Porzucony koszyk - przyczyny i rozwiązania 

Profesjonalny design strony internetowej, dobra cena i oferta produktu czy usługi przestały obecnie wystarczać dla uzyskania wysokiej sprzedaży internetowej. Branża E-commerce musi stale się zmieniać, w celu nie tylko rzetelnej obsługi klienta i uzupełniania oferty, ale również reagowania na decyzje konsumenckie - w tym również te dotyczące nie kończenia rozpoczętych zakupów.  

W 2020 roku Freshrelevance odnotował wskaźnik porzuconych koszyków na poziomie 57.60%, natomiast według SaleCycle wskaźnik ten wyniósł 84.27%.

Można stwierdzić, że mamy do czynienia z ogromnym wyzwaniem, jakim jest już nie tylko zainteresowanie konsumenta swoim produktem lub usługą, ale doprowadzenie do finalizacji sprzedaży i realizacji zamówienia. 

Porzucone koszyki - definicja

O porzuconym koszyku możemy mówić, gdy użytkownik spędza jakiś czas na stronie E-commerce, dodaje kolejne produkty do koszyka, jednak nie kończy zakupów - nigdy nie przechodzi do podstrony transakcji i opuszcza stronę. Często bezpowrotnie.

Jest to oczywiście wysoce niekorzystna sytuacja, ponieważ tracimy klienta (prawdopodobnie pozyskanego przy pomocy marketingu Internetowego) na ostatnim etapie lejka sprzedażowego.

Jakie mogą być przyczyny takiego stanu rzeczy i jak możemy im przeciwdziałać?

Wysokie, niespodziewane koszta wysyłki

Podawanie informacji o kosztach dostawy dopiero na ostatnim etapie składania zamówienia to ogromny błąd. Jeszcze większym jest utrzymywanie kosztów dostawy na poziomie wyższym niż konkurencja. Wielu konsumentów zrezygnuje w takim momencie z zakupów w naszym sklepie i wybierze taki z niższymi i jasno komunkowanymi stawkami.

Rozwiązanie 1:

Warto zamieścić informację o kosztach dostawy i zwrotu już na wczesnym etapie kontaktu z klientem. Może to być ogólna informacja na stronie startowej lub podstronie produktu (np. „Dostawa od 9,99 zł”). Podejmując decyzję co do miejsca wyświetlenia takiej informacji, pamiętaj, że potencjalny klient skupia się głównie na informacjach zawartych w opisie produktu!

Rozwiązanie 2:

Wprowadź politykę bezpłatnej wysyłki i zwrotu.

Wskazówka:

Pamiętaj, że wybór firmy kurierskiej i metody dostawy również może mieć znaczenie dla Twojego klienta. Zadbaj przynajmniej o kilka najpopularniejszych opcji (dostawa do domu, punktu odbioru, paczkomatu).  

Brak możliwości sprawdzenia finalnego kosztu przed finalizacją

Tak samo, jak w przypadku niespodziewanych kosztów wysyłki, konsument może natknąć się na inne, dodatkowe koszta, o których nie wiedział na samym początku - jak np. prowizja od płatności internetowych, opłata za wniesienie ciężkiego sprzętu czy koszt montażu lub instalacji. Taka niespodzianka może skończyć się porzuconym koszykiem.

Rozwiązanie 1:

Każda tego typy informacja powinna się znajdować przy opisie produktu/usługi.

Rozwiązanie 2:

Koszt ten możesz z góry zawrzeć w cenie produktu, bez konieczności informowania o tym użytkownika.

Brak preferowanej metody płatności

Konsumenci robią dziś zakupy internetowe w każdej wolnej chwili – w autobusie, w kolejce do lekarza, czy też podczas przerwy w pracy, gdzie często nie mają dostępu do części metod płatności. Każdy ma też najwygodniejszy dla siebie sposób, w jaki chce zapłacić za zamówienie. Kiedy sklep tej opcji nie ma, lub dostępna metoda płatności wymaga poświęcenia dodatkowego czasu, może to skutkować ostatecznym porzuceniem zamówienia.

Rozwiązanie:

Ważne jest, aby w sklepie internetowym umożliwić conajmniej kilka najpopularniejszych obecnie metod płatności: szybkie przelewy, BLIK, karta kredytowa/debetowa, PayPal, a także płatności mobilne.

Brak możliwości wystawienia faktury

W pewnym stopniu będzie to oczywiście zależeć od branży, ale nie należy zapominać o kliencie biznesowym - takim, który będzie chciał dokonać zakupu na firmę. Niektóre sklepy internetowe nie posiadają automatycznej opcji wystawienia faktury przy finalizacji zamówienia, a wystawiają je dopiero po napisaniu e-maila z prośbą. To może przyczynić się do porzucenia koszyka i wyboru konkurencji, gdzie jest to kwestia kilku kliknięć.

Rozwiązanie:

Przy procesie składania zamówienia zadbaj o to, aby znalazła się tam opcja zakupu na fakturę i formularz uzupełnienia danych do niej.

Zbyt długi i pracochłonny proces składania zamówienia

Niektóre sklepy Internetowe cechują się wieloetapową ścieżką finalizacji zakupu. Dzisiejsi konsumenci stawiają jednak na szybkość i wygodę. Przechodzenie do kolejnego etapu (ładowanie strony) czy powrót do poprzedniej zakładki, ze względu na nagłą zmianę decyzji w sprawie np. metody dostawy może wydawać im się zbyt czasochłonne. Jeśli na ostatnim etapie niemożliwa jest również edycja koszyka (np. ilości zamawianych towarów) to musimy zaczynać cały proces od początku. Taka konstrukcja check-outu może przyczyniać się do wysokiego współczynnika porzuconych koszyków

Rozwiązanie 1:

Zmieść wszystkie etapy procesu składania zamówienia na jednej stronie, aby klient w każdym momencie mógł wrócić do poszczególnych opcji i formularzy bez dodatkowego doczytywania. Pozwól na edycję koszyka w dowolnym momencie, aby klient mógł dokonać zmian w swoim zamówieniu, kiedy tylko zapragnie. 

Rozwiązanie 2:

Uprość design ścieżki zakupowej - np. wyłączając na tych podstronach nawigację. Brak możliwości wyjścia i powrotu do strony głównej może wizualnie „odciągać” Twojego klienta od porzucenia koszyka i doprowadzić do szybkiej finalizacji zamówienia.

Wskazówka:

Pamiętaj, że design Twojego koszyka również jest ważny. Na tym etapie w dalszym ciągu powinny się znajdować wszystkie informacje o zamówieniu (nazwa i zdjęcie poglądowe, ilość, ceny poszczególnych pozycji + cena łączna uwzględniające wszystkie koszty i rabaty, dodatkowe informacje np. rozmiar czy czas wysyłki), przedstawione w czytelnej formie.

Konieczność zakładania konta w celu zakupu

Obecnie coraz popularniejsze staje się kupowanie bez zakładania konta - szczególnie, jeśli nie planujemy kolejnych zakupów w danym sklepie w przewidywalnej przyszłości. Natomiast wciąż istnieje wiele sklepów internetowych, które koniecznie wymagają rejestracji. To znacząco wydłuża sam proces finalizacji zamówienia, a jeśli dowiadujemy się o tym przymusie na etapie koszyka, może to zaowocować jego porzuceniem.

Rozwiązanie 1:

Wprowadź opcję zakupów bez rejestracji. Pamiętaj jednak, aby już na samym początku składania zamówienia dać swojemu klientowi opcję wyboru – zalogowania/zarejestrowania się lub pominięcia tego kroku.

Rozwiązanie 2:

Daj użytkownikom możliwość szybkiego zalogowania się przy pomocy konta Facebook lub Gmail. 

Brak automatycznego zapisu koszyka

Multiscreening (korzystanie z kilku urządzeń jednocześnie) jest obecnie bardzo powszechny wśród konsumentów, dlatego często koszyki utworzone na urządzeniu innym niż to, z którego chcemy zapłacić są porzucane. Dlatego, że później okazują się puste i cały proces wyboru produktu musimy powtarzać od nowa. W niektórych sklepach również możemy spotkać się z wyczyszczeniem koszyka po zamknięciu karty sklepu w przeglądarce

Rozwiązanie:

Wprowadź opcję domyślnego zapisu koszyka. Po ponownym wejściu użytkownika na stronę, nie będzie musiał dodawać swoich produktów od nowa i być może przejdzie od razu do finalizacji.

 Wskazówki:

  • Stosuj remarketing nawołujący do wznowienia zakupu (Google Ads, Facebook Ads, Criteo);
  • Wykorzystaj e-mail marketing z przypomnieniem o pełnym koszyku i/lub SMS z linkiem kierującym do zamówienia;
  • Wyświetlaj powiadomienie o posiadanych produktach w koszyku po powrocie na stronę sklepu.

Oczekiwanie na promocję

Konsumenci często polują na tzw. "okazje". Dodają interesujące ich produkty do koszyka, oczekując na promocję, aby potem kupić je po niższej cenie, bez ponownego wyszukiwania na stronie. Pamiętaj, że miejsce na wpisanie kodu rabatowego świadczy o jego regularnym pojawianiu się i jest sygnałem dla kupujących, że być może warto poczekać z transakcją.

Rozwiązanie:

Wprowadzaj limitowane okazje, promocje lub kody rabatowe. Możesz wprowadzić jednorazową zniżkę dla osób, które w zamian udostępnią Ci swoje dane kontaktowe.

Przymus wyrażenia zgody na przesyłanie informacji handlowych w celach marketingowych

Sklepy internetowe często wymagają zaakceptowania zgód marketingowych w celu pozyskania nowych leadów do bazy mailingowej.  Niektórych konsumentów to wręcz odrzuca.

Rozwiązanie:

Wszelkie zgody związane z mailingiem i wysyłanymi informacjami handlowymi o sklepie powinny być zawsze dobrowolne.

Problemy techniczne

Na każdej stronie Internetowej mogą się zdarzyć jakieś problemy natury technicznej – przeciążenie serwera, przerwa na niezbędne prace deweloperskie czy też błąd strony – wszystkie te kwestie także mogą zadecydować o porzuceniu koszyka - ze względu na obiektywne trudności lub wręcz niemożliwość zakończenia transakcji.

Rozwiązanie:

Monitoruj stan, szybkość i funkcjonalność strony, a w razie zauważonych lub zgłoszonych problemów – szybko reaguj! Jeśli prace nad błędem mogą potrwać trochę dłużej, poinformuj o tym swoich klientów. Staraj się na bieżąco usprawniać i optymalizować stronę Internetową, by uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek.

Jak jeszcze możesz przeciwdziałać porzuconym koszykom?  

Analiza hot jar

Dzięki temu narzędziu odkryjesz wiele przydatnych informacji na temat użytkowników odwiedzających Twój sklep, jak lejki konwersji, nagrania sesji, heatmapy czy formularze.

Live chat z konsultantem

Wprowadzenie tej opcji na stronie sygnalizuje możliwość natychmiastowego kontaktu klienta z obsługą. Dzięki temu, w razie wystąpienia jakichkolwiek problemów, może być on bardziej skłonny do zgłoszenia się po pomoc na chacie niż porzucenia koszyka.

Porzucony koszyk to stracona szansa sprzedaży

Sytuacja, w której klient odpuszcza "na ostatniej prostej" to codzienność w wielu E-commerce'ach. Oznacza nie tylko brak potencjalnego zysku, ale często również wiąże się z wydanym budżetem marketingowym. W interesie sprzedawców powinno leżeć minimalizowanie ilości przerwanych transakcji - za wszelką cenę, a jak widać, często jest ona niewygórowana.

Ciągłe monitorowanie zachowań Twoich klientów oraz zastosowanie zaproponowanych rozwiązań pozwoli znacznie zmniejszyć ilość porzuconych koszyków, a tym samym zwiększyć sprzedaż.