Czym się różni reklamacja od gwarancji? Sprawdź, co musisz wiedzieć

Kupujesz z myślą, że „jak coś, to oddam na gwarancji”? To nie zawsze takie proste. Reklamacja i gwarancja działają na zupełnie innych zasadach. Zanim zdecydujesz, którą drogą iść, przeczytaj, co naprawdę przysługuje ci jako konsumentowi.

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym różni się reklamacja od gwarancji?
• Jakie są elementy gwarancji?
• Kiedy stosuje się reklamację, a kiedy gwarancję?

Czym różni się reklamacja od gwarancji?

Reklamacja to formalne zgłoszenie zastrzeżeń wobec towaru, który nie spełnia warunków umowy, natomiast gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta lub sprzedawcy do usunięcia wady towaru w określonym czasie i zakresie. Różni je przede wszystkim podstawa prawna: reklamacja może opierać się na ustawowej odpowiedzialności z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową, podczas gdy gwarancja wynika wyłącznie z oświadczenia gwaranta – najczęściej zawartego w dokumencie gwarancyjnym.

Klient, który zauważy wadę, ma prawo wybrać, czy chce złożyć reklamację na podstawie przepisów ustawy, czy skorzystać z warunków gwarancji. Gwarancja nie ogranicza bowiem prawa do reklamacji. Jeśli towar ma wady, konsument może więc jednocześnie skorzystać z gwarancji i złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową lub rękojmi. Wybór należy do klienta, ale podjęcie jednej ścieżki wiąże go, dopóki nie zostanie ona zakończona.

Reklamacja z mocy prawa zobowiązuje sprzedawcę do reakcji – w przypadku konsumenta w ciągu 14 dni. Gwarancja natomiast nie nakłada takich obowiązków ustawowych i działa w zakresie, jaki został określony przez gwaranta. Gwarancja może obejmować jedynie wybrane elementy, trwać krócej niż rękojmia lub wyłączać pewne usterki. Może też przewidywać określony sposób usunięcia wady – na przykład tylko naprawę, bez prawa do wymiany czy odstąpienia od umowy.

Różni je również czas trwania. Reklamacja z tytułu rękojmi obowiązuje przez dwa lata od dnia wydania towaru. Gwarancja – przez okres ustalony przez gwaranta, najczęściej 12 lub 24 miesiące od daty zakupu towaru lub zarejestrowania produktu. W razie sporu to gwarant, nie klient, musi wykazać, że zgłoszenie nie spełnia warunków gwarancji. Przy reklamacji ciężar dowodu zależy od tego, kiedy ujawniono wadę – w pierwszym roku to sprzedawca musi wykazać brak odpowiedzialności.

Reklamacja i gwarancja różnią się nie tylko źródłem uprawnień, ale też zakresem ochrony, czasem trwania i procedurą. Dla klienta istotne jest to, że obie ścieżki mogą współistnieć, a reklamacja z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową zawsze przysługuje niezależnie od udzielonej gwarancji.

Michał Włodarczyk, Head of Customer Success

Jakie są elementy gwarancji?

Gwarancja to dobrowolne oświadczenie gwaranta, które definiuje zakres jego odpowiedzialności za wadliwy towar i sposób dochodzenia roszczeń. Nie wynika z przepisów ustawowych, lecz z treści dokumentu gwarancyjnego, który dołączany jest zazwyczaj do produktu. Elementy gwarancji określają, co obejmuje ochrona, w jakim czasie klient może z niej skorzystać i jak wygląda procedura reklamacyjna. Gwarancja funkcjonuje niezależnie od ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy i nie ogranicza prawa konsumenta do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową.

Dokument gwarancyjny musi zawierać:

• Oświadczenie gwaranta, w którym zobowiązuje się do naprawy rzeczy, wymiany towaru, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy w przypadku stwierdzenia wady. To podmiotem odpowiedzialnym za wykonanie gwarancji może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca.
• Zakres ochrony, czyli precyzyjne określenie, jakie elementy produktu podlegają gwarancji, a które są z niej wyłączone. Może obejmować całość towaru lub wybrane funkcje czy komponenty.
• Czas trwania gwarancji, czyli dokładny termin, w którym klient może dochodzić roszczeń – zazwyczaj liczony od daty zakupu towaru lub dnia wydania towaru. W praktyce najczęściej trwa 12 lub 24 miesiące, choć gwarant może ustalić dowolny okres.
• Sposób wykonania uprawnień, czyli opis procedury zgłaszania wady, wymaganych dokumentów (np. dowód zakupu, karta gwarancyjna), adresów serwisów oraz oczekiwanego czasu naprawy lub wymiany.
• Zastrzeżenia, które mogą zawierać informacje o utracie gwarancji w przypadku naruszenia warunków – na przykład samodzielnej ingerencji w urządzenie, uszkodzenia mechanicznego czy użytkowania niezgodnego z instrukcją.

Karta gwarancyjna lub oświadczenie gwarancyjne muszą być napisane w sposób jasny, zrozumiały i przekazany klientowi w trwałej formie. Gwarancja może przyjąć różną formę – papierową, elektroniczną lub rejestracyjną – ale zawsze musi wskazywać, w jaki sposób konsument może skorzystać z uprawnień przysługujących mu w ramach ochrony gwarancyjnej.

Kiedy stosuje się reklamację, a kiedy gwarancję?

Reklamację składa się zawsze wtedy, gdy towar nie spełnia warunków umowy – jest wadliwy, nie działa, nie nadaje się do użytku lub odbiega od opisu. Gwarancja natomiast działa wyłącznie wtedy, gdy do produktu dołączono dokument gwarancyjny i wada mieści się w jego zakresie. Klient może więc zdecydować, czy chce złożyć reklamację z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową, czy skorzystać z uprawnień wynikających z gwarancji. Oba tryby mogą być stosowane równolegle, ale każda z tych ścieżek działa na odmiennych zasadach i wymaga innych przesłanek.

Reklamacja uruchamia odpowiedzialność sprzedawcy – niezależnie od jego woli. Jeśli towar posiada wadę fizyczną lub prawną, albo nie jest zgodny z umową, klient może złożyć reklamację z tytułu ustawowej odpowiedzialności. Nie musi mieć żadnego dodatkowego dokumentu ani wykazywać istnienia gwarancji. Wystarczy dowód zakupu lub inna forma potwierdzenia zawarcia umowy. Reklamację składa się również wtedy, gdy gwarancja nie obejmuje danej usterki lub już wygasła, a towar wciąż znajduje się w ustawowym okresie ochrony.

Gwarancja znajduje zastosowanie tylko wtedy, gdy producent, importer lub sprzedawca dobrowolnie jej udzielił i wyznaczył konkretne warunki. W przeciwieństwie do reklamacji, gwarancja nie jest obowiązkowa. Nie obejmuje wszystkich możliwych wad, a jedynie te wskazane w dokumencie gwarancyjnym. Klient korzysta z niej, gdy naprawa lub wymiana wynikają bezpośrednio z zobowiązania gwaranta, a nie z przepisów ustawowych. Gwarancja może być korzystniejsza, jeśli przewiduje szybszą procedurę lub dłuższy termin ochrony, ale zawsze działa obok, a nie zamiast prawa do reklamacji.

Zasadniczo reklamację stosuje się jako podstawową ścieżkę dochodzenia roszczeń – przysługującą zawsze. Gwarancja to dodatkowa opcja, która może ułatwić rozwiązanie problemu, ale nigdy nie zastępuje ustawowej ochrony klienta. W sytuacji sporu to klient decyduje, z jakiego tytułu chce zgłosić roszczenia – a raz obrany tryb wiąże strony aż do jego wyczerpania.