Reklamacja – co to jest i jak ją przyjmować?

Reklamacja to coś więcej niż techniczne zgłoszenie wady. To narzędzie, które daje konsumentowi realny wpływ na jakość relacji z rynkiem. Nie jest gestem dobrej woli ani uprzejmością sprzedawcy – to część systemu prawnego, który równoważy siły między kupującym a przedsiębiorcą.

Z tego artykułu dowiesz się: 

• Czym jest reklamacja?
• Co oznacza, że produkt jest niezgodny z umową?
• Jakie są rodzaje reklamacji?
• Jak wyglądają procedury reklamacyjne w praktyce?

Najważniejsze informacje:

• Reklamacja to sposób dochodzenia praw przez konsumenta, gdy zakupiony produkt lub usługa nie spełnia oczekiwań wynikających z umowy.
• Produkt jest uznawany za niezgodny z umową, jeśli nie spełnia warunków opisanych przez sprzedawcę, ma wady, jest niekompletny lub nie pasuje do zapewnień przedstawionych przed zakupem.
• Reklamacje można składać mailowo, telefonicznie lub za pomocą panelu klienta – sprzedawca nie może narzucać konkretnego sposobu kontaktu.
• Konsument ma prawo żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, w zależności od rodzaju wady produktu.
• Reklamacje w e-commerce najczęściej dotyczą niezgodności produktu z opisem, opóźnień w dostawie lub wad fabrycznych.
• Po 1 stycznia 2023 roku pojęcie niezgodności towaru z umową obejmuje nie tylko wady fizyczne, ale także inne przypadki, takie jak brak zgodności z opisem, niewłaściwe działanie czy brak akcesoriów.
• Reklamacje dzielą się na dwie główne kategorie: rękojmię (ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy) i gwarancję (dobrowolne oświadczenie producenta).
• W przypadku usług cyfrowych, reklamacja dotyczy m.in. braku dostępu do usługi, błędów w działaniu lub problemów z aktualizacjami.
• Procedura reklamacyjna powinna przebiegać zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta, a sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji.
• Odpowiedź na reklamację musi być przekazana konsumentowi na trwałym nośniku (np. e-mail, list polecony), a sprzedawca ma obowiązek zrealizować roszczenie, jeśli reklamacja jest uzasadniona.

Reklamacja – definicja

Reklamacja to sposób na dochodzenie swoich praw, gdy coś kupionego nie spełnia oczekiwań wynikających z umowy. Może chodzić o towar, który nie działa, ma inne cechy niż zapowiedziane albo został dostarczony niekompletny. Dotyczy to również usług, które zostały wykonane wadliwie lub wcale. Zgłoszenie reklamacyjne to nie prośba – to uprawnienie przysługujące każdemu konsumentowi.

Nie trzeba wypełniać skomplikowanych formularzy ani drukować dokumentów. Reklamację można zgłosić mailowo, telefonicznie albo przez wiadomość w panelu klienta. Sprzedawca nie może narzucać konkretnego sposobu kontaktu. Jeśli to robi – narusza przepisy. Obowiązkiem przedsiębiorcy jest przyjęcie zgłoszenia i poinformowanie o dalszych krokach.

Reklamacja to formalne zgłoszenie przez konsumenta lub klienta niezadowolenia z zakupionego produktu lub usługi, które nie spełniają określonych oczekiwań, jakości lub warunków umowy.

Definicja reklamacji

W sytuacji, gdy towar ma wadę – fizyczną albo prawną – klient może domagać się naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Prawo przewiduje określoną kolejność roszczeń. Najpierw naprawa albo wymiana. Dopiero jeśli te opcje okażą się niemożliwe lub nieopłacalne – pojawia się prawo do zwrotu pieniędzy. To nie jest kwestia uznaniowa. To konkretna procedura.

W e-commerce reklamacje dotyczą najczęściej niezgodności produktu z opisem, opóźnień w dostawie albo wad fabrycznych. W takich przypadkach konsument nie powinien ponosić kosztów odesłania towaru. Jeśli sklep nie zapewni wygodnego sposobu zwrotu – zwrot środków za przesyłkę leży po stronie sprzedawcy.

Niezgodność towaru z umową

Pojęcie niezgodności towaru z umową to fundament reklamacji konsumenckiej po 1 stycznia 2023 roku. Zastąpiło ono wcześniejszy model oparty wyłącznie na wadach fizycznych i prawnych rzeczy. Obowiązuje w relacjach między konsumentem a przedsiębiorcą i wynika bezpośrednio z ustawy o prawach konsumenta.

Nie chodzi wyłącznie o to, że coś jest zepsute. Niezgodność może mieć wiele form – niektóre oczywiste, inne bardziej subtelne. Towar jest niezgodny z umową, jeśli nie odpowiada temu, czego konsument miał prawo oczekiwać – na podstawie opisu, próbki, prezentacji, informacji przekazanych przed zakupem lub ogólnego charakteru rzeczy. Towar jest niezgodny z umową, gdy:

• nie nadaje się do celu, do którego zazwyczaj używa się tego rodzaju rzeczy,
• nie pasuje do zapewnień sprzedawcy, producenta albo przedstawionych materiałów reklamowych,
• nie ma właściwości, o których sprzedawca mówił lub które zostały pokazane przed zakupem,
• jest niekompletny – brakuje części, instrukcji, akcesoriów, certyfikatów,
• został nieprawidłowo zamontowany przez sprzedawcę albo według błędnej instrukcji dostarczonej przez producenta,
• nie spełnia norm jakościowych, technicznych lub bezpieczeństwa, które obowiązują dla tego typu produktu,
• jego funkcjonalność, kompatybilność lub możliwość aktualizacji nie zgadzają się z tym, co zostało przedstawione w ofercie.

W przypadku usług cyfrowych (np. aplikacji, e-booków, dostępów online), niezgodność oznacza m.in. brak dostępu, błędy w działaniu, brak aktualizacji albo problemy z kompatybilnością z urządzeniem użytkownika.

Czego konsument może żądać z tytułu niezgodności z umową? Przede wszystkim ma on prawo domagać się określonych działań od sprzedawcy. To nie są roszczenia uznaniowe – wynikają wprost z ustawy o prawach konsumenta i mają jasno ustaloną kolejność. Naprawa towaru, wymiana towaru lub obniżenie ceny towaru to tylko niektóre z nich. Cały proces powinien odbyć się bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Rodzaje reklamacji

W praktyce spotykamy dwa główne typy reklamacji: z tytułu rękojmi oraz gwarancyjne. Każda z tych dróg ma inne podstawy prawne, różny zakres odpowiedzialności i inne zasady dochodzenia roszczeń.

Rękojmia

To ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy. Obejmuje wady fizyczne oraz prawne rzeczy sprzedanej. Fizyczne to m.in. uszkodzenia, nieprawidłowe działanie, brak zgodności z opisem. Prawne mogą dotyczyć np. sytuacji, w której rzecz została sprzedana bez prawa do dalszego obrotu. Rękojmia obowiązuje niezależnie od woli sprzedawcy. Nie można jej wyłączyć w relacji z konsumentem. Okres ochrony wynosi dwa lata od momentu wydania towaru, ale jeżeli wada ujawni się w ciągu roku – domniemywa się, że istniała w chwili zakupu. To oznacza, że to sprzedawca musi udowodnić, że produkt był wolny od wad.

Gwarancja

Opiera się na dobrowolnym oświadczeniu producenta, importera lub innego gwaranta. To on określa jej zakres, czas trwania i sposób zgłaszania. W dokumencie gwarancyjnym powinny znaleźć się informacje o tym, co obejmuje ochrona i jakie są warunki jej realizacji. Jeśli gwarant nie wywiąże się z obowiązków – odpowiada zgodnie z treścią złożonego oświadczenia. W przypadku gwarancji warto wiedzieć, że może ona działać równolegle z rękojmią, ale nie może jej ograniczać ani wyłączać.

Reklamacja usług cyfrowych

W e-commerce często pojawia się jeszcze reklamacja usług cyfrowych – np. dostępu do kursów, aplikacji, subskrypcji. Od 2023 roku obowiązują w tym zakresie nowe przepisy. Konsument ma prawo do usługi działającej zgodnie z umową, a sprzedawca musi zapewnić aktualizacje, kompatybilność i sprawne funkcjonowanie. W razie niezgodności klient może żądać przywrócenia zgodności, a jeśli to niemożliwe – obniżenia ceny lub rozwiązania umowy. Konsument składając reklamację, powinien określić w niej swoje żądanie dotyczące doprowadzenia towaru lub usługi do stanu zgodnego z umową.

Procedury reklamacyjne w praktyce

Procedura reklamacyjna w Polsce opiera się głównie na przepisach kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta. To właśnie te akty określają, jak powinien przebiegać cały proces, jakie obowiązki spoczywają na sprzedawcy i jakie prawa przysługują konsumentowi. Podstawą prawną najczęściej jest rękojmia, czyli odpowiedzialność sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej. W przypadku zakupów dokonanych od 1 stycznia 2023 roku przez konsumentów, zastosowanie ma instytucja niezgodności towaru z umową. Obejmuje to m.in. rzeczy ruchome, energię elektryczną, wodę czy gaz, o ile są sprzedawane w określonej ilości.

Reklamacja to nie tylko formalne zgłoszenie problemu – to kluczowe narzędzie w relacji konsumenta z przedsiębiorcą, które zapewnia równowagę i daje konsumentowi realny wpływ na jakość produktów i usług.

Michał Włodarczyk, Head of Customer Success

Konsument ma prawo złożyć reklamację w dowolnej formie. Sprzedawca nie może narzucić jednej ścieżki ani zignorować zgłoszenia, które wpłynęło mailem, telefonicznie albo ustnie. Nie ma także prawa sugerować, że reklamacja może być rozpatrzona tylko na podstawie gwarancji – rękojmia obowiązuje zawsze i niezależnie od decyzji producenta. Na rozpatrzenie reklamacji sprzedawca ma 14 dni. Jeśli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie – uznaje się, że reklamacja została przyjęta. Ta zasada dotyczy wyłącznie relacji konsumenckich. W przypadku firm albo tzw. przedsiębiorców uprzywilejowanych obowiązuje już tylko ogólna zasada terminowości i staranności w relacjach cywilnoprawnych.

Odpowiedź musi zostać przekazana na trwałym nośniku. Może to być wiadomość e-mail (jeśli zawiera dane, których konsument nie może samodzielnie zmienić), list polecony albo dokument papierowy. Informacja przekazana przez telefon nie spełnia tego warunku, nawet jeśli jest nagrywana.

Jeżeli reklamacja jest uzasadniona, sprzedawca powinien zrealizować roszczenie zgodnie z wyborem konsumenta – o ile żądanie nie jest niemożliwe albo nieproporcjonalne. Może to być wymiana, naprawa, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. W przypadku odstąpienia konsument oddaje towar, a sprzedawca zwraca pełną kwotę. Jeśli towar był używany – nie ma to znaczenia. Odstąpienie przy reklamacji nie podlega żadnym potrąceniom.