Jak poinformować użytkownika o tym, że popełnił błąd? | UX bez żargonu #8

Informacja o błędach nie musi wpływać negatywnie na doświadczenie użytkownika. W odpowiedniej formie może je nawet polepszyć. Jak to zrobić?

Doświadczenie użytkownika a błąd

Każdemu zdarza się popełnić błędy – to normalne. Twórcy stron muszą więc przygotować odpowiednie komunikaty, które poinformują użytkownika o problemie. Niestety, często komunikaty te są fatalnie zaprojektowane pod kątem UX. Bywają niejasne, mało konkretne, niewidoczne lub nawet niemiłe.

Jak informować o błędzie?

1. Bądź konkretny – nie pisz rozprawek o tym, co technicznie poszło nie tak. Używaj prostego języka, skupiając się na konkretach. Użytkownik powinien od razu wiedzieć, jak naprawić problem. Warto więc unikać komunikatów, które niewiele mówią jak np. na oswietlenie-atat.p – czerwony X jasno sugeruje, że użytkownik popełnił błąd, ale brakuje szczegółów wyjaśniających, co jest tu nie tak i co zrobić, żeby naprawić błąd. Możemy domyślać się, że chodzi o niewłaściwe formatowanie wprowadzonego kodu pocztowego, ale dobry UX nie opiera się na przeczuciach użytkownika.



2. Pisz krótko – nikt nie lubi tracić czasu na czytanie czegoś, co go nie interesuje. Użytkownik ma określony cel, a zbyt długie informacje o błędzie tylko go od niego oddalają. Pisz krótko i na temat.

3. Nie używaj języka technicznego – nie wiesz, na jakim stopniu zaawansowania są Twoi użytkownicy. Używając technicznych określeń na błędy, wprowadzisz tylko niepotrzebny zamęt.

4. Okaż pokorę – użytkownik nie popełnia błędu celowo, dlatego warto zapamiętać pewną zasadę: “błąd nie jest wynikiem działań użytkownika”. Nie obwiniaj go o nic.

5. Bądź uprzejmy – komunikat o błędzie można wyświetlić na dwa sposoby, czyli jako prośbę lub nakaz. Pierwsza jest pozytywna, drugą zdecydowanie odradzam. Przykładem takiego mało uprzejmego komunikatu jest ten od Google (patrz niżej). Widząc go, mam ochotę głośno krzyknąć: “Ale ja nic nie muszę!”.

6. Dodaj wskazówkę – daj użytkownikowi pomocną dłoń w postaci wskazówki. Jak? W dobry sposób robi to np. Google. Jeśli próba wyszukiwania nie uda się, wyszukiwarka podpowie nam, o co mogło chodzić. Nie musimy nawet nic poprawiać. Wystarczy, że wybierzemy właściwą opcję.

7. Unikaj wielkich liter – nie warto krzyczeć na użytkownika. Informacja o błędzie powinna być rzeczowa i nienacechowana emocjonalnie. Wielkie litery wywrą na użytkowniku inne wrażenie.

8. Ukryj niektóre informacje – jeśli istnieje konieczność przedstawienia szczegółów technicznych np. dla bardziej zaawansowanych użytkowników, ukryj je pod przyciskiem. Kiedy zajdzie taka potrzeba, użytkownik rozwinie taką informację.

9. Jeśli to możliwe, użyj humoru – pierwsza część komunikatu powinna być rzeczowa, ale jeśli marka może sobie pozwolić na trochę luzu, warto dodać do komunikatu trochę humoru. Taką opcję wybrała np. platforma Typeform.

10. Zwróć uwagę na kolory – komunikaty o błędach mają najczęściej kolor czerwony, pomarańczowy lub żółty. To kolory przyciągające uwagę, ale aby były dobrze widoczne, trzeba zadbać o właściwy kontrast między takim komunikatem a tłem. Warto też opatrzyć informację odpowiednią ikoną, dzięki czemu będzie lepiej widoczna dla osób cierpiących na ślepotę barw.

11. Nie trać czasu użytkownika – kiedy to możliwe, wyświetl komunikat o błędzie jeszcze przed tym, jak użytkownik naciśnie przycisk “wyślij”. Dzięki temu skrócisz cały proces i sprawisz, że stanie się łatwiejszy. Takie rozwiązanie wdrożyło np. Allegro, które na bieżąco sprawdza poprawność wpisywanych danych (dokładnie w momencie przejścia do kolejnego pola). 

Błędy na stronie niewątpliwie są przeszkodą, ale wcale nie muszą zepsuć doświadczenia użytkownika. Prawidłowo wdrożone i w odpowiedniej formie mogą je nawet polepszyć. Wystarczy zaopiekować się użytkownikiem, nie oskarżać go, wyciągnąć pomocną dłoń. Konkretna i krótka informacja zawsze dobrze się sprawdzi.

Więcej materiałów z serii UX bez żargonu znajdziesz na naszym kanale YouTube. A jeśli ten artykuł Ci się spodobał, udostępnij go. Będę bardzo wdzięczna i na pewno szybciej stworzę kolejne przydatne treści. Dzięki!