zwiększania kosztów zatrudnienia.

Człowiek, wykonując monotonne zadania jak wprowadzanie danych, nieuchronnie popełnia pomyłki – zmęczenie, rozproszenie uwagi czy zwykły pośpiech prowadzą do literówek, błędnie wpisanych cyfr czy pominięcia kroków. Zautomatyzowane systemy nie mają tych słabości – jeśli proces jest poprawnie zaprojektowany, wykona się identycznie za każdym razem.

McKinsey szacuje, że automatyzacja może obniżyć koszty operacyjne nawet o 30%^[13]. Źródła tych savings są wielorakie: mniej czasu pracy poświęconego na powtarzalne zadania, redukcja błędów i związanych z nimi kosztów naprawy, lepsza alokacja zasobów ludzkich, szybsze wykonanie procesów przekładające się na lepszą obsługę klienta i wyższą satysfakcję.

W miarę rozwoju firmy, tradycyjne podejście wymagałoby proporcjonalnego zwiększania zespołu. Zautomatyzowane przepływy pracy rosną razem z biznesem bez dramatycznego zwiększania headcount. System obsługujący 100 zapytań dziennie równie dobrze poradzi sobie z 1000, potrzebując jedynie odpowiedniej infrastruktury IT.

Automatyczne systemy dokumentują każdy krok procesu, a gdy wiesz kto, kiedy i co zatwierdził, jakie dane zostały użyte do podjęcia decyzji, jak długo trwał każdy etap, możesz łatwiej przejść audyty, ale też lepiej analizować procesy.