Reklamacja czy rękojmia – czym się różnią?

Choć brzmią podobnie, znacząco się od siebie różnią, a niewiedza może kosztować cię czas, pieniądze i nerwy. Kiedy powołać się na rękojmię, a kiedy złożyć reklamację, by skutecznie dochodzić swoich praw wobec sprzedawcy?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym różni się reklamacja od rękojmi?
• Jakie są elementy rękojmi?
• Kiedy stosuje się reklamację, a kiedy rękojmię?
• Czy sprzedawca może odrzucić reklamację z tytułu rękojmi?

Najważniejsze informacje:

• Reklamacja to procedura, a rękojmia to jej prawna podstawa. Rękojmia wynika z kodeksu cywilnego i zobowiązuje sprzedawcę do odpowiedzialności za wady. Reklamację można oprzeć również na gwarancji. Rękojmia obowiązuje z mocy prawa, bez dodatkowych dokumentów.
• Elementy rękojmi to: istnienie wady fizycznej lub prawnej, termin 2 lat od wydania towaru, możliwość złożenia reklamacji do sprzedawcy, domniemanie istnienia wady w pierwszym roku oraz żądania konsumenta – naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy.
• Reklamację składa się zawsze, gdy towar nie spełnia warunków umowy. Jeśli podstawą jest odpowiedzialność sprzedawcy – stosuje się rękojmię. Gdy konsument powołuje się na dokument gwarancyjny – obowiązuje reklamacja z tytułu gwarancji. Wybór należy do konsumenta.
• Sprzedawca może odrzucić reklamację, jeśli wykaże, że wada nie istniała w chwili zakupu, powstała z winy konsumenta lub nie spełnia kryteriów rękojmi. Odrzucenie musi być uzasadnione i udokumentowane. Konsument ma wtedy prawo odwołać się lub dochodzić roszczeń sądownie.

Czym różni się reklamacja od rękojmi?

Reklamacja to formalne działanie klienta lub konsumenta, który zgłasza sprzedawcy wadliwy towar i dochodzi swoich roszczeń – jednak sama w sobie nie stanowi podstawy prawnej. Rękojmia natomiast to właśnie jedna z podstaw reklamacji, wynikająca z kodeksu cywilnego. Zasadnicza różnica polega więc na tym, że reklamacja to procedura, a rękojmia to fundament prawny, na którym klient opiera swoje żądania w związku z wystąpieniem wady fizycznej lub prawnej rzeczy. Rękojmia dotyczy głównie relacji między przedsiębiorcami albo sytuacji, których nie reguluje ustawa o prawach konsumenta – czyli np. sprzedaży między osobami fizycznymi lub przedsiębiorcą a niekonsumentem.

Zgłoszenie reklamacyjne z tytułu rękojmi wiąże się z ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy. Obejmuje ona przypadki, w których sprzedany towar jest niekompletny, niesprawny, zawiera wady ukryte, nie nadaje się do użytku lub został obciążony prawem osoby trzeciej. Reklamacja oparta na rękojmi może skutkować naprawą rzeczy, wymianą towaru, obniżeniem ceny albo odstąpieniem od umowy – w zależności od stopnia wady i możliwości jej usunięcia bez nadmiernych niedogodności dla klienta. Rękojmia obowiązuje przez dwa lata od dnia wydania towaru i nie wymaga istnienia dokumentu gwarancyjnego ani wcześniejszego uprzedzenia sprzedawcy o problemie.

W kontekście relacji konsumenckiej po 1 stycznia 2023 r. rękojmia została zastąpiona pojęciem niezgodności towaru z umową, ale w obrocie profesjonalnym nadal pozostaje aktualna. Klient składa reklamację, ale powołuje się przy tym na jedną z podstaw – rękojmię, gwarancję lub niezgodność towaru z umową. Reklamacja z tytułu rękojmi nie wymaga dowodu zakupu, ale klient musi wykazać, że wada istniała w chwili zawarcia umowy lub wynikała z przyczyn tkwiących w towarze. Odpowiedzialność sprzedawcy nie zależy od jego winy – wynika bezpośrednio z przepisów kodeksu cywilnego i działa z mocy prawa.

Jakie są elementy rękojmi?

Rękojmia opiera się na ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej i stanowi jedną z podstaw składania reklamacji. Jej elementy wynikają wprost z kodeksu cywilnego i precyzują zarówno warunki odpowiedzialności, jak i uprawnienia kupującego.

W przypadku rękojmi, klient nie musi wykazywać winy sprzedawcy – wystarczy, że towar okaże się wadliwy, a wada nie powstała z winy konsumenta ani w wyniku niewłaściwego użytkowania. Kluczowym jej elementem pozostaje wada towaru, która może mieć charakter fizyczny lub prawny i musi istnieć w chwili wydania towaru albo wynikać z przyczyn, które istniały w tym momencie.

Podstawowe elementy rękojmi obejmują:

• Wadę fizyczną – rzecz jest niekompletna, nie spełnia deklarowanej funkcji, nie odpowiada opisowi lub uniemożliwia korzystanie z niej zgodnie z przeznaczeniem. Przykłady to np. wadliwy produkt, który nie działa mimo prawidłowej eksploatacji, albo towar z ukrytą usterką.
• Wadę prawną – sprzedawca przekazuje towar, który jest obciążony prawem osoby trzeciej, np. nie był właścicielem rzeczy lub rzecz stanowiła przedmiot zabezpieczenia.
• Czas trwania odpowiedzialności – rękojmia obowiązuje przez dwa lata od dnia wydania towaru. W tym czasie klient może dochodzić roszczeń, o ile złoży reklamację w rozsądnym terminie po wykryciu wady.
• Uprawnienia kupującego – obejmują naprawę rzeczy, wymianę towaru na nowy, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, jeżeli wada jest istotna i naprawa lub wymiana wiązałaby się z nadmiernymi niedogodnościami.
• Obowiązki sprzedawcy – to nie tylko usunięcie wady, ale również poniesienie kosztów związanych z reklamacją, takich jak transport, demontaż czy ponowny montaż wadliwego towaru.

Rękojmia działa automatycznie, bez potrzeby udzielenia gwarancji czy zawierania osobnych zapisów umownych. Stanowi więc mocne zabezpieczenie interesów kupującego i narzędzie dochodzenia roszczeń z tytułu zakupu wadliwego towaru.

Kiedy stosuje się reklamację, a kiedy rękojmię?

Reklamację składa się zawsze wtedy, gdy towar nie spełnia warunków umowy – jest wadliwy, niekompletny, niezgodny z opisem lub bezużyteczny mimo prawidłowego użytkowania. Natomiast to, czy reklamacja zostanie rozpatrzona w ramach rękojmi, niezgodności towaru z umową czy gwarancji, zależy od rodzaju transakcji i relacji między stronami. Konsument zazwyczaj powołuje się na niezgodność towaru z umową – zwłaszcza przy zakupie w sklepie internetowym lub stacjonarnym po 1 stycznia 2023 r. W pozostałych przypadkach, szczególnie między przedsiębiorcami lub osobami fizycznymi, podstawą reklamacji jest rękojmia.

Reklamacja to procedura – rękojmia to jej możliwa podstawa prawna. Jeśli więc klient zauważy wadę towaru, składa reklamację. W zależności od kontekstu, zgłoszenie zostanie ocenione na podstawie jednego z reżimów odpowiedzialności. Rękojmia stosuje się wtedy, gdy nie zachodzą warunki niezgodności towaru z umową – np. jeśli kupującym jest firma lub sprzedający nie był przedsiębiorcą. W takich sytuacjach klient powołuje się na zapisy kodeksu cywilnego dotyczące wad fizycznych lub prawnych rzeczy.

Rękojmia obowiązuje również wtedy, gdy konsument wyraźnie wybierze tę podstawę zamiast niezgodności towaru z umową – choć od 2023 roku prawo nie zawsze dopuszcza dowolność w tym zakresie. Dodatkowo, w transakcjach między firmami, strony mogą wyłączyć rękojmię umownie, co wyłącza możliwość późniejszego zgłoszenia roszczeń z jej tytułu. Konsument nie musi znać przepisów, ale wybierając rękojmię, powinien wiedzieć, że działa w ramach ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy, a nie dobrowolnego zobowiązania gwaranta.

Reklamacja służy dochodzeniu roszczeń w każdej sytuacji, gdy towar jest wadliwy. Rękojmia znajdzie zastosowanie, gdy nie obowiązują przepisy ustawy o prawach konsumenta lub gdy reklamacja opiera się na przepisach kodeksu cywilnego – niezależnie od tego, czy wada jest ukryta, czy oczywista.

Michał Włodarczyk, Head of Customer Success

Czy sprzedawca może odrzucić reklamację z tytułu rękojmi?

Sprzedawca może odrzucić reklamację z tytułu rękojmi, ale tylko wtedy, gdy istnieją ku temu konkretne podstawy prawne lub dowody wskazujące, że wada towaru nie wynika z jego odpowiedzialności ustawowej. Odrzucenie nie może opierać się na uznaniowej decyzji ani ogólnym stwierdzeniu, że produkt był sprawny w momencie sprzedaży. Kodeks cywilny jasno określa, kiedy odpowiedzialność sprzedawcy wygasa lub nie ma zastosowania – to właśnie te przesłanki decydują, czy odrzucenie reklamacji jest zgodne z prawem.

Sprzedawca może skutecznie odmówić uznania reklamacji z tytułu rękojmi, jeżeli:

• wykaże winę konsumenta, np. uszkodzenie towaru w wyniku nieprawidłowego użytkowania, niewłaściwej konserwacji lub celowego działania;
• wykaże, że wada nie istniała w chwili wydania towaru i nie wynika z przyczyny tkwiącej w rzeczy – czyli powstała później, niezależnie od sprzedawcy;
• upłynął okres rękojmi, czyli minęły dwa lata od dnia wydania towaru, a konsument nie zgłosił roszczeń we właściwym terminie;
• konsument nie dochował obowiązku zawiadomienia o wadzie, co w relacjach niekonsumenckich (np. B2B) może stanowić podstawę do odrzucenia reklamacji.

Sprzedawca nie może odrzucić reklamacji tylko dlatego, że uznaje ją za „nieuzasadnioną” – musi wskazać konkretną przyczynę, zgodną z przepisami. Co więcej, jeśli konsument złoży reklamację, a sprzedawca nie ustosunkuje się do niej w terminie 14 dni, uznaje się ją za przyjętą. Tzw. milczące uznanie reklamacji chroni konsumenta przed celowym odwlekaniem odpowiedzi i wymusza sprawne działanie po stronie sprzedawcy.