Konwersacyjna sztuczna inteligencja – co to jest i jak działa?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja rewolucjonizuje sposób interakcji między komputerami a ludźmi, oferując doświadczenia naśladujące ludzką konwersację. Jak przekształca ona interakcje klientów, usprawnia obsługę i zwiększa zaangażowanie?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja i jak jest jej historia?
• Jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?
• Jakie są rodzaje konwersacyjnej sztucznej inteligencji?
• Jakie są podobieństwa i różnice między konwersacyjną a generatywną sztuczną inteligencją?
• Jakie są zastosowania konwersacyjnej sztucznej inteligencji?
• Jakie są ograniczenia konwersacyjnej sztucznej inteligencji?
• Jakie są zalety konwersacyjnej sztucznej inteligencji?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja – definicja i historia

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to technologia i rodzaj AI, który umożliwia maszynom prowadzenie rozmów z ludźmi w sposób naturalny i intuicyjny. Jej początków należy szukać w latach 50. i 60. w pracach Alana Turinga, brytyjskiego matematyka i kryptologa, a także twórcy testu Turinga, który sprawdzał, czy maszyna może prowadzić rozmowę z człowiekiem na tyle przekonująco, by nie można było odróżnić jej od człowieka^{[1] [2]}.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to technologia wykorzystująca przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe do prowadzenia dialogów z użytkownikami w sposób naturalny i intuicyjny.

Definicja konwersacyjnej sztucznej inteligencji

W 1966 roku pojawił się ELIZA, program komputerowy stworzony przez Josepha Weizenbauma z MIT, który symulował rozmowę z psychoanalitykiem. Mimo swojej prostoty – ELIZA bazowała na rozpoznawaniu słów kluczowych i stosowaniu z góry przygotowanych odpowiedzi – program zaskoczył twórców zdolnością do utrzymywania płynnej konwersacji^[3].

Kolejnym osiągnięciem było stworzenie PARRY w 1972 roku przez psychiatrę Kennetha Colby’ego. Program był przeznaczony do symulacji pacjenta cierpiącego na paranoję; był też bardziej zaawansowany niż ELIZA i używał bardziej złożonych modeli do generowania odpowiedzi^[4].

Na przełomie XX i XXI wieku, wraz ze wzrostem dostępnej mocy obliczeniowej i poprawi działania algorytmów, konwersacyjna AI zaczęła być szeroko stosowana od obsługi klienta po asystentów głosowych, takich jak Siri, Alexa czy Google Assistant, które wykorzystują zaawansowane modele języka naturalnego, aby zrozumieć i odpowiadać na zapytania w bardziej ludzki sposób^[5]. Dziś konwersacyjna sztuczna inteligencja nie tylko symuluje rozmowy, ale również uczy się z interakcji, co pozwala jej ciągle doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne.

Działanie konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Konwersacyjna sztuczna inteligencja działa poprzez naśladowanie ludzkiej zdolności do prowadzenia rozmów. Do rozumienia i generowania języka naturalnego wykorzystuje zaawansowane algorytmy – proces zaczyna się od zrozumienia wypowiedzi (ustnej lub pisemnej) użytkownika. Jest to możliwe dzięki modułowi rozumienia języka naturalnego (NLU, natural language understanding, czasami też NLI, natural language interpretation), który analizuje wprowadzony tekst, aby zidentyfikować intencje użytkownika i wyodrębnić najważniejsze informacje – daty, miejsca czy inne szczegóły specyficzne dla kontekstu.

Po zrozumieniu intencji użytkownika konwersacyjna AI przechodzi do zarządzania dialogiem, w którym decyduje o najlepszym sposobie odpowiedzi na podstawie zebranych informacji. System może również zadać dodatkowe pytania w celu wyjaśnienia niejasności lub uzyskania dodatkowych informacji niezbędnych do odpowiedzi. W ten sposób konwersacyjna sztuczna inteligencja utrzymuje płynność i spójność konwersacji, podobnie jak ludzie.

Kolejnym krokiem jest generowanie odpowiedzi za pomocą modułu generowania języka naturalnego (NLG, natural language generation). Tworzy on odpowiedzi, które nie tylko są merytoryczne i związane z tematem, ale także brzmią naturalnie i są dostosowane do stylu rozmowy. System formułuje odpowiedzi tak, aby były zrozumiałe i przyjazne dla użytkownika.

Cały proces wykorzystuje różne metody uczenia maszynowego, które pozwalają konwersacyjnej AI ciągle doskonalić swoje działanie poprzez analizę poprzednich interakcji. Systemy są też w stanie adaptować swoje odpowiedzi i zachowania, by lepiej odpowiadać na potrzeby użytkownika. Mogą również integrować wiedzę zewnętrzną i korzystać z danych dostępnych w bazach danych lub internecie, aby zapewnić bardziej kompleksową i informacyjną odpowiedź.

Przez cały czas, konwersacyjna AI musi również radzić sobie z wyzwaniami związanymi z niejednoznacznością ludzkiego języka, w tym z różnymi dialektami, językami, a także z ironią czy żartami, które mogą wprowadzić dodatkowe trudności w interpretacji intencji użytkownika.

Trzeba też pamiętać, że większość konwersacyjnych sztucznych inteligencji jest szkolona na anglojęzycznych bazach danych, przez co mogą mieć one trudności z rozumieniem innych języków. Mogą mieć też trudności z samym angielskim – przykładem może być próba wykorzystania Alexy przez użytkowniczkę szkockiej odmiany języka angielskiego:

Rodzaje konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Konwersacyjna sztuczna inteligencja ma wiele form i zastosowań, ale do jej głównych rodzajów zalicza się m.in.:

• Proste chatboty to podstawowe systemy konwersacyjne działające na zasadzie zaprogramowanych reguł i skryptów. Używają prostej logiki, aby reagować na określone frazy lub słowa kluczowe wprowadzone przez użytkownika. Często wykorzystuje się je w obsłudze klienta na początkowych etapach interakcji, w rutynowych zadaniach i do udzielania standardowych odpowiedzi (np. informacji o godzinach otwarcia).
• Chatboty oparte na sztucznej inteligencji używają m.in. uczenia maszynowego i przetwarzania języka naturalnego do generowania odpowiedzi nieograniczonych do wcześniej zdefiniowanych skryptów. Mogą rozumieć złożone zapytania, nauczyć się z poprzednich interakcji i dostosować odpowiedzi do kontekstu rozmowy. Są w stanie prowadzić bardziej płynne i naturalne dialogi, co sprawia, że znajdują zastosowanie w bardziej skomplikowanych scenariuszach, takich jak pomoc techniczna czy doradztwo.
• Asystenci głosowi to specjalny rodzaj konwersacyjnej AI, który pozwala użytkownikom na interakcję za pomocą mowy zamiast tekstu. Asystenci – Siri, Alexa czy Google Assistant – są wbudowani w urządzenia mobilne lub inteligentne domy i oferują wiele funkcji, od zarządzania urządzeniami po przeszukiwanie internetu, organizowanie kalendarza, a także kontrolę urządzeń w domu.
• Wirtualni agenci to zaawansowane formy konwersacyjnej AI zaprojektowane do wykonywania specyficznych funkcji w określonych branżach. Wirtualni agenci w ochronie zdrowia mogą pomagać w diagnozowaniu symptomów chorób lub w zarządzaniu leczeniem pacjentów. W sektorze finansowym mogą pomagać w zarządzaniu finansami, doradztwie inwestycyjnym czy transakcjach bankowych.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja a generatywna sztuczna inteligencja

Konwersacyjna sztuczna inteligencja w niektórych wypadkach jest utożsamiana z generatywną sztuczną inteligencją – przykładem może być ChatGPT, z którym można zarówno prowadzić dialog, jak i wykorzystywać go do generowania pomysłów, tekstów, obrazów czy analizy danych. Trzeba jednak pamiętać, że choć podobne do siebie, to konwersacyjna i generatywna AI nie są tym samym. Podobieństwa i różnice najłatwiej wyjaśni poniższa tabela:

Zastosowania konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Konwersacyjna sztuczna inteligencja znalazła zastosowanie m.in. w obsłudze klienta. Chatboty (np. implementowane przez Amazon^[6] czy Zalando^[7]) pomagają klientom szybko znaleźć odpowiedzi na pytania dotyczące produktów, procesowania zwrotów czy śledzenia zamówień. Są też w stanie prowadzić podstawowe interakcje, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych zadaniach.

W edukacji konwersacyjna sztuczna inteligencja pomaga w nauczaniu języków czy innych przedmiotów. Przykładem może być chatbot Duolingo, który ułatwia naukę nowych słówek i gramatyki poprzez dialogi^[8]. Asystenci głosowi, tacy jak Siri od Apple czy Alexa od Amazona, umożliwiają sterowanie inteligentnym domem, ustawianie przypomnień, zarządzanie kalendarzem czy nawet zakupy online – wszystko za pomocą prostych komend głosowych.

W zarządzaniu i biznesie konwersacyjna AI pomaga w automatyzacji procesów, takich jak rekrutacja czy obsługa klienta. Chatboty mogą np. prowadzić wstępne rozmowy kwalifikacyjne z kandydatami, znacznie przyspieszając proces selekcji i zmniejszając obciążenie dla działów HR, choć trzeba pamiętać, że ze względu na brak ludzkiego pierwiastka w rekrutacji nie zawsze może to być najlepszy pomysł^[9].

Ograniczenia konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Konwersacyjna sztuczna inteligencja może mieć pewne trudności w pełnym zrozumieniu kontekstu i niuansów ludzkiego języka. Systemy są w tym coraz lepsze, ale często borykają się z problemem prawidłowego interpretowania ironii, żartów, a także zrozumienia ukrytych znaczeń czy emocji wyrażonych w subtelny sposób.

Innym problemem jest utrzymywanie spójnej i sensownej rozmowy przez dłuższy czas. Konwersacyjna AI może skutecznie odpowiadać na pojedyncze zapytania lub prowadzić krótkie dialogi, ale dłuższe i bardziej złożone konwersacje mogą prowadzić do powtórzeń lub utraty kontekstu. Wynika częściowo to z braku głębokiego rozumienia historii rozmowy oraz z ograniczeń w przetwarzaniu i przechowywaniu informacji o wcześniejszych interakcjach.

Ponadto konwersacyjna AI wymaga ciągłego dostosowywania do zmian warunków i potrzeb użytkowników. Systemy mogą wymagać regularnych aktualizacji, aby poradzić sobie z nowymi słownictwem, zwrotami oraz zmieniającymi się wzorcami użytkowania.

Nie wolno też zapominać o kwestiach związanych z prywatnością i bezpieczeństwem. Ponieważ konwersacyjna AI często zbiera i analizuje duże ilości danych osobowych, istnieje ryzyko, że te informacje mogą zostać niewłaściwie użyte lub ujawnione. Istnieje też wiele dowodów, że asystenci głosowi „szpiegują” swoich użytkowników – często nie odbywa się to poprzez aktywne podsłuchiwanie rozmów, ale np. przez wykorzystywanie danych zebranych w konwersacjach do targetowania reklam^{[10 [11] [12]}.

Zalety konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Jedną z największych zalet konwersacyjnej sztucznej inteligencji jest możliwość automatyzacji interakcji z klientami. Dzięki niej firmy mogą obsługiwać więcej zapytań bez zwiększania liczby pracowników. Może to obniżyć koszty operacyjne i jednocześnie poprawić efektywność. Konwersacyjna sztuczna inteligencja z każdą interakcją może poprawiać swoją zdolność do rozumienia i odpowiedzi, więc jej wydajność może wzrastać z czasem.

Ponadto konwersacyjna AI może dostarczać spersonalizowane doświadczenia użytkownikom, dopasowując odpowiedzi na podstawie wcześniejszych interakcji, co może zwiększyć satysfakcję klienta. Inną zaletą jest dostępność usług 24/7 – chatboty i wirtualni asystenci nie potrzebują przerw i mogą obsługiwać zapytania o dowolnej porze dnia czy nocy.

Nie można również zapomnieć o roli, jaką konwersacyjna AI odgrywa w umożliwianiu bardziej naturalnych form interakcji między człowiekiem a maszyną. Rozwój technologii przetwarzania języka naturalnego pozwala użytkownikom na komunikowanie się ze sztuczną inteligencją w sposób, który jest intuicyjny i zrozumiały, co sprawia, że technologie łatwiej wdrożyć i są one bardziej przystępne dla szerszej grupy użytkowników.