Porzucony koszyk - przyczyny i rozwiązania 

Prawdziwa rewolucja sektora handlowego rozpoczęła się w 1994 roku, kiedy to pojawiły się pierwsze sklepy internetowe i wirtualne koszyki, a sprzedawcy i producenci zaczęli wykorzystywać pełne możliwości internetowe. Konkurencja rosła, działania marketingowe zaczęły mieć większe znaczenie, a społeczeństwo coraz bardziej ulegało zjawisku konsumpcjonizmu. Tak właśnie zaczęto sprzedawać wygodę.  

W dzisiejszych czasach wiemy, że profesjonalny design strony internetowej, a także dobra oferta produktu czy usługi przestały być wyznacznikami wysokiej sprzedaży internetowej. Pojawiają się kolejne wyzwania dla branży e-commerce w celu nie tylko rzetelnej obsługi klienta i uzupełniania oferty, ale również reagowania na decyzje konsumenckie.   

W 2020 Freshrelevance odnotował wskaźnik porzuconych koszyków na poziomie 57.60%, natomiast według SaleCycle wskaźnik ten wyniósł 84.27%. Niezależnie od tych wyników, można stwierdzić, że mamy do czynienia z ogromnym wyzwaniem, jakim jest już nie tylko zainteresowanie konsumenta swoim produktem lub usługą, ale doprowadzenie do finalizacji zamówienia.  

W tym momencie pojawia się pytanie: W czym jest problem? 
 

Wysokie koszty wysyłki 

Błędem jest podawanie informacji o kosztach dostawy dopiero na ostatnim etapie składania zamówienia. Wielu konsumentów rezygnuje właśnie w tym momencie z zakupu ze względu na niespodziewane wysokie koszty.  

Rozwiązanie 1: Warto zamieścić informację o kosztach dostawy i zwrotu już na pierwszym etapie. Może to być ogólna informacja na stronie startowej lub przy opisie produktu (np. „Dostawa od 9,99 zł”). Pamiętaj jednak, że potencjalny klient skupia się głównie na informacjach zawartych przy ofercie produktu/usługi. 

Rozwiązanie 2: Wprowadź politykę bezpłatnej wysyłki i zwrotu. 

Wskazówka: Pamiętaj, że wybór firmy kurierskiej również może mieć znaczenie dla Twojego klienta. Zadbaj o kilka opcji (dostawa do domu, punktu odbioru, paczkomatu bądź też do kiosku RUCHu).  

  

Brak możliwości sprawdzenia finalnego kosztu przed finalizacją 

Tak, jak w przypadku kosztów wysyłki, konsument może natknąć się również na inne dodatkowe koszty, o których nie wiedział na samym początku, jak np. prowizja od płatności internetowych czy koszty montażu/demontażu. 

Rozwiązanie 1: Taka informacja powinna się znajdować przy opisie produktu/usługi.  

Rozwiązanie 2: Koszt ten możesz zawrzeć w cenie produktu, bez konieczności informowania o tym użytkownika. 

  

Brak preferowanej metody płatności 

Konsumenci robią zakupy internetowe w każdej wolnej chwili – w autobusie, w kolejce do lekarza, czy też podczas przerwy w pracy, gdzie często nie mają dostępu do większości metod płatności. Każdy z nich preferuje natomiast inny i najwygodniejszy dla siebie sposób, w jaki chce zapłacić za zamówienie. Natomiast w przypadku, kiedy tej opcji nie ma lub dostępna metoda płatności wymaga poświęcenia większej ilości czasu klienta na zakup, może to skutkować ostatecznym porzuceniem swojego zamówienia. 

Rozwiązanie: Ważne jest, aby w sklepie internetowym było co najmniej kilka dostępnych metod płatności: szybkie przelewy, BLIK, karta kredytowa/debetowa, PayPal, a także płatności mobilne. 

 

Brak opcji wystawienia faktury 

W zależności od branży, nie należy zapominać również o kliencie biznesowym, który będzie chciał dokonać zakupu na firmę. Niektóre sklepy internetowe nie posiadają opcji wystawienia faktury przy finalizacji zamówienia, a wystawiają je dopiero po napisaniu takiego maila z prośbą. Może być to mylące dla klienta przyczyniając się do zrobienia zakupów na innej stronie. 

Rozwiązanie: Przy procesie składania zamówienia zadbaj o to, aby znalazł się tam formularz uzupełnienia danych do faktury. 

  

Zbyt długi proces składania zamówienia 

Niektóre sklepy internetowe odznaczają się wieloetapową ścieżką dokonywania zakupu. Należy zauważyć, że dzisiejsi konsumenci stawiają na szybkość i wygodę, przez co może wydawać się zbyt czasochłonnym przechodzenie do kolejnego etapu (ładowanie strony) czy powrót do poprzedniej zakładki ze względu na nagłą zmianę decyzji w sprawie metody dostawy. Czasami na tym etapie niemożliwa jest również edycja koszyka (np. ilość) przez co musimy zaczynać cały proces od początku. 

Rozwiązanie 1: Stwórz wszystkie etapy procesu składania zamówienia na jednej stronie, aby klient w każdym momencie mógł wrócić do poszczególnych opcji i formularzy. Stwórz możliwość także opcję edycji koszyka, aby klient w każdym momencie mógł jeszcze dokonać zmian w swoim zamówieniu.  

Rozwiązanie 2: Stwórz inny design dla ścieżki zakupowej np. bez górnego menu i dolnej stopki. Dodatkowe uproszczenie takiego designu bez możliwości wyjścia i powrotu do strony głównej może wizualnie „odciągać” Twojego klienta od porzucenia koszyka i doprowadzić do finalizacji zamówienia. 

Wskazówka: Pamiętaj, że wygląd Twojego koszyka również jest ważny. Na tym etapie w dalszym ciągu powinny się znajdować wszystkie informacje o Twoim zamówieniu (nazwa i zdjęcie poglądowe, ilość, ceny poszczególnych pozycji + cena łączna uwzględniające wszystkie koszty i rabaty, dodatkowe informacje np. rozmiar czy czas wysyłki)  

  

Wymagane założenie konta w celu dokonania zakupu 

Coraz popularniejsze staje się dokonywanie zakupów bez zakładania konta. Natomiast istnieje wiele sklepów internetowych, które w dalszym ciągu wymagają rejestracji, co znacząco wydłuża sam proces finalizacji zamówienia. 

Rozwiązanie: Wprowadź opcję zakupów bez rejestracji. Pamiętaj jednak, aby już na samym początku składania zamówienia dać swojemu klientowi opcję wyboru – zalogowania/zarejestrowania się lub pominięcia tego kroku. 

  

Brak automatycznego zapisu koszyku 

Multiscreening jest obecnie bardzo powszechny wśród konsumentów, dlatego często koszyki utworzone na urządzeniu innym niż chcemy dokonać zamówienia są porzucane ze względu to, że później okazują się puste. Jest to również jeden z częstszych powodów tego zjawiska, ponieważ urządzenie, na którym dokonujemy zakupu również zależy od preferencji nabywcy. Powszechnym faktem jest również to, że w niektórych sklepach internetowych po zamknięciu jego karty, koszyk się kasuje. 

Rozwiązanie: Wprowadź opcję domyślnego zapisu koszyka. Po ponownym wejściu użytkownika na stronę, nie będzie musiał dodawać ich od nowa. 

  Wskazówki: 

- stosuj remarketing nawołujący do wznowienia zakupu (Google Ads, Facebook Ads, Criteo) 

- wykorzystaj email marketing z przypomnieniem o pełnym koszyku i/lub SMS z linkiem kierującym do zamówienia 

- wyświetlaj powiadomienie o posiadanych produktach w koszyku po powrocie na stronę sklepu 

  

Oczekiwanie na promocję 

W dzisiejszych czasach konsumenci bardzo często polują na tzw. okazje. Z tego względu często dodają interesujące ich produkty do koszyka, oczekując na promocję, aby potem kupić je po niższej cenie bez ponownego wyszukiwania na stronie. Pamiętaj, że miejsce na wpisanie kodu rabatowego sygnalizuje o jego regularnym pojawianiu się. 

Rozwiązanie: Wprowadzaj limitowane okazje, promocje lub kody rabatowe. Dodatkowo możesz możesz wprowadzić jednorazową zniżkę dla osób, które zapiszą się do newslettera.  

  

Przymusowe wyrażenie zgody na przesyłanie informacji handlowych w celach marketingowych 

Sklepy internetowe często wymagają zaakceptowania pewnych zgód w celu pozyskania nowych leadów do bazy mailingowej.  

Rozwiązanie: Spam jest obecnie bardzo negatywnie odbierany przez klientów, dlatego wszelkie zgody związane z mailingiem z informacjami handlowymi o sklepie powinny być dobrowolne. 

  

Problemy techniczne 

Na każdej stronie mogą się zdarzyć jakieś problemy – czy będzie to przeciążenie serweru, prace techniczne czy błąd strony – wszystkie te kwestie mogą zadecydować o porzuceniu koszyka ze względu na trudności spowodowane na stronie. 

Rozwiązanie: Monitoruj szybkość i sprawność strony, a w razie zauważonych lub zgłoszonych problemów – reaguj! Jeśli prace nad błędem mogą potrwać trochę dłużej, zakomunikuj o tym swoich klientów. 

    

Jak jeszcze możesz przeciwdziałać porzuconym koszykom?   

  • Analiza hot jar 

Dzięki temu narzędziu odkryjesz wiele przydatnych informacji na temat odwiedzających Twój sklep, jak lejki konwersji, nagrania sesji, heatmapy czy formularze. 

  •  Live chat z konsultantem 

Wprowadzenie tej opcji na stronie sygnalizuje natychmiastowy kontakt z klientem. Dzięki temu może być on bardziej skłonny do zgłoszenia się o pomoc na chacie niż porzucenia koszyka. 

Ciągłe monitorowanie zachowań Twoich klientów oraz zastosowanie zaproponowanych rozwiązań pozwoli znacznie zmniejszyć ilość porzuconych koszyków, a jednocześnie zwiększyć sprzedaż. Czy nie warto?