Wada oświadczenia woli – co to jest i jakie formy może przybierać w e-commerce?

W branży e-commerce, podobnie jak w tradycyjnym handlu, każda transakcja opiera się na zgodzie obu stron – klienta i sprzedawcy. Jednak czasami zgoda ta może być wadliwa, na przykład gdy konsument został wprowadzony w błąd, działał pod presją lub nie miał pełnej świadomości podejmowanych decyzji. W takich sytuacjach prawo cywilne oferuje narzędzia pozwalające podważyć takie transakcje.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest wada oświadczenia woli?
• Jaką formę przybierają wady oświadczenia woli w e-commerce?
• Jak postępować w przypadku wady oświadczenia woli w e-commerce?
• Jak wyglądają wady oświadczenia woli w e-commerce w modelu B2B?

Wada oświadczenia woli – definicja

W obrocie gospodarczym, zdarzają się sytuacje, gdy ktoś zawiera umowę pod wpływem groźby lub na podstawie nieprawdziwych informacji. W takich przypadkach mówimy o wadzie oświadczenia woli – czyli okolicznościach, które sprawiają, że dana decyzja nie była w pełni świadoma i dobrowolna.

Wada oświadczenia woli to sytuacja, w której oświadczenie woli (czyli akt wyrażenia swojej woli, np. zawarcie umowy) zostało złożone w sposób wadliwy, co może skutkować jego nieważnością lub unieważnieniem.

Definicja wady oświadczenia woli

Wada oświadczenia woli może wystąpić również w e-commerce – na przykład, gdy klient dokonuje zakupu pod wpływem nieprawdziwych informacji, jak fałszywe promocje.

Kodeks cywilny (w artykułach 82-88) dokładnie opisuje sytuacje, które uznawane są za wady oświadczenia woli i chroni przed nimi stronę, która została oszukana lub działała pod presją, dając jej możliwość unieważnienia umowy lub innej czynności prawnej.

To zabezpieczenie jest szczególnie szczególnie istotne w e-commerce, gdzie transakcje często odbywają się bez bezpośredniego kontaktu stron i opierają się na wzajemnym zaufaniu.

Formy wad oświadczenia woli w e-commerce

W polskim prawie cywilnym wyróżnia się pięć głównych rodzajów wad oświadczenia woli:

Brak świadomości lub swobody

Zdarza się, że ktoś dokonuje transakcji w sklepie internetowym, będąc w stanie, który nie pozwala na świadome podejmowanie decyzji zakupowych. Może to być spowodowane różnymi okolicznościami:

• silną gorączką i majaczeniem związanym z chorobą,
• silnym upojeniem alkoholowym,
• działaniem narkotyków lub innych środków odurzających,
• atakiem choroby psychicznej,
• silnym stresem czy szokiem pourazowym.

W takich sytuacjach kupujący nie jest w stanie świadomie ocenić konsekwencji swoich działań w sklepie internetowym – od realnej potrzeby zakupu, przez jego wartość, aż po skutki finansowe transakcji.

Prawo chroni konsumentów dokonujących zakupów w takim stanie – zamówienia złożone w okolicznościach wyłączających świadome działanie mogą zostać uznane za nieważne. Kluczowe jest jednak udowodnienie, że w momencie składania zamówienia osoba rzeczywiście nie była w stanie podjąć racjonalnej decyzji zakupowej. Może to wymagać przedstawienia dokumentacji medycznej, zeznań świadków czy innych dowodów potwierdzających stan wyłączający świadomość w czasie dokonywania transakcji.

Warto zauważyć, że sklepy internetowe coraz częściej wprowadzają dodatkowe mechanizmy bezpieczeństwa, takie jak potwierdzenia zakupów o dużej wartości czy limity transakcji, które mogą chronić klientów przed konsekwencjami decyzji podejmowanych w stanie ograniczonej świadomości.

Pozorność

W handlu elektronicznym czasami dochodzi do zawierania transakcji “na niby” – składane są zamówienia lub zawierane umowy, które w rzeczywistości nie mają wywołać skutków prawnych. Jest to tak zwana pozorność, którą Kodeks cywilny (art. 83) uznaje za nieważną.

O pozorności w e-commerce możemy mówić w wielu sytuacjach, na przykład:

• gdy sprzedawca wystawia na platformie sprzedażowej fikcyjne produkty i generuje sztuczne zamówienia, aby zawyżyć obroty sklepu i poprawić jego widoczność w wynikach wyszukiwania,
• gdy sklep internetowy realizuje fikcyjne transakcje z zaprzyjaźnionymi podmiotami, by sztucznie podnieść swoją wiarygodność i zbudować pozytywną historię sprzedaży,
• w sytuacji, gdy firma wystawia faktury za nieistniejące zamówienia w sklepie internetowym, by zawyżyć koszty lub przychody.

Pozorność w e-commerce często wiąże się z próbą wprowadzenia w błąd platform sprzedażowych, klientów lub organów państwowych (np. urzędu skarbowego). Warto pamiętać, że takie działania są nie tylko nieważne z prawnego punktu widzenia, ale mogą też skutkować poważnymi konsekwencjami – od blokady konta na platformie sprzedażowej, przez odpowiedzialność cywilną, aż po zarzuty karne w przypadku oszustw podatkowych czy prania pieniędzy.

Jeśli uda się udowodnić, że transakcja w sklepie internetowym była zawarta tylko dla pozoru, zostanie ona uznana za nieważną od samego początku. W konsekwencji wszystkie działania podjęte na jej podstawie (np. wystawione faktury, zaksięgowane przychody czy naliczone prowizje) również tracą moc prawną. Może to prowadzić do konieczności skorygowania dokumentacji księgowej i rozliczeń podatkowych.

Błąd

W handlu elektronicznym klient często podejmuje decyzje zakupowe opierając się wyłącznie na informacjach dostępnych na stronie sklepu internetowego. Zdarza się, że te informacje są błędne lub niepełne, co prowadzi do zakupu produktu niezgodnego z oczekiwaniami. Prawo nazywa to błędem i w określonych przypadkach pozwala na unieważnienie takiej transakcji.

Na błąd klient może się powołać w wielu sytuacjach typowych dla e-commerce, na przykład gdy:

• zamawia smartfon, który według opisu ma 256 GB pamięci, a w rzeczywistości posiada tylko 64 GB,
• kupuje odzież, kierując się nieprawidłową tabelą rozmiarów zamieszczoną w sklepie,
• zamawia produkt na podstawie zdjęcia pokazującego inny kolor lub wersję niż faktycznie dostępna,
• decyduje się na zakup urządzenia o określonych parametrach technicznych, które w rzeczywistości są inne niż podane w opisie.

Należy jednak pamiętać, że nie każda pomyłka przy zakupach online daje podstawę do unieważnienia transakcji. Błąd musi spełniać dwa kluczowe warunki:

• istotny – musi mieć rzeczywisty wpływ na decyzję zakupową (np. znacząco mniejsza pamięć smartfona niż deklarowana w opisie),
• uzasadniony – nie powinien być możliwy do wykrycia przy zachowaniu zwykłej staranności podczas zakupów (np. poprzez przeczytanie pełnego opisu produktu czy sprawdzenie specyfikacji).

Jeśli konsument udowodni, że jego zakup w sklepie internetowym był oparty na istotnym błędzie, może uchylić się od skutków prawnych tej transakcji. W praktyce e-commerce oznacza to możliwość zwrotu towaru i odzyskania pieniędzy, nawet jeśli standardowy termin na odstąpienie od umowy już minął.

Podstęp

W handlu elektronicznym podstęp występuje, gdy sprzedawca świadomie wprowadza klientów w błąd, by nakłonić ich do dokonania zakupu. W przeciwieństwie do zwykłej pomyłki w opisie produktu czy parametrach technicznych, przy podstępie sklep internetowy lub sprzedawca działa celowo i z premedytacją.

Podstęp w e-commerce może przybierać różne formy:

• manipulowanie zdjęciami produktów, by ukryć ich wady lub stworzyć fałszywe wrażenie wyższej jakości,
• publikowanie sfabrykowanych opinii i recenzji, by sztucznie podnieść ocenę produktu,
• celowe zamieszczanie nieprawdziwych informacji o dostępności towaru czy czasie dostawy,
• ukrywanie istotnych kosztów (np. dodatkowych opłat za przesyłkę) w drobnym druku lub trudno dostępnych częściach strony.

W przypadku wykrycia podstępu w zakupach online klient ma silniejszą pozycję prawną niż przy zwykłym błędzie:

• nie musi udowadniać, że oszustwo było kluczowe dla decyzji zakupowej,
• może unieważnić transakcję nawet jeśli podstęp dotyczył mniej istotnych elementów produktu,
• przysługuje mu prawo do żądania naprawienia szkody – nie tylko zwrotu pieniędzy za produkt, ale także innych poniesionych kosztów czy strat.

Jeśli konsument odkryje, że padł ofiarą podstępu w sklepie internetowym, ma rok od jego wykrycia na podjęcie kroków prawnych. 

Warto też pamiętać, że niektóre formy podstępu w e-commerce mogą stanowić przestępstwo (np. oszustwo internetowe czy wprowadzanie klientów w błąd), co daje możliwość zgłoszenia sprawy organom ścigania. W przypadku zakupów na platformach sprzedażowych klient może takie praktyki zgłosić także administracji serwisu, co zwykle kończy się zablokowaniem konta nieuczciwego sprzedawcy.

Groźba

Czasem ktoś zmusza nas do podpisania umowy czy podjęcia innej decyzji prawnej poprzez zastraszanie lub szantaż. Prawo nazywa to groźbą i daje możliwość unieważnienia decyzji podjętych pod jej wpływem.

Groźba może przybierać różne formy:

• szantaż wobec klienta,
• zastraszanie firmy zniszczeniem jej reputacji,
• wywieranie presji przez właściciela platformy sprzedażowej,
• grożenie klientowi ujawnieniem poufnych informacji.

By skutecznie powołać się na groźbę jako wadę oświadczenia woli w e-commerce, musi ona spełniać trzy warunki:

• być poważna – na przykład realna groźba zablokowania konta sprzedażowego, od którego zależy byt firmy,
• być bezprawna – czyli wykraczać poza dozwolone prawem działania (np. szantaż wykracza poza standardowe warunki współpracy),
• być rzeczywista – muszą istnieć konkretne dowody zastraszania, nie wystarczy samo subiektywne odczucie presji.

W przypadku poważniejszych form zastraszania, jak szantaż czy groźby karalne, strona poszkodowana może również złożyć zawiadomienie na policję lub do prokuratury, gdyż takie działania mogą wypełniać znamiona przestępstwa.

Postępowanie w przypadku wady oświadczenia woli w e-commerce

Sprzedawcy w handlu elektronicznym bardzo często muszą mierzyć się z sytuacjami, w których klient składa skargę lub reklamację powołując się na przyczyny podchodzące pod kategorię wad oświadczenia woli. Co robić w takich sytuacjach?

Brak świadomości lub swobody podczas zakupów 

Gdy Twój klient zgłasza, że złożył zamówienie w stanie ograniczonej świadomości, na przykład pod wpływem silnych leków czy w stanie silnego wzburzenia, powinieneś rzeczowo przeanalizować sytuację. Poproś o dokumentację medyczną lub inne dowody potwierdzające stan wyłączający świadome działanie. Jeśli okoliczności wydają się wiarygodne, najlepiej uznaj reklamację i przyjmij zwrot towaru, nawet po standardowym terminie na odstąpienie od umowy.

Reagowanie na błędy w decyzjach zakupowych 

Gdy klient zgłasza błąd, na przykład niezgodność produktu z opisem, najpierw sprawdź, czy opis na Twojej stronie faktycznie mógł wprowadzić w błąd. Oceń, czy błąd był istotny i niemożliwy do wykrycia przy zachowaniu należytej staranności. 

Jeśli pomyłka leżała po Twojej stronie, na przykład w specyfikacji produktu, bez wahania uznaj reklamację. Pamiętaj, by natychmiast skorygować błędne informacje na stronie, zapobiegając podobnym sytuacjom w przyszłości.

Postępowanie w przypadku podstępu 

Jeśli pojawią się oskarżenia o celowe wprowadzenie w błąd, potraktuj je bardzo poważnie. Dokładnie zbadaj, czy któryś z Twoich pracowników lub współpracowników nie dopuścił się nieuczciwych praktyk. W przypadku potwierdzenia podstępu natychmiast napraw szkodę klienta, wyciągnij konsekwencje wobec odpowiedzialnych osób i wdróż procedury zapobiegające podobnym sytuacjom.

Reagowanie na groźby i szantaż 

Gdy klient informuje, że był szantażowany lub zastraszany, na przykład przez Twojego pracownika obsługi, niezwłocznie przeprowadź wewnętrzne postępowanie wyjaśniające. Zabezpiecz wszystkie dowody – nagrania rozmów czy korespondencję. W uzasadnionych przypadkach rozważ zawiadomienie odpowiednich organów. Jeśli zarzuty się potwierdzą, bezwzględnie uznaj nieważność transakcji.

Działania zapobiegawcze 

Wprowadź w swoim sklepie systemowe zabezpieczenia – potwierdzenia dużych zakupów, limity transakcji czy weryfikację dwuetapową przy znaczących zamówieniach. Regularnie doszkalaj swoich pracowników z rozpoznawania potencjalnych wad oświadczenia woli i właściwego reagowania na zgłoszenia klientów. Dokładnie dokumentuj wszystkie procesy, archiwizuj korespondencję i rejestruj zgłoszenia reklamacyjne. Zadbaj o przejrzystą komunikację – dokładne opisy produktów, czytelne regulaminy i jasne procedury reklamacyjne.

Wady oświadczenia woli w e-commerce w modelu B2B

W handlu elektronicznym między przedsiębiorcami wady oświadczenia woli mają szczególne znaczenie ze względu na profesjonalny charakter współpracy i często wysokie wartości transakcji. W przeciwieństwie do sprzedaży B2C, gdzie przepisy szczególnie chronią konsumenta, w sprzedaży B2B oczekuje się od stron większej staranności i profesjonalizmu.

By minimalizować ryzyko występowania wad oświadczenia woli w e-commerce w B2B, platformy handlowe wdrażają szereg zabezpieczeń, takich jak systemy wielopoziomowej autoryzacji znaczących zamówień czy procedury weryfikacji partnerów biznesowych. Znaczenie ma również prowadzenie przejrzystej komunikacji i dokładne dokumentowanie ustaleń biznesowych. 

Profesjonalny charakter relacji B2B sprawia, że trudniej jest powoływać się na wadę oświadczenia woli, gdy nie zachowano należytej staranności wymaganej w obrocie gospodarczym. Stwierdzenie takiej wady może prowadzić nie tylko do nieważności kontraktów, ale także do odpowiedzialności odszkodowawczej czy utraty reputacji w środowisku biznesowym, co dla wielu firm może mieć daleko idące konsekwencje.

Mechanizm wad oświadczenia woli chroni uczestników handlu elektronicznego przed skutkami decyzji zakupowych podjętych w niewłaściwych okolicznościach. Takie sytuacje mogą stać się podstawą do złożenia przez klienta reklamacji, a sprzedawca każdorazowo musi taką reklamację rozpatrzyć.  Pamiętaj przy tym, że profesjonalne podejście do wad oświadczenia woli chroni sklep przed potencjalnymi sporami prawnymi i buduje wiarygodność marki. W każdym przypadku warto stawiać na ugodowe rozwiązanie sprawy, nawet jeśli wiąże się to z pewnymi stratami.