Reklamacja – kto pokrywa koszty wysyłki? Sprawdź, co musisz wiedzieć

Czy musisz płacić za zwrot wadliwego towaru? A może sprzedawca powinien przysłać kuriera na własny koszt? Odpowiedź nie zawsze jest oczywista – poznaj aktualne przepisy i dowiedz się, co ci się należy, zanim zapłacisz z własnej kieszeni.

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Jakie prawa określają koszty wysyłki w reklamacji?
• Czy reklamowany towar trzeba odesłać?
• Kto pokrywa koszty wysyłki w reklamacji?
• Czy gwarancja obejmuje transport?

Najważniejsze informacje:

• Koszty wysyłki reguluje ustawa o prawach konsumenta oraz kodeks cywilny. W przypadku reklamacji sprzedawca ma obowiązek pokryć koszt odesłania wadliwego towaru, odbioru oraz ponownej dostawy po naprawie lub wymianie. Konsument nie może być obciążony żadnym z tych kosztów.
• Tak, jeśli sprzedawca musi zbadać wadę, naprawić towar lub go wymienić. Obowiązkiem sprzedawcy jest jednak pokrycie kosztów transportu. Jeśli wada jest udokumentowana zdjęciami, sprzedawca może rozpatrzyć reklamację bez konieczności odesłania – ale to jego decyzja.
• Koszty wysyłki w reklamacji pokrywa sprzedawca. Dotyczy to zarówno przesyłki wadliwego towaru do sklepu, jak i dostarczenia naprawionego lub wymienionego produktu do konsumenta. Przepisy jasno wskazują, że konsument nie może ponosić żadnych kosztów związanych z reklamacją.
• Gwarancja obejmuje transport tylko wtedy, gdy przewiduje to dokument gwarancyjny. W przeciwnym razie konsument sam pokrywa koszty przesyłki. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem, więc zakres świadczeń – w tym ewentualny odbiór produktu – zależy od decyzji gwaranta.

Jakie prawa określają koszty wysyłki w reklamacji?

Koszty wysyłki w procesie reklamacyjnym reguluje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz odpowiednie przepisy kodeksu cywilnego. Prawo jednoznacznie wskazuje, że konsument nie może ponosić nadmiernych niedogodności związanych z realizacją reklamacji. Odpowiedzialność za koszty transportu ponosi zatem sprzedawca, o ile zgłoszenie zostało dokonane zgodnie z przepisami i dotyczy towaru z wadą, za którą ten sprzedawca odpowiada. Dotyczy to również kosztów odesłania towaru, jego ponownej dostawy po naprawie lub wymianie, a także niezbędnych kosztów demontażu i ponownego montażu, jeśli były konieczne.

Zgodnie z art. 43d ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, jeśli reklamacja dotyczy niezgodności towaru z umową, to sprzedawca powinien odebrać wadliwy towar na własny koszt. Konsument nie musi z góry ponosić żadnych opłat, a jeśli je poniósł – przysługuje mu prawo do zwrotu. To sprzedawca wybiera formę odbioru, ale nie może zmuszać klienta do skorzystania z odpłatnych metod, np. płatnych paczkomatów, kurierów czy punktów nadania, których ten nie ma w pobliżu. Obowiązkiem sprzedawcy jest zorganizowanie odbioru w sposób nieuciążliwy i proporcjonalny do wartości towaru.

W przypadku rękojmi zasady są podobne – zgodnie z kodeksem cywilnym (art. 561^2), jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może domagać się jej naprawy lub wymiany, a sprzedawca musi uczynić to nieodpłatnie. Nieodpłatność obejmuje zarówno koszt materiałów i robocizny, jak i koszty związane z dostarczeniem rzeczy i jej odbiorem po wykonaniu obowiązku.

W relacjach przedsiębiorca–konsument obowiązuje zasada, że sprzedawca nie może przerzucać kosztów reklamacyjnych na klienta. W razie sporu, który dotyczy zwrotu wydatków związanych z reklamacją, konsument może powołać się bezpośrednio na ustawową odpowiedzialność sprzedawcy i złożyć reklamację również z tytułu niewłaściwego zwrotu kosztów.

Michał Włodarczyk, Head of Customer Success

Czy reklamowany towar trzeba odesłać?

Reklamowany towar trzeba odesłać wtedy, gdy sprzedawca musi mieć możliwość zbadania zgłoszonej wady, dokonania naprawy rzeczy lub wymiany towaru na nowy. Konsument nie ma obowiązku automatycznego odsyłania produktu w momencie składania reklamacji, ale jeśli sprzedawca tego zażąda – powinien zapewnić bezpłatny sposób zwrotu oraz jasno określić adres nadania. Obowiązek zwrotu towaru wynika z charakteru reklamacji – jeśli klient domaga się wymiany towaru, naprawy rzeczy albo sprawdzenia, czy wada rzeczywiście istnieje, fizyczne dostarczenie produktu do sprzedawcy staje się warunkiem dalszego postępowania.

Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową lub rękojmi, klient nie może być zmuszony do ponoszenia kosztów wysyłki. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, sprzedawca powinien odebrać wadliwy produkt na własny koszt albo udostępnić sposób bezpłatnego nadania. Jeżeli towar jest duży, trudny w transporcie lub jego demontaż wymaga specjalnych działań, sprzedawca zobowiązany jest do odbioru towaru z miejsca, w którym znajduje się on w chwili złożenia reklamacji. Nie może też wymagać od klienta, by ten zorganizował i opłacił transport.

Istnieją jednak przypadki, w których nie trzeba odsyłać reklamowanego towaru. Jeśli wada jest ewidentna i możliwa do udokumentowania na odległość – np. poprzez zdjęcia, filmy lub dokumentację serwisową – sprzedawca może podjąć decyzję bez fizycznego kontaktu z produktem. Dotyczy to zwłaszcza tańszych przedmiotów lub sytuacji, gdy koszt wysyłki przewyższa wartość rzeczy. Sprzedawca może wtedy uznać reklamację na podstawie przesłanych materiałów i dokonać zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru bez konieczności jego odesłania.

Zatem odesłanie towaru nie jest obowiązkowe samo w sobie, ale może być niezbędne, jeśli jego fizyczna weryfikacja lub naprawa jest konieczna. W każdej sytuacji sprzedawca ponosi odpowiedzialność za sposób organizacji zwrotu i nie może obciążać klienta kosztami ani nadmiernymi niedogodnościami.

Kto pokrywa koszty wysyłki w reklamacji?

Koszty wysyłki w reklamacji pokrywa sprzedawca – niezależnie od tego, czy konsument żąda naprawy towaru, jego wymiany, czy obniżenia ceny. Obowiązek ten wynika bezpośrednio z przepisów ustawy o prawach konsumenta oraz z kodeksu cywilnego i obejmuje wszystkie wydatki niezbędne do skutecznego zrealizowania reklamacji. Konsument nie może zostać obciążony kosztami przesyłki, zwrotu, ani żadnymi innymi opłatami, jeśli towar okazał się niezgodny z umową lub posiada wadę fizyczną, za którą odpowiada sprzedawca.

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za:

• koszty nadania reklamowanego towaru z powrotem do sklepu,
• ewentualne wydatki związane z odbiorem rzeczy z miejsca jej aktualnego użytkowania,
• transport naprawionego lub wymienionego towaru z powrotem do konsumenta,
• koszty demontażu, montażu lub instalacji – jeśli są one niezbędne do przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umową.

Zgodnie z art. 43d ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli reklamacja dotyczy niezgodności towaru z umową, a konsument żąda naprawy rzeczy lub jej wymiany, to sprzedawca musi odebrać wadliwy towar na własny koszt. W razie potrzeby klient może ponieść koszt wysyłki tymczasowo, ale przysługuje mu zwrot poniesionych wydatków w rozsądnym terminie. Niedopuszczalne jest, aby sprzedawca żądał wcześniejszego uregulowania kosztów przesyłki lub odrzucał reklamację z powodu braku opłaty za transport.

W praktyce odpowiedzialność za koszty wysyłki w reklamacji oznacza również konieczność zaproponowania klientowi nieodpłatnej formy nadania towaru – np. etykiety kurierskiej, darmowego paczkomatu lub odbioru przez kuriera na wskazany adres. Jeśli konsument musi działać na własną rękę, a sprzedawca nie zwraca mu kosztów, można uznać to za naruszenie ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. W takiej sytuacji konsument może domagać się zwrotu wydatków lub złożyć kolejną reklamację – tym razem dotyczącą uchybień w procesie realizacji roszczeń.

Czy gwarancja obejmuje transport?

Gwarancja nie musi obejmować transportu – jej zakres zależy wyłącznie od treści dokumentu gwarancyjnego. W przeciwieństwie do ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy, gwarancja jest zobowiązaniem dobrowolnym i to gwarant decyduje, czy pokryje koszty przesyłki reklamowanego produktu, jego odbioru lub dostarczenia po naprawie. Jeśli oświadczenie gwarancyjne nie przewiduje transportu jako elementu świadczenia, klient może zostać zobowiązany do samodzielnego i odpłatnego przesłania towaru do serwisu.

W praktyce część producentów wprowadza przyjazne dla konsumenta rozwiązania, np. etykiety zwrotne, kurierów door-to-door, punkty serwisowe z odbiorem osobistym lub bezpłatne punkty nadawcze. W dokumentach gwarancyjnych można znaleźć zapisy, które wprost mówią o pokryciu kosztów wysyłki przez gwaranta lub o tym, że klient ponosi je jedynie w przypadku nieuwzględnienia reklamacji. Tego typu warunki muszą być jasne, precyzyjne i dostępne przed zakupem – nie mogą powstać dopiero w momencie zgłoszenia roszczenia.

Jeżeli gwarant nie wspomina o kosztach transportu lub zapis jest niejednoznaczny, obowiązuje ogólna zasada: konsument ponosi koszt wysyłki we własnym zakresie. W praktyce oznacza to, że w przypadku gwarancji klient może być mniej chroniony niż w przypadku ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy – szczególnie w odniesieniu do kosztów dodatkowych. Niektóre gwarancje wyraźnie wyłączają transport, wskazując, że klient ma obowiązek dostarczyć produkt do wskazanego serwisu i odebrać go po naprawie bez udziału gwaranta.