Heurystyki Nielsena – czym są i jak wpływają na doświadczenia użytkownika

Z jakiego powodu jedna witryna internetowa jest bardziej atrakcyjna niż inna? Co sprawia, że użytkownicy chętnie spędzają dużo czasu na wybranych stronach internetowych? Odpowiedź na zadane pytania często kryje się w odpowiednio zaprojektowanym interfejsie, który pozytywnie wpływa na doświadczenia użytkownika (User Experience). Jak tworzyć zatem strony internetowe, które będą w pełni odpowiadać na potrzeby i oczekiwania użytkowników? Dobrym rozwiązaniem będzie w tym przypadku wykorzystanie heurystyk Nielsena. Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są heurystyki Nielsena?
• Jak wykorzystać heurystyki Nielsena w projektowaniu interfejsu użytkownika?
• Jakie korzyści wynikają z zastosowania heurystyk Nielsena w projektowaniu interfejsu użytkownika?

Heurystyki Nielsena – definicja

10 heurystyk Nielsena to zbiór zasad, określających standardy projektowania interfejsu użytkownika, zoptymalizowanego pod kątem UX. Zostały one opracowane przez Jakoba Nielsena – specjalistę w dziedzinie User Experience.

Heurystyki Nielsena i UX design – dobre praktyki

Projektując interfejs użytkownika – zwłaszcza w sklepie internetowym, należy zadbać o to, aby wszystkie elementy strony tworzone były pod kątem użyteczności, a tym samym, aby odpowiadały na potrzeby i oczekiwania użytkownika. Taka postawa wpłynie na pozytywne doświadczenia użytkownika i zachęci go do podjęcia określonych interakcji na witrynie. Aby odpowiednio zaprojektować stronę internetową, warto kierować się heurystykami Nielsena. Oto zbiór 10 zasad, dzięki którym Twoja witryna internetowa będzie atrakcyjna dla odwiedzających ją użytkowników:

Pokazuj status systemu

Zgodnie z pierwszą heurystyką Nielsena, należy informować użytkownika o wszelkich zmianach statusu. System powinien zatem generować informacje zwrotne, takie jak potwierdzenie złożenia zamówienia czy potwierdzenie wysłania wiadomości. Komunikaty typu “dziękujemy za złożenie zamówienia” informują użytkownika o tym, że dany proces się rozpoczął. Dzięki temu jest on na bieżąco i zyskuje pewność, że wprowadzone dane zostały zapisane. W efekcie, informacje zwrotne pomagają w budowaniu zaufania użytkownika, minimalizują jego niepewność i dają mu poczucie pełnej kontroli nad podejmowanymi na stronie działaniami.

Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością

Projektując interfejs użytkownika, należy zwrócić uwagę również na to, aby system był zgodny z rzeczywistością. Oznacza to, że system powinien mówić językiem użytkownika. Zadbaj o to, aby konkretne elementy interfejsu (np. komunikaty czy instrukcje) były w pełni zrozumiałe dla użytkowników i odzwierciedlały ich rzeczywiste doświadczenia. W praktyce, możesz przykładowo posłużyć się ikoną, przedstawiającą ołówek, aby zasygnalizować, że dane narzędzie oznacza funkcję, jaką jest edytowanie. Dzięki temu interfejs Twojej witryny będzie intuicyjny i łatwy w obsłudze, dzięki czemu pozytywnie wpłynie na doświadczenia użytkownika.

Daj użytkownikowi pełną kontrolę

Według tej heurystyki, użytkownik powinien mieć pełną kontrolę nad działaniami, jakie podejmuje on na stronie internetowej. Interfejs należy zaprojektować zatem w taki sposób, aby odwiedzający daną stronę internetową mógł w każdej chwili wycofać się z wybranych interakcji. Rozwiązanie to szczególnie dobrze sprawdza się w sklepach internetowych. Często zdarza się bowiem, że użytkownicy omyłkowo umieszczają coś w koszyku zakupowym lub wprowadzają błędne dane dostawy (np. zły adres lub niepoprawny numer telefonu). Możliwość cofnięcia określonych działań i powrotu, np. do etapu wpisywania danych, to funkcjonalność, która zapobiega błędom i daje potencjalnym klientom swego rodzaju poczucie bezpieczeństwa. Wiedząc, że w każdej chwili mogą oni cofnąć swoje działania, będą częściej i chętniej wchodzić w różnorodne interakcje – nie będzie ograniczał ich strach, związany z konsekwencjami potencjalnych błędów.

Trzymaj się ogólnie przyjętych standardów i zachowaj spójność

Według Nielsena, pozytywne doświadczenie użytkowników zależeć będzie również od tego, czy interfejs spełnia pewne standardy i jest spójny. Aspekty te wpływają m.in. na to, że użytkownik może szybciej i łatwiej odnaleźć interesujące go informacje i sprawnie przejść do konkretnych podstron. Spójna kolorystyka czy konsekwentna struktura strony to znaczne ułatwienie – zwłaszcza dla osoby, która odwiedza Twoją stronę po raz pierwszy. Pomocne są w tym kontekście również zewnętrzne wymagania formalne, takie jak umieszczanie ikony koszyka w prawnym górnym rogu strony czy lokalizowanie menu w prawym lub lewym górnym rogu witryny.

Zapobiegaj błędom

Zoptymalizowany pod kątem UX interfejs powinien także zapobiegać potencjalnym błędom, jakie może popełnić użytkownik. O jakich błędach mowa? Przede wszystkim chodzi o niepoprawnie wprowadzane dane, takie jak błędny adres e-mail czy niepoprawny adres dostawy. Zapobieganie tego typu błędom w praktyce polega np. na wyróżnianiu danego pola, w momencie, gdy użytkownik umieści tam nieprawidłowe informacje. Jest to szczególnie ważne w kontekście sklepów internetowych. Jeśli dzięki odpowiednio zaprojektowanemu interfejsowi użytkownik widzi, które dane są błędne, może poprawić je bez konieczności przechodzenia przez cały proces składania zamówienia. Rozwiązanie to pozwala na oszczędzenie cennego czasu, ogranicza potencjalne niezadowolenie klientów i zachęca ich do kupna wybranego produktu lub usługi.

Pokazuj, zamiast zmuszać do pamiętania

Pamięć użytkownika nie jest idealna. Z tego powodu warto wykorzystywać swoje bazy danych i sugerować użytkownikom produkty, które poprzednio oglądał lub takie, które są do nich podobne. Jeśli ktoś wraca na Twoją stronę – nie robi tego bez powodu. Prawdopodobnie intencją użytkownika, który powraca na stronę jest zakup poprzednio oglądanych produktów lub kupno produktów o zbliżonej cenie lub funkcjonalności. Wykorzystaj ten fakt i pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania.

Zapewnij elastyczność i efektywność

Klienci – zarówno w świecie rzeczywistym, jak i online cenią sobie elastyczne rozwiązania, dopasowane do ich indywidualnych potrzeb i oczekiwań. Aby im sprostać, zadbaj o to, aby Twoja strona internetowa oferowała różnorodne funkcjonalności, które znacznie usprawnią interakcje, w jakie wchodzą zainteresowani Twoimi produktami lub usługami użytkownicy. Dobrym rozwiązaniem będzie przykładowo możliwość zaznaczenia kilku filtrów wyszukiwania jednocześnie lub możliwość skopiowania koszyka zakupowego. Druga opcja będzie sporym ułatwieniem dla stałych klientów, którzy za każdym razem robią w Twoim sklepie internetowym podobne zakupy.

Zadbaj o estetykę i umiar

Chociaż bogate oferty, obfitujące w szeroką gamę produktów są atrakcyjne dla potencjalnych klientów i zwiększają ich pole wyboru, musisz pamiętać o tym, aby zachować umiar. Nie chodzi oczywiście o to, aby minimalizować swoją ofertę. Zamiast tego, zadbaj o to, aby przedstawić ją w odpowiedni sposób – tak, aby była ona adekwatna do potrzeb użytkownika, a jednocześnie go nie przytłaczała. Potencjalni klienci na pewno docenią właściwie rozbudowaną ofertę i design strony, który prostotą i estetyką zachęca do zapoznania się z umieszczonymi na witrynie treściami.

Zapewnij skuteczną obsługę błędów

Zdarzają się sytuacje, w których użytkownik w danym momencie potrzebuje szybkiego rozwiązania swojego problemu. Czasem chodzi o pozornie błahe kwestie, takie jak przykładowo błędnie skonstruowany login, niezbędny do założenia konta na stronie. Aby tego typu trudność została szybko usunięta, wystarczy oprócz informacji o niepoprawnym loginie umieścić wytyczne, dotyczące tego jak powinien wyglądać prawidłowo skonstruowany login. Szybka i skuteczna obsługa błędów nie zniechęci potencjalnych klientów do Twojej witryny – wręcz przeciwnie, tego typu działanie będzie dowodem na to, że zależy Ci na osobach, odwiedzających Twoją stronę internetową.

Zadbaj o pomoc i dokumentację

Nawet wśród najbardziej zaawansowanych użytkowników znajdą się osoby, które w pewnym momencie korzystania z witryny nie będą wiedziały, mają zrobić. Wówczas potrzebować będą informacji, za pomocą których rozwiążą problematyczne dla nich kwestie. Aby usprawnić ten proces, możesz zamieścić na swojej stronie www elementy takie jak FAQ (znajdą się tam najczęściej zadawane pytania), polityka prywatności czy polityka zwrotów. Dostęp do tego typu informacji zminimalizuje potencjalne niezadowolenie użytkowników i zapewni im skuteczne rozwiązania ich problemów.

Heurystyki Nielsena – korzyści

Wykorzystanie heurystyk Nielsena niesie za sobą wiele korzyści. Do najważniejszych z nich należą:

• poprawa użyteczności – dzięki heurystykom Nielsena użytkownik lepiej rozumie to, jak powinien korzystać z serwisu, co w efekcie prowadzi do budowania pozytywnych doświadczeń,

• zwiększenie satysfakcji użytkownika – w sytuacji, gdy interfejs posiada łatwą i intuicyjną nawigację, użytkownicy chętniej podejmują określone działania na stronie i są z nich dużo bardziej zadowoleni,
• zwiększenie wydajności – interfejsy, projektowane z wykorzystaniem heurystyk Nielsena, pozwalają użytkownikom na sprawne poruszanie się po stronie i szybkie wykonywanie zaplanowanych działań -zwiększa to wydajność serwisu i oszczędza cenny czas użytkowników,
• zmniejszenie liczby błędów – kiedy użytkownicy nie popełniają błędów (takich jak np. błędnie wpisany adres dostawy), są mniej sfrustrowani i ponownie odwiedzają witrynę lub dokonują powtarzalnych zakupów,
• zwiększenie konwersji – lepsze doświadczenia użytkownika wpływa na jego większe zaangażowanie, co może przełożyć się na zwiększenie współczynnika konwersji.

Heurystyki Nielsena to nieocenione narzędzie, przydatne na etapie projektowania interfejsu użytkownika. Dzięki ich umiejętnemu wykorzystaniu, witryna w pełni odpowiada na potrzeby i oczekiwania odwiedzających, zwiększa ich zaangażowanie i zmniejsza prawdopodobieństwo błędów, które w przyszłości mogą wpłynąć na negatywne doświadczenia użytkowników.