Reklamacja – co to jest?

Produkt nie działa, nie spełnia obietnic sprzedawcy albo po prostu coś jest z nim nie tak? Reklamacja to twoje podstawowe narzędzie dochodzenia praw. Kiedy i jak z niej skorzystać, by odzyskać pieniądze lub dostać sprawny towar bez stresu i zbędnych formalności?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym jest reklamacja?
• Jakie prawa opisują działanie reklamacji?
• Co podlega reklamacji?
• Ile jest czasu na reklamację?
• Jakie są rodzaje reklamacji?
• Jakie są podstawy reklamacji?
• Czy reklamacja to to samo, co zwrot?
• Jaka jest rola reklamacji?

Najważniejsze informacje:

• Reklamacja to formalne zgłoszenie przez konsumenta informacji o wadzie towaru lub usługi oraz żądanie jej usunięcia – np. przez naprawę, wymianę, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Stanowi realizację ustawowego prawa do otrzymania produktu zgodnego z umową sprzedaży.
• Działanie reklamacji reguluje przede wszystkim kodeks cywilny oraz ustawa o prawach konsumenta. Ustawy te opisują m.in. rękojmię, niezgodność towaru z umową oraz zasady zwrotu kosztów i obowiązki sprzedawcy. Gwarancja opiera się na dobrowolnym zobowiązaniu gwaranta.
• Reklamacji podlegają towary i usługi, które są niezgodne z umową – np. wadliwe, niekompletne, niesprawne, nieprzydatne do użytkowania lub nieodpowiadające opisowi. Można reklamować zarówno nowe, jak i używane produkty, jeśli wada istniała lub ujawniła się w okresie odpowiedzialności sprzedawcy.
• Reklamacja z tytułu rękojmi przysługuje przez 2 lata od dnia wydania towaru. W przypadku towaru używanego okres ten może być skrócony do 1 roku. Gwarancja trwa tyle, ile wskazał gwarant – zwykle 12 lub 24 miesiące – i obowiązuje od daty zakupu lub wydania.
• Wyróżnia się reklamację z tytułu rękojmi, niezgodności towaru z umową oraz gwarancji. Każda z nich opiera się na innej podstawie prawnej i kierowana jest do innego podmiotu – sprzedawcy lub gwaranta. Różnią się zakresem odpowiedzialności oraz długością ochrony.
• Podstawą reklamacji może być rękojmia, niezgodność towaru z umową lub dobrowolna gwarancja producenta. Rękojmia i niezgodność wynikają z przepisów prawa i przysługują konsumentowi niezależnie od dodatkowych dokumentów. Gwarancja zależy od warunków ustalonych przez gwaranta.
• Nie. Reklamacja dotyczy sytuacji, gdy towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Zwrot to oddanie produktu bez podania przyczyny – np. w ramach prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Zwrot nie wymaga wady, reklamacja – tak.
• Reklamacja chroni prawa konsumenta, zapewniając mu możliwość uzyskania towaru zgodnego z umową. Pełni funkcję naprawczą i gwarancyjną, zobowiązując sprzedawcę lub gwaranta do usunięcia nieprawidłowości. Wspiera równowagę między stronami umowy i wzmacnia zaufanie do rynku.

Reklamacja – definicja

Reklamacja to formalne zgłoszenie przez konsumenta lub klienta zastrzeżeń wobec towaru lub usługi, które nie spełniają warunków zawartej umowy, oczekiwanej jakości albo deklarowanych cech. Ten akt nie stanowi prośby o rozwiązanie problemu, ale prawnie uzasadnione roszczenie, które uruchamia odpowiedzialność sprzedawcy lub gwaranta. Konsument, zgłaszając reklamację, korzysta z przewidzianych przepisami uprawnień, by dochodzić naprawy rzeczy, wymiany towaru, obniżenia ceny albo – w określonych sytuacjach – odstąpienia od umowy. W praktyce reklamacja funkcjonuje jako mechanizm równoważący relację pomiędzy stroną sprzedającą a kupującym, chroniąc tego drugiego przed skutkami zakupu wadliwego towaru.

Reklamacja to formalne zgłoszenie przez konsumenta lub klienta niezadowolenia z zakupionego produktu lub usługi, które nie spełniają określonych oczekiwań, jakości lub warunków umowy.

Definicja reklamacji

Każda reklamacja musi spełniać określone wymagania formalne. Klient musi dokładnie wskazać, czego dotyczy reklamacja, opisać wadę i przedstawić żądanie. Nie wystarczy wyrazić niezadowolenia – zgłoszenie musi być konkretne i poparte rzeczywistym problemem z towarem lub usługą. Istotne znaczenie mają również:

• data zakupu towaru,
• dzień wydania towaru,
• dowód zakupu,
• a w przypadku gwarancji – dokument gwarancyjny i warunki w nim zawarte.

Na mocy przepisów, sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w rozsądnym czasie, nie później niż 14 dni, jeśli klient złożył reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.

Jakie prawa opisują działanie reklamacji?

Działanie reklamacji reguluje kilka aktów prawnych, które tworzą spójny system ochrony kupującego, zwłaszcza w relacjach konsumenckich. Najważniejszym z nich pozostaje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która wprowadza zasady odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową i precyzuje obowiązki sprzedawcy wobec klienta. Zgodnie z nią, towar musi odpowiadać opisowi, posiadać deklarowane cechy i być użyteczny zgodnie z przeznaczeniem. Jeżeli towar tego nie spełnia, konsument ma prawo złożyć reklamację, powołując się na niezgodność towaru z umową. Od 1 stycznia 2023 r. pojęcie to zastąpiło wcześniejszą konstrukcję rękojmi w relacjach konsument–przedsiębiorca.

Drugim fundamentem pozostaje Kodeks cywilny, który wciąż obowiązuje w przypadku relacji między przedsiębiorcami lub w sytuacjach, które nie są objęte ustawą konsumencką. Kodeks ten reguluje rękojmię i gwarancję – dwa niezależne reżimy odpowiedzialności za wady rzeczy sprzedanej. Rękojmia dotyczy wad fizycznych, które zmniejszają wartość rzeczy lub uniemożliwiają jej użycie, oraz wad prawnych, które wiążą się z brakiem prawa do rozporządzania rzeczą. Gwarancja natomiast bazuje na oświadczeniu gwaranta i obejmuje warunki określone w dokumencie gwarancyjnym.

Wszystkie te regulacje zawierają istotne zapisy dotyczące uprawnień kupującego. Konsument może domagać się naprawy towaru, wymiany rzeczy na nową, obniżenia ceny lub – jeśli wada jest istotna – odstąpienia od umowy. Odpowiedzialność sprzedawcy ma charakter ustawowy i nie wymaga od klienta wykazania winy sprzedającego. Istotne znaczenie ma także ustalenie, czy wada istniała w chwili wydania towaru, ponieważ od tego zależy możliwość dochodzenia roszczeń.

W ramach obowiązujących przepisów wyróżnia się różne podstawy reklamacji:

• reklamacja z tytułu rękojmi – dotyczy wad fizycznych lub prawnych towaru,
• reklamacja z tytułu gwarancji – wynika z dobrowolnego zobowiązania gwaranta,
• reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową – obowiązuje w sprzedaży konsumenckiej od 1 stycznia 2023 roku.

Reklamacja nie jest więc wyjątkiem, lecz elementem systemu ochrony praw konsumenta, opartym na ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Świadome korzystanie z tego prawa zwiększa bezpieczeństwo zakupów i wpływa na jakość relacji między kupującym a sprzedawcą.

System reklamacyjny opiera się na przepisach, które równoważą interesy obu stron, ale szczególną ochroną obejmują konsumenta jako stronę słabszą. Jasność zasad, obowiązek dokumentowania i terminowości działań budują transparentne warunki dochodzenia roszczeń i zapobiegają eskalacji sporów.

Michał Włodarczyk, Head of Customer Success

Co podlega reklamacji?

Reklamacji podlegają towary lub usługi, które nie spełniają warunków wynikających z umowy, opisu lub zapewnień sprzedawcy. Konsument może zgłosić reklamację, gdy towar wykazuje wadę fizyczną, nie nadaje się do celu, do którego zwykle się go używa, lub nie odpowiada ustaleniom stron. Zgłoszenie musi dotyczyć konkretnej niezgodności, która obniża wartość, użyteczność lub bezpieczeństwo rzeczy. W praktyce oznacza to, że reklamacji podlegają nie tylko wyraźne usterki, ale również subtelne odchylenia od deklarowanych parametrów, jeżeli wpływają one na zgodność towaru z umową.

Najczęściej reklamacji podlegają:

• produkty z wadą fizyczną, np. niesprawne urządzenia elektroniczne, nieszczelne buty, odzież z uszkodzonym zamkiem,
• towary z niekompletnym wyposażeniem lub brakującymi elementami,
• rzeczy, które nie odpowiadają opisowi lub wzorcowi przedstawionemu przed zakupem,
• przedmioty, które nie działają prawidłowo mimo właściwego użytkowania,
• produkty, które uległy awarii w trakcie okresu odpowiedzialności sprzedawcy,
• rzeczy, które nie nadają się do celu, o którym konsument informował sprzedawcę przy zawieraniu umowy,
• towary z wadami prawnymi, np. obciążone prawem osoby trzeciej lub sprzedane bez prawa własności,
• usługi wykonane w sposób niezgodny z ustaleniami – zarówno co do jakości, jak i terminu wykonania.

Reklamacja dotyczy zatem nie tylko fizycznych wad towaru, lecz również przypadków, w których produkt nie odpowiada umowie w zakresie funkcjonalności, trwałości, zgodności z próbką, estetyki, kompletności czy właściwości użytkowych. Każda z tych niezgodności stanowi podstawę do zgłoszenia sprzedawcy i uruchomienia jego ustawowej odpowiedzialności. W przypadku towarów objętych gwarancją, podlegać reklamacji mogą również inne defekty, jeśli zostały objęte oświadczeniem gwarancyjnym.

Ile jest czasu na reklamację?

Czas na złożenie reklamacji zależy od podstawy prawnej, z której korzysta konsument lub klient. W przypadku sprzedaży konsumenckiej po 1 stycznia 2023 roku, zastosowanie mają przepisy o niezgodności towaru z umową, wynikające z ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z nimi, konsument może złożyć reklamację w ciągu dwóch lat od dnia wydania towaru. W tym okresie sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wszelkie niezgodności, które ujawnią się i zostaną zgłoszone, o ile istniały już w chwili wydania rzeczy. Co istotne, jeżeli wada ujawni się w ciągu pierwszych 12 miesięcy, domniemywa się, że istniała już w chwili sprzedaży.

W przypadku rękojmi, która nadal obowiązuje w relacjach między przedsiębiorcami lub przy sprzedaży poza konsumenckiej, również stosuje się dwuletni termin odpowiedzialności za wady fizyczne. Klient musi zgłosić wadę niezwłocznie po jej wykryciu, ale nie później niż w ciągu roku od jej ujawnienia. W relacjach między przedsiębiorcami terminy te mogą być jednak modyfikowane umownie, co oznacza, że sprzedawca może skrócić, wydłużyć lub wyłączyć odpowiedzialność, o ile nie narusza przepisów bezwzględnie obowiązujących.

Gwarancja rządzi się odrębnymi zasadami. Jej czas trwania zależy od oświadczenia gwaranta, które znajduje się w dokumencie gwarancyjnym. Najczęściej gwarancja obowiązuje przez 12 lub 24 miesiące od daty zakupu towaru. Nie ma przeszkód, by gwarant ustalił inny okres – dłuższy lub krótszy – pod warunkiem, że informacja ta została jasno określona i przekazana klientowi.

Termin do złożenia reklamacji nie powinien być utożsamiany z czasem rozpatrzenia zgłoszenia. Po otrzymaniu reklamacji, sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do niej w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym czasie uznaje się za uznanie reklamacji za zasadną.

Jakie są rodzaje reklamacji?

Rodzaje reklamacji wynikają z podstawy prawnej, na jakiej konsument lub klient dochodzi swoich roszczeń, oraz z charakteru umowy sprzedaży. Choć sama definicja reklamacji pozostaje niezmienna – to formalne zgłoszenie zastrzeżeń wobec towaru lub usługi – to jej forma i skutki zależą od rodzaju odpowiedzialności, z której korzysta kupujący.

Kluczowe rozróżnienie dotyczy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, rękojmi oraz gwarancji. Każda z nich funkcjonuje w oparciu o inne regulacje, uruchamia inne mechanizmy odpowiedzialności i daje inne uprawnienia konsumentowi lub klientowi.

Najczęściej występują trzy główne rodzaje reklamacji:

• Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową – dotyczy wyłącznie konsumentów i osób fizycznych prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą (w określonych przypadkach). Obowiązuje w przypadku zakupów dokonanych po 1 stycznia 2023 r. Towar niezgodny z umową to taki, który nie działa, nie spełnia deklarowanych funkcji, nie pasuje do opisu lub nie odpowiada oczekiwaniom określonym przy zakupie.
• Reklamacja z tytułu rękojmi – stosowana w relacjach między przedsiębiorcami lub przy sprzedaży niekonsumenckiej. Rękojmia obejmuje odpowiedzialność za wady fizyczne i prawne towaru. Wada fizyczna może dotyczyć działania, trwałości lub kompletności rzeczy, natomiast wada prawna – na przykład sytuacji, gdy rzecz obciążona jest prawem osoby trzeciej.
• Reklamacja z tytułu gwarancji – wynika z dobrowolnego oświadczenia gwaranta, który przyznaje dodatkowe uprawnienia niezależnie od przepisów ustawowych. Gwarancja nie wyłącza prawa do reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową ani rękojmi. Obowiązuje tylko w zakresie i czasie określonym w dokumencie gwarancyjnym.

W zależności od sytuacji klient może złożyć reklamację na jednej lub kilku podstawach jednocześnie. Wybór należy do niego, ale raz wybrana ścieżka wiąże go do czasu zakończenia postępowania. Świadomość dostępnych rodzajów reklamacji pozwala precyzyjnie dochodzić roszczeń i skutecznie egzekwować prawa.

Jakie są podstawy reklamacji?

Podstawy reklamacji wynikają z przepisów prawa, które określają, w jakich sytuacjach klient lub konsument może zgłosić zastrzeżenia wobec zakupionego towaru lub wykonanej usługi. Każda reklamacja musi opierać się na jednej z ustawowo dopuszczalnych podstaw, które wskazują, dlaczego towar nie spełnia wymagań określonych w umowie. Podstawą reklamacji może być zarówno niezgodność towaru z umową, jak i wada fizyczna lub prawna rzeczy, a także niespełnienie warunków określonych w gwarancji. Wybór podstawy wpływa na zakres uprawnień klienta, czas na zgłoszenie roszczeń i obowiązki sprzedawcy lub gwaranta.

W polskim prawie wyróżnia się trzy główne podstawy reklamacji:

• Niezgodność towaru z umową – dotyczy sprzedaży konsumenckiej po 1 stycznia 2023 r. Towar niezgodny z umową to taki, który nie działa, nie ma cech uzgodnionych przy zakupie, nie pasuje do opisu lub nie spełnia oczekiwań wynikających z umowy. Sprzedawca odpowiada za niezgodność istniejącą w chwili wydania towaru. Konsument nie musi udowadniać winy ani źródła wady.
• Rękojmia za wady – obowiązuje w relacjach niekonsumenckich oraz w przypadkach, których nie obejmuje ustawa o prawach konsumenta. Podstawą jest wada fizyczna (np. uszkodzenie, niska jakość, niekompletność) lub prawna (np. sprzedaż rzeczy obciążonej prawem osoby trzeciej). Rękojmia trwa dwa lata od dnia wydania towaru, a roszczenia można zgłaszać w ciągu roku od wykrycia wady.
• Gwarancja – opiera się na oświadczeniu gwarancyjnym złożonym przez producenta lub dystrybutora. Dokument gwarancyjny określa, za co odpowiada gwarant i w jakim czasie zobowiązuje się do naprawy, wymiany lub zwrotu kosztów. Gwarancja funkcjonuje niezależnie od rękojmi i nie ogranicza prawa do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.

Każda z tych podstaw opiera się na innych przepisach – odpowiednio na ustawie o prawach konsumenta, kodeksie cywilnym i dokumentach gwarancyjnych – i uruchamia inne procedury. Wybór właściwej podstawy reklamacji wymaga znajomości stanu prawnego, rodzaju relacji oraz charakteru zgłaszanej wady.

Czy reklamacja to to samo, co zwrot?

Reklamacja nie jest tym samym co zwrot towaru, choć obie sytuacje dotyczą niezadowolenia klienta z zakupu i prowadzą do kontaktu ze sprzedawcą. Reklamacja odnosi się do sytuacji, w której produkt jest wadliwy, niezgodny z umową lub nie działa zgodnie z przeznaczeniem. W takim przypadku klient powołuje się na przepisy ustawy o prawach konsumenta lub kodeksu cywilnego, żądając naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo – w określonych przypadkach – odstąpienia od umowy. Reklamacja jest więc procedurą opartą na prawie i wymaga od klienta wykazania, że wada istnieje, a odpowiedzialność leży po stronie sprzedawcy.

Zwrot towaru natomiast oznacza odstąpienie od umowy bez wskazywania przyczyny i bez potrzeby wykazywania wady rzeczy. Dotyczy to wyłącznie zakupów na odległość, czyli zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa, głównie przez internet. Konsument ma wówczas prawo zwrócić towar w ciągu 14 dni od dnia otrzymania produktu. Zwrot nie wymaga podania powodu, ale wymaga zachowania terminu i przesłania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Towar powinien zostać odesłany w stanie nienaruszonym, bez śladów użytkowania wykraczających poza zwykłe sprawdzenie rzeczy.

Różnica między reklamacją a zwrotem dotyczy więc nie tylko przyczyny działania, ale też podstawy prawnej, czasu, procedury i konsekwencji. Reklamacja dotyczy wad i opiera się na odpowiedzialności sprzedawcy. Zwrot opiera się na uprawnieniu konsumenta do rezygnacji z zakupu bez podania przyczyny. O ile reklamacja może prowadzić do naprawy lub wymiany towaru, o tyle zwrot kończy się zawsze odstąpieniem od umowy i odzyskaniem zapłaconej kwoty. Oba mechanizmy funkcjonują równolegle, ale nie należy ich utożsamiać – pełnią różne funkcje i aktywują się w odmiennych okolicznościach.

Jaka jest rola reklamacji?

Reklamacja pełni w systemie ochrony konsumenta funkcję równoważącą siłę rynkową stron umowy sprzedaży i zabezpieczającą interes kupującego w przypadku, gdy towar lub usługa okazują się wadliwe, niekompletne lub niezgodne z ustaleniami. Jej rola wykracza poza samą możliwość zgłoszenia problemu – to mechanizm prawny, który aktywuje odpowiedzialność sprzedawcy lub gwaranta oraz umożliwia klientowi skorzystanie z ustawowo przypisanych uprawnień. Reklamacja stanowi pierwszy i podstawowy etap dochodzenia roszczeń, zanim strony wkroczą na drogę sądową lub mediacyjną. W tym sensie jest też narzędziem prewencyjnym, które zachęca przedsiębiorców do dbałości o jakość i transparentność procesów sprzedaży.

Dzięki procedurze reklamacyjnej klient zyskuje dostęp do realnych środków ochrony: może zażądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub – w sytuacjach szczególnych – odstąpienia od umowy. Sprzedawca nie może uchylać się od odpowiedzi ani odwlekać jej w nieskończoność. Regulacje prawne narzucają obowiązek ustosunkowania się do zgłoszenia w rozsądnym czasie, a w przypadku konsumenta – w ciągu 14 dni. Niezachowanie tego terminu oznacza uznanie reklamacji za zasadną, co zwiększa poczucie bezpieczeństwa u klientów i ogranicza ryzyko nadużyć po stronie przedsiębiorców.

Rola reklamacji ma również wymiar systemowy. Stanowi część szerszego porządku prawnego, który buduje zaufanie do rynku, wspiera uczciwą konkurencję i sprzyja odpowiedzialnemu podejściu do sprzedaży. Dla sprzedawców reklamacja może być impulsem do poprawy procesów jakości, a dla klientów – narzędziem, dzięki któremu mogą egzekwować swoje prawa bez potrzeby znajomości zawiłych przepisów. Jej obecność w strukturze praw konsumenta sprawia, że relacja kupna-sprzedaży przestaje być jednostronna i nabiera charakteru wzajemnego zobowiązania.