​Customer pains – czym są bóle klienta i jak je zidentyfikować?

Znajomość customer pains wpływa na zdolność do kreowania ofert, trafiających w realne potrzeby klientów. Jak zrozumienie i adresowanie bólów klientów pomaga organizacjom poprawić satysfakcję odbiorców?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są customer pains?
• Jakie są rodzaje customer pains?
• Jak identyfikować customer pains?
• Jak wykorzystać customer pains?

Customer pains – definicja

Customer pains, czyli bóle klienta, odnoszą się do negatywnych doświadczeń, problemów, trudności i frustracji, z którymi klienci mogą się zmagać przed, w trakcie lub po skorzystaniu z produktu czy usługi. Są to przeszkody na drodze do realizacji celów i potrzeb klientów. Ich identyfikacja jest ważnym elementem projektowania wartości.

Customer pains to negatywne doświadczenia, problemy lub frustracje, z którymi klienci zmagają się przed, w trakcie lub po skorzystaniu z produktu lub usługi.

Definicja customer pains

Customer pains są też jednym z trzech (poza customer gains – korzyściami – i customer jobs – zadaniami) elementów profilu klienta w Value Proposition Canvas. Dogłębna analiza i empatyczne podejście do potrzeb klienta pozwalają stworzyć rozwiązania, które odpowiadają na rzeczywiste potrzeby odbiorców. Może to obejmować wszystko – od prostych niedogodności, takich jak skomplikowany proces zakupu, po frustracje wynikające z braku skutecznych rozwiązań na rynku. Rozumienie i eliminacja bólów w propozycji wartości może zwiększyć szanse na sukces rynkowy.

​Rodzaje customer pains

Rodzaje customer pains można zgrupować w kilka kategorii:

• Bóle finansowe to m.in. wysokie koszty. Klienci mogą odczuwać niezadowolenie z wysokich cen produktów lub usług, których ceny przekraczającą ich budżet lub uważają je za niewspółmierne do oferowanej wartości. Innym rodzajem będą nieprzewidziane wydatki, takie jak ukryte opłaty, dodatkowe koszty lub konieczność częstego aktualizowania produktu.
• Bóle funkcjonalne to m.in. brak użyteczności czy oczekiwanych funkcji lub trudności w obsłudze. Do tej grupy można też zaliczyć niedostateczną wydajność.
• Bóle emocjonalne to najczęściej stres, frustracja i inne negatywne doświadczenia związane z korzystaniem z produktu lub usługi. Mogą one skutkować brakiem zaufania do Twojej firmy, jej wiarygodności, bezpieczeństwa produktu czy poziomu ochrony danych osobowych.
• Bóle społeczne obejmują m.in. wpływ na wizerunek – klienci mogą obawiać się, że korzystanie z określonego produktu lub usługi wpłynie na ich status społeczny czy postrzeganie przez innych. Czasami może to też skutkować poczuciem wykluczenia lub izolacji, gdy produkty lub usługi nie wspierają czy nie ułatwiają interakcji społecznych.
• Bóle czasowe obejmują m.in. frustracje związane z długim oczekiwaniem na obsługę klienta, skomplikowanymi procesami zakupu lub długotrwałą nauką obsługi produktu. Do tej kategorii można też zaliczyć brak wydajności.

​Identyfikacja customer pains

Identyfikacja customer pains zaczyna się od głębokiego zrozumienia klientów, ich potrzeb, zachowań oraz kontekstu korzystania z produktów lub usług. Do tego celu można wykorzystać następujące narzędzia:

• Wywiady z klientami pozwalają odkryć niuanse i kontekst problemów klientów.
• Ankiety i kwestionariusze służą do zbierania danych ilościowych i jakościowych od większej liczby respondentów.
• Grupy fokusowe to zorganizowane dyskusje z grupą klientów, prowadzone przez moderatora, dzięki którym można badać opinie i postawy w bardziej kontrolowanym środowisku.
• Mapowanie doświadczeń klienta to metoda wizualizacji ścieżki klienta, od pierwszego kontaktu po zakup i użytkowanie.
• Mapy empatii służą do głębszego zrozumienia klientów, ich potrzeb, działań, myśli i uczuć.
• Analiza danych i trendów z badań rynkowych, analiz trendów konsumenckich i danych zewnętrznych pozwala zrozumieć, jakie wyzwania i problemy są aktualnie istotne dla klientów.
• Monitoring mediów społecznościowych i forów internetowych może ujawnić niezadowolenie i problemy z produktami lub usługami.
• Systematyczne przeglądanie skarg, recenzji produktów i innych form feedbacku od klientów pomaga zidentyfikować częste źródła frustracji.
• Przeprowadzanie testów wczesnych wersji produktu z rzeczywistymi użytkownikami pomaga znaleźć problemy z użytecznością.

W procesie identyfikacji customer pains nie należy ograniczać się do jednego źródła informacji czy metody zbierania danych. Połączenie różnorodnych technik i narzędzi daje pełniejszy obraz problemów klientów. Trzeba też pamiętać o empatycznym podejściu i gotowość do ciągłej nauki.

Analiza danych powinna być prowadzana z myślą o identyfikowaniu wzorców i powtarzających się tematów. Należy skupiać się nie tylko na negatywnych aspektach doświadczeń klientów, lecz także szukać szans na poprawę.

Nie należy też zapominać o znaczeniu współpracy międzydziałowej. Działy marketingu, sprzedaży, produktu i obsługi klienta muszą pracować razem, aby wspólnie tworzyć spójne i efektywne strategie pokonania problemów klientów.

​Wykorzystanie customer pains

Rozpoznanie i zrozumienie customer pains pozwala projektować trafniejsze i skuteczniejsze rozwiązania. Dzięki zrozumieniu bólów klienta można doskonalić ofertę wartości oraz projektować produkty lub usługi, które nie tylko spełniają podstawowe potrzeby, lecz także rozwiązują konkretne problemy użytkowników.

Kolejną możliwością jest optymalizacja i personalizacja doświadczenia klienta na różnych etapach ścieżki zakupowej. Dzięki poznaniu bólów klienta można znaleźć punkty, w których można poprawić jego doświadczenie, np. przez uproszczenie procesu zakupu, poprawę obsługi klienta czy dostosowanie komunikacji marketingowej. Pomaga to także w lepszym komunikowaniu, w jaki sposób oferta odpowiada na specyficzne potrzeby klientów, co sprawia, że firmy mogą lepiej docierać do swoich grup docelowych.

Zrozumienie customer pains przekłada się także na innowacje, ponieważ frustracje i problemy klientów mogą stać się źródłem inspiracji i punktem wyjścia dla nowych pomysłów. Ma to znaczenie nie tylko w budowie przewagi konkurencyjnej, lecz także w utrzymaniu lojalności i zaufania klientów wobec Twojej marki.