Specjalista ds. obsługi klienta – kim jest i czym się zajmuje? 

Chcesz, aby Twoi klienci byli zadowoleni z kompleksowej obsługi klienta? W takim razie konieczne będzie zatrudnienie odpowiedniego specjalisty. W Twoim teamie powinno znaleźć się miejsce dla specjalisty ds. obsługi klienta, który będzie dbał o relację z klientami i budował pozytywny wizerunek firmy.

Z naszego artykułu dowiesz się: 

• Kim jest specjalista ds. obsługi klienta?
• Jakie obowiązki leżą po stronie specjalisty ds. obsługi klienta?
• Jakie cechy powinien posiadać specjalista ds. obsługi klienta?

Specjalista ds. obsługi klienta – definicja  

Osoba na stanowisku specjalisty ds. obsługi klienta jest bardzo ważnym członkiem działu sprzedaży. Jego głównym zadaniem jest świadczenie kompleksowej pomocy klientom – zarówno przed, jak i po dokonaniu zakupu lub skorzystaniu z usług firmy. Specjalista ds. obsługi klienta nie tylko rozwiązuje bieżące problemy i udziela informacji, lecz zazwyczaj aktywnie uczestniczy także w procesie pozyskiwania nowych klientów. Do jego zadań należy również budowanie relacji z konsumentami. 

Specjalista ds. obsługi klienta to osoba, odpowiedzialna za bezpośrednie komunikowanie się z klientami na wszystkich etapach współpracy i/lub procesu sprzedażowego.

Definicja specjalisty ds. obsługi klienta

Działania na tym stanowisku obejmują różnorodne formy komunikacji, w tym połączenia telefoniczne, korespondencję mailową, czat internetowy oraz rozmowy video. Specjalista ds. obsługi klienta działa jako główny punkt kontaktowy między klientem a firmą, dbając o profesjonalne i pozytywne doświadczenie każdego konsumenta. 

Stanowisko to jest szczególnie cenione w różnych sektorach, a w tym branży administracyjnej, e-commerce, informatycznej oraz SSC/BPO. Firmy z profilami handlowym, finansowym czy związanym z nowoczesnymi technologiami oferują atrakcyjne propozycje zatrudnienia dla specjalistów ds. obsługi klienta. Ta rola wymaga doskonałych umiejętności komunikacyjnych, ale także zdolności do rozwiązywania problemów. 

Obowiązki specjalisty ds. obsługi klienta 

Choć rodzaj i ilość obowiązków specjalisty ds. obsługi klienta może różnić się w zależności od branży oraz firmy, można wymienić kilka kluczowych obowiązków, które uznawane są za dość uniwersalne. Należą do nich m.in.:

Odpowiadanie na pytania klientów 

Specjalista z zakresu obsługi klienta powinien być gotowy odpowiedzieć na pytania zadawane przez klientów – oczywiście na te, które dotyczą produktów i usług oferowanych przez firmę. Bardzo ważne jest, aby osoby na tym stanowisku znały tajniki oferty i współpracowały z działem sprzedaży. Specjaliści ds. obsługi klienta muszą być na bieżąco z nowymi produktami lub usługami – ich funkcjonalnościami, cechami czy cenami.  

Przetwarzanie zamówień 

Podstawowym obowiązkiem specjalisty z zakresu obsługi klienta jest także przetwarzanie zamówień i transakcji. Co oznacza to w praktyce? Pracownik ten może obsługiwać przychodzące zamówienia, anulować je na prośbę klienta, a także przyjmować zwroty i reklamacje. 

Rozwiązywanie problemów 

Twój specjalista do spraw obsługi klienta może z powodzeniem rozwiązywać problemy i zapewnić podstawową pomoc techniczną. Jego obowiązki z zakresu rozwiązywania problemów mogą obejmować wsparcie w zakresie instalacji, dostosowywania, konserwacji i aktualizacji produktu – również na etapie obsługi posprzedażowej.

Prezentowanie oferty 

Kiedy konsumenci będą chcieli poznać ofertę Twojej firmy, to właśnie specjalista ds. obsługi klienta powinien im ją zaprezentować. Pracownik na tym stanowisku przedstawia produkty i usługi, przekazuje informacje o specjalnych promocjach oraz o nowościach w ofercie. Bardzo często tacy specjaliści wspierają dział sprzedaży. 

Proaktywny kontakt z klientem 

Obecni konsumenci są bardzo wymagający, dlatego konieczne jest dopasowanie poziomu i jakości obsługi do wymagań i potrzeb klientów. Personalizacja działań pozwala na budowanie pozytywnych relacji. Tak samo ważny jest proaktywny kontakt z konsumentami, który właśnie leży po stronie specjalisty do spraw obsługi klienta. 

Zbieranie opinii 

Pamiętaj, że nie tylko odpowiadanie na pytania klientów, czy rozwiązywanie problemów powinno należeć do obowiązków specjalisty ds. obsługi klienta. Powinien on także zajmować się zbieraniem i analizowaniem opinii konsumentów. Twoi specjaliści mogą samodzielnie kontaktować się klientami lub regularnie sprawdzać i kontrolować opinie, pojawiające się w Internecie. 

Cechy specjalisty ds. obsługi klienta 

Specjalista ds. obsługi klienta to osoba, która przede wszystkim powinna posiadać silnie rozwinięte zdolności interpersonalne, a w tym wysoką komunikatywność, inteligencję emocjonalną oraz otwartość na drugiego człowieka. Praca w obsłudze klienta wymaga również empatii oraz umiejętności autoprezentacji, ponieważ tego typu specjalista pełni rolę reprezentanta firmy. 

Z uwagi na potencjalne sytuacje stresowe, liczą się również umiejętności rozwiązywania konfliktów oraz znajdowania optymalnych rozwiązań. Te, które służą zarówno klientowi, jak i firmie. Spokój i opanowanie są niezbędne do utrzymania długofalowych relacji z klientami. Ponadto, specjalista ds. obsługi klienta powinien być samodzielny i dyspozycyjny, aby skutecznie zarządzać i szybko reagować na zmieniające się potrzeby klientów. 

Wzorowa prezencja, dobra dykcja oraz dbałość o wizerunek są niezbędne, ponieważ specjalista ds. obsługi klienta jest poniekąd twarzą firmy. Chęć ciągłego rozwoju zawodowego, doskonalenie umiejętności, dobra organizacja czasu pracy oraz zdolność do pracy zarówno samodzielnej, jak i w zespole, stanowią fundament sukcesu w tej roli. Specjalista ds. obsługi klienta to nie tylko problem solver, lecz także ambasador firmy, od którego zależy pozytywne doświadczenie klienta i budowanie trwałych relacji biznesowych.